Die Eckdaten der Studie
Die Umfrage zur Zufriedenheit der Anwender mit ihren Systemhäusern wird von COMPUTERWOCHE und ChannelPartner gemeinsam betrieben. Anwender konnten in der Zeit von Mitte April bis Ende Juni einen Online-Fragebogen ausfüllen. Insgesamt haben knapp 2600 Anwender knapp 6000 Projekte bewertet.
Die Kundenfreundlichkeit der Systemhäuser wurde qualitativ und quantitativ erfasst. Dazu mussten die Anwender zunächst über die Qualität ihres Partner urteilen: Wie präsentierte sich der Dienstleister beim Kunden? Wie wurden Kunden im Vorfeld von Projekten beraten?
Damit sich ein Bild vom Projektverlauf ergab, mussten die Teilnehmer beschreiben, wie das von ihnen beauftragte Systemhaus das Projekt-Management angegangen war: Wie zufrieden waren sie mit der Kommunikation, den Reaktionszeiten und der Kompetenz der Mitarbeiter? Wurden versprochene Termine eingehalten? War das Preis-Leistungs-Verhältnis angemessen? Wie gut war die Betreuung nach Projektende (Wartung und Schulung)? Die Teilnehmer konnten zu allen Fragen Schulnoten von eins (sehr gut) bis sechs (sehr schlecht) vergeben.
Weitere Schwerpunkte der Umfrage
Darüber hinaus wurden die Anwender danach befragt, nach welchen Kriterien sie ihr Systemhaus auswählen. 86,6 Prozent nannten hier die Fach- und Branchenkompetenz des Systemhauses, 71,34 Prozent achten auf ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis. Mehr als die Hälfte finden zudem die gute Zusammenarbeit bei IT-Projekten besonders wichtig. Kaum eine Rolle spielt die internationale Präsenz der Anbieter. Dieses Kriterium kreuzten weniger als vier Prozent als bedeutsam an.
Der Wert persönlicher Beziehungen spiegelt sich auch in den Antworten auf die Frage "Wie sind Sie auf das Systemhaus Ihrer Wahl aufmerksam geworden?" wider. 77,5 Prozent arbeiten mit ihrem langjährigen Partner zusammen, die Bereitschaft zum Anbieterwechsel hält sich offenbar in Grenzen. Zudem vertrauen die Anwender hier gerne auf das Urteil befreundeter Unternehmen oder Kollegen.
18,8 Prozent haben ihren Dienstleister aufgrund einer persönlichen Empfehlung gefunden. Ab und zu folgen die Unternehmen auch den Ratschlägen ihrer Hersteller. 15,3 Prozent waren nach Hinweisen durch ihre Lieferanten erfolgreich bei der Partnerwahl. (jha)