Die Zeiten manueller, zum Teil papiergebundener und somit wenig effizienter und transparenter Geschäftsprozesse mit zahlreichen Medienbrüchen, neigt sich durch die digitale Unternehmenstransformation dem Ende zu. Die End-to-End-Automatisierung betrieblicher Abläufe bildet eine wichtige Voraussetzung für die Digitalisierung.

Digitalisierung braucht Prozessautomatisierung

Die Prozessautomatisierung ist für knapp drei Viertel der Unternehmen (73 Prozent) von "sehr großer" oder "großer" Bedeutung und in vielen Fällen fest in ihren strategischen Zielsetzungen verankert. Über die Hälfte (51 Prozent) hat eine eigene Automatisierungsstrategie etabliert. Bei 48 Prozent ist die Automatisierung der Prozesse Bestandteil der allgemeinen Geschäftsstrategie in Bezug auf sämtliche Zukunftsthemen und bei 43 Prozent ein Baustein in der Digitalisierungsstrategie.

Das sind die Ergebnisse der aktuellen Studie zum Thema Intelligent Automation, die CIO und COMPUTERWOCHE mit den Partnern SS&C Blue Prism, NICE und UiPath durchgeführt haben. Teilgenommen haben 317 C-Level-Geschäfts- und IT-Entscheiderinnen und -entscheider, IT-Leitende und Fachbereichsverantwortliche aus Unternehmen unterschiedlichster Branchen, Größen und Umsatzklassen in Deutschland.

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"Vom Ergebnis her denken"

"Die digitale Transformation ist mehr als die simple Automatisierung bestehender Prozesse. Der Ansatz muss sein, vom Ergebnis her zu denken. Intelligente Automatisierung ist dabei der wichtigste Baustein, da sie schnellere, günstigere und resilientere Implementierungen der neuen ganzheitlichen Prozesse ermöglicht, ohne dass dabei bestehende Investitionen in Frage gestellt werden", kommentiert Gerd Plewka, Head of Solution Consulting Central, East and North Europe, SS&C Blue Prism, das Ergebnis.

Und Annette Maier, Area Vice President Central & Eastern Europe, UiPath, ergänzt: "Die Studie belegt eindrucksvoll, dass Automatisierung für viele Unternehmen in der DACH-Region bereits auf der Tagesordnung steht und auch als Kernkomponente für den zukünftigen Unternehmenserfolg in einer immer digitaler werdenden Welt gesehen wird."

Sofern die Prozessautomatisierung Teil der Unternehmensstrategie ist, bevorzugt eine knappe Mehrheit (53 Prozent) der Unternehmen den Einsatz der "klassischen" Robotic Process Automation (RPA) statt der moderneren Variante der Intelligent (Process) Automation (IA/IPA). Bei 28 Prozent der Befragten ist IPA und bei 24 Prozent RPA seit Kurzem strategisch verankert. Das deutet darauf hin, dass eine intelligente Automatisierung, die auch mit KI- und ML-Technologien arbeitet, zukünftig an Bedeutung gewinnen könnte.

Die drei Top-Erfolgskriterien

Wenig überraschend ist, dass Unternehmen aus ihren RPA- beziehungsweise IPA-Projekten konkreten geschäftlichen Nutzen und Mehrwert ziehen wollen. Die Top-3-Kriterien für den RPA-/IPA-Erfolg sind Profitabilität (40 Prozent), Zeitersparnis (37 Prozent) und Return on Investment/RoI (35 Prozent). 34 Prozent der Befragten machen den Nutzen am Umsatzwachstum fest, 27 Prozent bewerten den Erfolg nach der Anzahl durchgeführter Projekte, 26 Prozent anhand der Kundenzufriedenheit und ein Viertel an der (gestiegenen) Mitarbeiterzufriedenheit.

"Auf den ersten Blick mögen Profitabilität, Zeitersparnis und RoI wichtige Kriterien für den erfolgreichen Einsatz von Intelligent Automation sein. Im Rahmen der digitalen Transformation gewinnen aber vor allem folgende Kriterien an Bedeutung: die Resilienz der Prozesse gegen äußere Einflüsse und die Steigerung der Agilität des Unternehmens," verdeutlicht Gerd Plewka. Auffallend ist, dass C-Level-Entscheider den Erfolg in erster Linie an "monetären" Aspekten messen, also an RoI (46 Prozent), Umsatzwachstum (45 Prozent), Profitabilität (44 Prozent).

Im Gegensatz dazu ist für IT-Leitende die Zeitersparnis (46 Prozent) entscheidend. Ein Blick auf die Unternehmensgröße zeigt, dass große Firmen (mehr als 1000 Beschäftigte) den Erfolg von RPA-/IPA-Projekten überdurchschnittlich häufig an der Zufriedenheit der Kunden und der Mitarbeitenden messen (jeweils 31 Prozent).

Chris Karagiannis, Automation Experte bei NICE Deutschland kommentiert: "Die Ergebnisse der Studie bestätigen, dass Unternehmen mittlerweile bei der digitalen Transformation, über den Tellerrand von Silos, Subprozesse oder Bot-Typ hinausschauen und auf Lösungen setzen, die einen End-to-End Ansatz ermöglichen. Zentraler Treiber ist zwar immer noch die Profitabilität, jedoch nicht mehr mit dem Fokus Mitarbeiter durch 'digitale Arbeiter' zu ersetzen, sondern eine Zeitersparnis für den Mitarbeiter, bei der Ausübung seiner Pflichten zu ermöglichen."

