Geht es um den Einsatz von CRM-Systemen in Unternehmen liegt einiges im Argen. Das ist eines der Kernergebnisse der aktuellen Studie "CRM in der Praxis - Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven", deren Ergebnisse Anfang Oktober vorgestellt wurden. Zwar fällt das Urteil der Nutzer grundsätzlich positiv aus, doch betrachtet man die Ergebnisse im Detail, wird deutlich, dass in etlichen Punkten Kritik laut wird.

Zum einen zielen die Einwände auf entscheidende Stellen im CRM-Betrieb, die gerade hinsichtlich der Digitalisierung der Kundenbeziehungen eine wichtige Rolle spielen. Und zum zweiten müssen sich die Anbieter den Vorwurf gefallen lassen, zu wenig auf ihre Kunden zu hören. Viele der im Rahmen der aktuellen Umfrage kritisierten Punkte waren bereits in Studien der vergangenen Jahre bemängelt worden.

200 CRM-Anwender packen aus

Bereits zum dritten Mal haben die Experten von Trovarit, Schwetz Consulting und des Forschungsinstituts für Rationalisierung (FIR) e.V. an der RWTH Aachen CRM-Anwender gefragt, wie zufrieden sie mit den von ihnen eingesetzten Kundenmanagement-Systemen, Wartungs- und Implementierungspartnern sowie dem Einführungsprojekt sind. Rund 200 Geschäftsführer, IT-Leiter und CRM-Verantwortliche haben sich an der Umfrage beteiligt. Diese konnten insgesamt 39 Merkmale auf einer Skala von 1 (sehr gut) bis 5 (schlecht) bewerten.

Dabei ergab sich im Fach Gesamtzufriedenheit für die bewerteten CRM-Systeme eine Durchschnittsnote von 1,96. Das ist etwas besser als die Gesamtnote der Umfrage aus dem Jahr 2015 (2,04). Die Noten für Wartungs- und Implementierungspartner sowie für den Verlauf der CRM-Projekte fielen sogar noch etwas besser als die Gesamtbewertung aus.

Dokumentation, mobiler Einsatz und Auswertungen könnten besser sein

Vergleichsweise schlecht schneiden die CRM-Systeme dagegen in den Punkten Dokumentation/Handbuch sowie Anpassungsdokumentation, mobile Einsetzbarkeit, Formulare und Auswertungen sowie Internationalität ab. Hier lagen die Noten zwischen 2,5 und 2,8. Während die Zufriedenheit mit der Dokumentation der CRM-Systeme in diesem Jahr zum ersten Mal abgefragt wurde, waren mobile und internationale Einsetzbarkeit sowie Formulare und Auswertungen bereits Gegenstand früherer Studien - und schnitten schon in der Vergangenheit schlecht ab.

Anwender zeigten sich insbesondere bei Themen unzufrieden, die sich angesichts neuer Technologie- und Marktentwicklungen schnell ändern, lautet das Fazit der Studienautoren. Offensichtlich hinkten CRM-Lösungen in Sachen Mobile dem hinterher, was Anwender heute erwarteten und von anderen Anwendungen - nicht zuletzt auch aus dem privaten Bereich - gewohnt sind. Auch hinsichtlich der Möglichkeiten, in der CRM-Software verschiedene rechtliche und sprachliche Anforderungen abzubilden, offenbaren die Lösungen Schwächen.

Analytics wird erfolgskritisch für das CRM

Besonders bedenklich sind die schlechten Noten für Formulare und Auswertungsmöglichkeiten. Hier dreht sich alles um die Frage, wie gut die CRM-Systeme Informationen rund um die Kunden aufbereiten, verdichten und präsentieren. Gerade im Zuge der Digitalisierung geht es für die Unternehmen zunehmend darum, mit Hilfe von Analysen Details über die eigenen Kunden und deren Wünsche in Erfahrung zu bringen. Und schließlich müssen diese Informationen kontextbezogen an die relevanten Stellen in Marketing, Vertrieb und Service verteilt werden.

Gibt es an dieser Stelle ein Manko, schränkt das den Nutzen von CRM-Systemen massiv ein. Denn das Gros der befragten Anwender sieht gerade in der Sammlung und Präsentation von Informationen den größten Nutzen im CRM-Einsatz, hat die Umfrage gezeigt. In der schnellen und einfachen Informationsbeschaffung (57 Prozent), einer besseren Rückverfolgbarkeit (47 Prozent) sowie der Lieferung korrekter/nützlicher Informationen identifizieren die befragten Anwender den größten CRM-Nutzen.

Immer mehr Anwender haben Probleme im CRM-Betrieb

Neben dem Handling von Informationen stehen vor allem die Prozesse im Blickpunkt der Nutzenbewertung. Anwender wünschen sich von ihren CRM-Systemen beschleunigte und automatisierte Abläufe sowie eine durchgängige Prozessunterstützung. Das kann allerdings nur gelingen, wenn die entsprechenden Lösungen auch gut funktionieren. Einen problemlosen Betrieb attestieren ihrem CRM jedoch nur 17 Prozent der befragten Anwenderunternehmen. Das sind deutlich weniger als noch vor zwei Jahren. 2015 gab immerhin gut ein Viertel der Befragten (26 Prozent) zu Protokoll, ihr CRM-System laufe ohne Probleme.

Die größten Herausforderungen im Kundenmanagement sind der aktuellen Umfrage zufolge die Performance mit 26 Prozent der Nennungen, die Anwenderakzeptanz, die ein Viertel der Befragten als Problem bezeichneten, sowie der hohe Schulungsaufwand und mangelndes Anwender-Knowhow (21 Prozent). Auch das richtige Daten-Handling fällt vielen CRM-Anwendern offenbar schwer. Der hohe Aufwand für die Datenpflege (18 Prozent) sowie eine schlechte Datenqualität (17 Prozent) stehen ebenfalls weit oben auf der Liste der größten CRM-Herausforderungen. Ein Vergleich mit der Vorgängerstudie belegt, dass die Herausforderungen derzeit als gravierender wahrgenommen werden als noch vor zwei Jahren - jedenfalls werden aktuell die einzelnen Aspekte prozentual häufiger genannt.