Nach Einschätzung von 41 Prozent der rund 250 befragten Unternehmen mit einem Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro erweisen sich die Funktionsprofile gegenwärtiger Kundenmanagement-Lösungen noch zu sehr als kontrollierend. Nur 20 Prozent der Interviewten halten ihr gegenwärtiges System für prinzipiell auf die Vertriebsförderung ausgelegt. Vor diesem Hintergrund könne sich fast jedes fünfte Unternehmen vorstellen, kurzfristig oder innerhalb der nächsten zwei Jahre auf Systeme umzuschwenken, die den Charakter von CRM 2.0 aufweisen. Insgesamt zeigt sich nahezu jeder zweite CRM-Anwender zu einer Migration bereit.

Hohe Ansprüche an Funktionalität

Die Ansprüche der Nutzer an "CRM der zweiten Generation" sind damit binnen Jahresfrist rasant gewachsen. So sind über 70 Prozent der Befragten der Meinung, dass moderne CRM-Systeme in erster Linie Internet-, Mobil- und Networking-Funktionen bieten sollten. 2008 wurden diese Anforderungen nach Studienangaben noch von deutlich weniger Befragten gefordert. Während im Vorjahr beispielsweise 73 Prozent der Befragten den Wunsch nach einer besseren Anbindung von mobilen Geräten wie Laptops, PDAs oder Smartphones geäußert haben, sind es in diesem Jahr bereits 77 Prozent.

"Die Informations- und Kommunikationswege der Vertriebsprozesse sind inzwischen vielfältiger geworden, deshalb sind die Erwartungen der CRM-Anwender auch anspruchsvoller und steigen weiter", bewertet Mario Pufahl, Director CRM-Beratung bei Ec4u Expert Consulting, die Studienergebnisse.

CRM muss Web 2.0-fähig werden

Modernes CRM bedeutet für die Anwender darüber hinaus eine bessere Integration von CRM- und Social Web-Technologien, wie der direkte Zugang mittels RSS-Feed und anderen Web 2.0-Tools. 71 Prozent der befragten Firmen wollen so in den Besitz vertrieblich wertvoller Informationen über Marktregionen, Kunden und Branchen gelangen (2008: 68 Prozent).