Im Jahr 2020 ein Unternehmen zu führen, hat Herausforderungen mit sich gebracht, die sich die wenigsten von uns vorher ausmalen konnten. Es gibt nicht viele Veränderungen in dieser Größenordnung oder Geschwindigkeit. Unternehmen mussten gleichzeitig schwankende Kundennachfragen, unterbrochene Lieferketten sowie Herausforderungen im HR-Bereich bewältigen und zudem noch die sich verändernden behördlichen Vorschriften berücksichtigen.
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Für Kunden spielen zudem nun viele neue Sorgen eine Rolle, dementsprechend haben sich ihre Prioritäten verändert. In Zeiten von COVID-19 ist die finanzielle Lage vieler Kunden angespannt. Verbraucher sorgen sich um die Zukunft und möchten verstärkt auf digitalem Weg interagieren. Das gilt für B2C- und B2B-Szenarien gleichermaßen.
Kundenservice-Experten haben bereits vor dem COVID-19-Ausbruch auf die Bedeutung der Service-Experience gegenüber der bloßen Servicebereitstellung hingewiesen. Matt Dixon ist ein Spezialist für Vertrieb, Kundenservice und Kunden-Experience. Er spricht von der "mühelosen Experience", bei der es sich heute im Kampf um die Kundentreue dreht.
Heutzutage wollen sich Kunden nicht mehr langfristig binden. Was sie interessiert, sind schnelle, mühelose und erfolgreiche Interaktionen mit Unternehmen?- ohne Frustration. Dies ist umso wichtiger während der Pandemie, die uns allen privat und beruflich in unterschiedlichster Hinsicht viel abverlangt. Wenn für Kunden ein aus ihrer Sicht unnötiger Aufwand entsteht, um Unterstützung zu erhalten, geben sie letztendlich weniger aus, wenden sich schneller ab und äußern bereitwilliger negative Meinungen.
Schwerpunkt auf Problemlösung statt auf neuen Kanälen
Bei knappen und hart umkämpften Kundenbudgets müssen Unternehmen zudem ihre betriebliche Effizienz im Blick behalten. Wie lassen sich also gleichzeitig eine mühelose Kunden-Experience erreichen, die Kosten senken und die Produktivität steigern? Mit den folgenden drei Strategien können Unternehmen alle drei Ziele erreichen.
Viele Unternehmen sind der Meinung, dass Wahlmöglichkeiten der Schlüssel zur Zufriedenheit sind. Deshalb bemühen sie sich, Kunden unterschiedlichste Interaktionskanäle anzubieten. Dieser Omnichannel-Ansatz scheitert aber häufig auf mehreren Ebenen.
Studien zufolge ist für 84?Prozent der Kunden die Lösung ihres Problems wichtiger als der Kanal, über den sie interagieren. Darüber hinaus sind Kunden tendenziell weniger loyal, wenn der Kanal während einer Serviceinteraktion wechselt.
Der Schwerpunkt muss auf einer nahtlosen und einfachen Experience liegen, die Probleme einfach löst. Die Abläufe müssen so orchestriert sein, dass die Kunden erst gar nicht mit Mitarbeitern im Kundenservice interagieren müssen. So können Kundenprobleme schneller behoben werden. Die Lösung sollte möglichst über vollautomatische Workflows ohne menschliches Eingreifen erreicht werden.
Der proaktive Kundenservice spart Arbeit und Kosten
Dabei sollten es Unternehmen jedoch noch nicht belassen. Vielmehr sollten sie einen proaktiven Kundenservice ermöglichen, sodass Kunden über mögliche Probleme (und entsprechende Lösungen) informiert werden, bevor sie auftreten.
Falls die menschliche Interaktion jedoch gewünscht oder sogar bevorzugt wird, müssen Service?Desk-Mitarbeiter über das nötige Wissen verfügen, um Probleme schnell lösen zu können. Dazu müssen ihnen schnelle Workflow-Optionen zur Erfüllung ihrer Aufgaben zur Verfügung stehen.
Einer der weltweit tätigen Kunden von ServiceNow aus der Film- und Medienbranche wollte seine Kundenservicekanal-Strategie mit Workflows erweitern, um seinen über 50?Millionen Kunden weltweit schneller Unterstützung bereitstellen zu können. Dieser Kunden-Support war natürlich wichtig, doch der eigentliche Erfolg ergab sich aus der verkürzten Zeit bis zur Lösung.
Als Nutzer ist bei vielen von uns die Zeit im Alltag äußerst knapp. Wir finden es zwar praktisch, auf verschiedene Arten mit einem Unternehmen interagieren zu können, was wir aber eigentlich anstreben, ist die möglichst schnelle Lösung unserer Probleme auf dem effizientesten Weg. Außerdem ist es äußerst frustrierend, alle Kanäle einzeln nach Problemlösungen absuchen zu müssen.
