Folgeprojekte bestimmen Agenda

Ein Team aus acht Key-Usern in unterschiedlichen Regionen, drei Mitarbeitern, die für den Betrieb des Systems zuständig sind, und einer weiteren Person in der Kopenhagener Firmenzentrale schafften innerhalb von zweieinhalb Monaten den weltweiten Roll-out. Das CRM-System ging am 1. Juni 2009 produktiv und ermöglicht der weltweiten Vertriebsorganisation Zugang zu allen Kunden- und Produktdaten. Seither bestimmen Folgeprojekte die Agenda des Projektteams. "Zu tun gab und gibt es genug. Der enge Zeitplan des Projektes hat beispielsweise dazu geführt, dass wir die Nutzer aus dem Sales zur Live-Schaltung des Systems noch nicht ausreichend auf das Programm schulen konnten", sagt Arcadio Martinez, Global Sales Manager mit Schwerpunkt Training und Sales sowie Prozessmanagement bei Damco. "Zu Beginn waren die Antwortzeiten nicht performant genug, die Workflows nicht effizient. Zukünftig wollen wir das System noch mit viel mehr Informationen ausstatten und so den Vertriebsprozess weiter ausdifferenzieren.

Schließlich ist eines unserer Vorhaben, das CRM-System mit einem analytischen System zu verbinden, um umfassendere und aussagekräftigere Reports erstellen zu können." Folgeprojekte, um Applikationen zu verbessern, sind bei einem weltweiten Roll-out eines CRM-Systems gelebte Praxis in Unternehmen. Dennoch sind sich die drei Teammitglieder einig: Trotz enger Zeitvorgaben darf die strategische Planung eines CRM-Projektes nicht zu kurz kommen. Dazu Tobias Hansen: "Nach der Einführung häufen sich die Änderungsvorhaben, und man muss Prozessvorgaben, Workflows und IT-Spezifikationen immer wieder anfassen." Viyan Lufta ist sich deswegen sicher: "Rückwirkend betrachtet hätten wir insgesamt mehr davon profitiert, uns anfangs mehr Zeit für die strategische Planung des Projekt zu nehmen. Wir hätten uns eingehender fragen sollen, was wir von dem System eigentlich erwarten."