Schnelle Reaktion in der Krise
In einer Welt der kontinuierlichen Veränderung liegt der Schlüssel zum Erfolg darin, in Technologien zu investieren, die Ihnen die Möglichkeit zur schnellen Anpassung eröffnen. Mit Low-Code- und No-Code-Plattformen lassen sich bei minimalem Programmieraufwand unternehmenstaugliche Anwendungen entwickeln, die eine Alternative zum traditionell langsamen, teuren und ineffizienten Entwicklungsprozess bieten.
Diese Art von Agilität ist in Zeiten wie der COVID-19-Pandemie entscheidend, in denen Unternehmen dringend Anwendungen benötigen, die Workflows und Prozesse zur Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität beschleunigen, insbesondere bei einem starken Zuwachs an Kundenanfragen. Also benötigen Unternehmen zuallererst Lösungen für digitale Workflows, die sich einfach, schnell und kostengünstig entwickeln lassen und dennoch alle Sicherheits- und Skalierbarkeitsanforderungen erfüllen.
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Ein Beispiel dafür ist die britische Kommunalverwaltung Buckinghamshire Council. Mit dem Lockdown mussten die meisten Behördenmitarbeiter über Nacht ins Homeoffice wechseln. Neben den grundlegenden täglichen Dienstleistungen übernahm der Council eine Vielzahl weiterer Aufgaben zur Unterstützung gefährdeter Bevölkerungsgruppen im Landkreis.
Der Council legte die Anforderungen für neue Workflows fest und entwickelte eine Selfservice-App für Mitarbeiter und Freiwillige. Mit der NowPlatform gelang es dem Council, alle Elemente in Echtzeit zusammenzuführen und die nötigen Workflows zu erstellen, um Informationen schneller weiterzugeben und zuverlässig für die Unterstützung und Betreuung der Bürger zu sorgen.
Selfservice läuft nicht von allein
Eine typische Selfservice-Interaktion kann um bis zu 98?Prozent kostengünstiger sein als eine Interaktion per Telefon oder E-Mail. Das heißt, dass Unternehmen mit der Umstellung von Supportanfragen auf Selfservice hohe Summen einsparen können.
Dabei kommt es darauf an, in welchen Bereichen diese Investition getätigt wird, denn der willkürliche Einsatz von Technologie kann der Kundenbetreuung schaden. Sind Kunden besorgt oder gestresst, ist es wichtig, neben dem Selfservice-Angebot auch ein Kundenservice-Team für den persönlichen Austausch zu haben, bei dem ein besonderes Fingerspitzengefühl gefordert ist.
Das Hauptziel ist die mühelose Benutzer-Experience. Das gilt insbesondere für Selfservice-Kanäle. Man sollte sich also lieber auf eine kleine Zahl zentraler Interaktionen der Customer Journey konzentrieren, die über den Erfolg der Benutzer-Experience entscheiden.
Zu berücksichtigen ist außerdem, dass Selfservice nicht von allein im Hintergrund läuft. Der Verbesserung und Verwaltung des Selfservice sollte deshalb höchster Stellenwert eingeräumt und als Priorität für Service-Teams definiert werden. Messbare Ziele einführen, um die Wirkung des Selfservice auf die Kunden-Experience zu bestimmen und zu gewährleisten, unterstützt dabei die allgemeine Kundenbindungsstrategie.
Kunden-Experience am Scheideweg
Mit der Pandemie kommt es mehr denn je auf die Kunden-Experience an, denn Kundenservice-Teams müssen hohe Belastungen aushalten, während Unternehmen unter Hochdruck ihre Geschäftsmodelle anpassen und nach Einsparmöglichkeiten suchen.
Branchen wie Hotellerie und Luftfahrt müssen einen dramatischen Zuwachs an kundenseitigen Supportanfragen bewältigen. Kunden verlangen Erstattungen, es wird kein Profit gemacht, und die Gewinnmargen schrumpfen auf bisher ungekannte Weise.
Viele Onlinehändler stehen dagegen einer nie dagewesenen Nachfrage gegenüber. Das verspricht hohe Umsatzsteigerungen, entlarvt aber zugleich Kunden-Experience-Modelle, die dem Ansturm nicht gerecht werden können.
Die Pandemie hat gezeigt, wie wichtig Agilität und Geschäftskontinuität für den Kundenservice sind. Die neue Arbeitsweise kann aber auch positive Veränderungen katalysieren. Wir sollten von 2020 lernen und die Chance ergreifen, Menschen, Prozesse und Technologien zu verknüpfen, damit eine mühelose Experience den Kern des Kundenservice ausmacht.
Wenn Sie wissen möchten, wie Mercedes-Benz Schweiz, Coca-Cola European Partners oder Drägerwerk ihre Customer Workflows digitalisieren und beschleunigen, rufen Sie einfach die aufgezeichneten Präsentationen der Now at Work 2020 auf.