Er gibt aber auch zu bedenken, dass "die kritischen Faktoren, um bei der digitalen Transformation von Services erfolgreich zu sein, Fakten und das richtige 'Werkzeug' sind. Nur wer seine Strategie bei der Optimierung auf Daten und Fakten stützt, kann und wird die richtigen Optimierungen angehen und mit Erfolg umsetzen können. Entscheidend ist auch die Wahl der Komponente, bei der man nicht auf eine einzelne Technologie versteift sein sollte. Ob ein Chat-, Voice-, RPA- oder Assistant-Bot die richtige Wahl ist, hängt ausschließlich von Typ und Komplexität des Prozesses beziehungsweise Services ab."

Das Alignment nicht vergessen

Damit ein Prozessautomatisierungsprojekt zum Erfolg wird, müssen zugleich alle daran beteiligten Bereiche und Personen an einem Strang ziehen, Vorstand / Geschäftsführung, IT-Organisation / IT-Leiterinnen und -leiter sowie Fachbereiche. Stolze 81 Prozent der Befragten haben ein solches Alignment etabliert, ein Fünftel davon stuft es sogar als "umfassend" ein. Das belegt: Dem Großteil der Befragten ist bewusst, dass eine Automatisierungsinitiative das gesamte Unternehmen betrifft und ihr Erfolg maßgeblich von der Zusammenarbeit aller Beteiligten abhängt. Das zeigt sich auch daran, dass es bei nur 19 Prozent der Unternehmen "eher kein" oder "überhaupt kein" solches Alignment gibt.

Gleichzeitig herrscht in den meisten Fällen Klarheit darüber, dass eine Prozessautomatisierung per RPA oder IPA nicht nur ein IT-Projekt, sondern auch ein Business-Projekt ist, das Struktur- und Organisationsveränderungen nach sich zieht. Im Zuge einer Prozessautomatisierung planen oder realisieren 87 Prozent der Befragten personelle Umstrukturierungen und 84 Prozent neue Verhaltens- beziehungsweise IT-Richtlinien oder Betriebsvereinbarungen.

Insgesamt 82 Prozent gestalten Berichtslinien neu, 78 Prozent bauen neue Unternehmensbereiche auf oder beabsichtigen dies. Umgekehrt führen Automatisierungsprojekte auch dazu, bestehende Geschäftsbereiche zu schließen - soweit zumindest die Planung oder schon konkrete Umsetzung bei zwei Drittel der Befragten. Auch für Annette Maier steht fest: "Der Schlüssel zum Erfolg basiert auf einer klaren, offenen Kommunikation, konsequentem Alignment aller Beteiligten, sowie einem - je nach Ausgangslage - kulturellen Wandel auf Unternehmensebene."

Nachholbedarf bei Automatisierungsgrad und Changemanagement

Die Studie zeigt aber auch die Defizite bei der Prozessautomatisierung auf. Die gibt es vor allem in Bezug auf die Prozessanpassung und -entwicklung (38 Prozent) sowie das Testing und die Freigaben (27 Prozent). Verbesserungswürdig ist zudem der Automatisierungsgrad. Nur 56 Prozent sind damit "zufrieden" oder "sehr zufrieden", am allerwenigsten die Fachberiche (47 Prozent). Die geringe Zufriedenheitsquote ist möglicherweise darauf zurückführen, dass lediglich 45 Prozent der Unternehmen den Anteil ihrer bereits End-to-end automatisierten Prozesse als "sehr hoch" oder "hoch" einstufen.

Auch das Changemanagement wird vielerorts stiefmütterlich behandelt. 38 Prozent der Befragten halten eher wenig bis nichts davon, die Prozessautomatisierung durch ein Veränderungsmanagement zu begleiten. Lediglich 37 Prozent sind der Meinung ("stimme zu" oder "stimme voll und ganz zu"), dass hierbei ein Changemanagement nötig ist.

Schnellere Prozesse und weniger Kosten als Kernziele

Darüber hinaus förderte die Studie zahlreiche weitere interessante Ergebnisse zutage, zum Beispiel über die primär mit einer Prozessautomatisierung verfolgten Kernziele. Das sind Prozessbeschleunigung (45 Prozent), mehr Kosteneffizienz (38 Prozent) sowie höhere Kundenzufriedenheit / besseres Kundenverständnis (33 Prozent).

Die Ideen für eine Prozessautomatisierung kommen vor allem aus den eigenen Reihen, in erster Linie von Beschäftigten oder Führungskräften in den Fachbereichen (52 Prozent) sowie aus der IT-Abteilung (43 Prozent). "Dass die meisten Automatisierungsideen und -potenziale unternehmensintern identifiziert werden, ist aus meiner Sicht auch die logische Konsequenz daraus, dass die Mitarbeitenden, die die Prozesse tagtäglich durchführen am besten wissen, wo intelligente Prozessautomatisierung sie am besten unterstützen kann", verdeutlicht Annette Maier.

Die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl einer RPA-/IPA-Lösung sind hohe Integrationsfähigkeit, Security-Aspekte, geringer Implementierungsaufwand, überschaubare Lizenzkosten und hohe Benutzerfreundlichkeit. Alles in allem ergibt sich in Bezug auf die Prozessautomatisierung ein gemischtes Bild. Vielerorts ist sie strategisch verankert, doch es gibt auch Nachholbedarf in einigen Bereichen. Generell wird die Prozessautomatisierung per RPA und IPA in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen. 65 Prozent der wollen Unternehmen in den kommenden zwölf Monaten auf jeden Fall oder wahrscheinlich in RPA-Projekte und 52 Prozent in IPA-Projekte investieren.

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Studiensteckbrief

Herausgeber: CIO, CSO und COMPUTERWOCHE

Studienpartner: Blue Prism GmbH, NICE Systems GmbH (Platin); UiPatch GmbH (Gold)

Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche in Unternehmen der DACH-Region: Beteiligte an strategischen (IT-)Entscheidungsprozessen im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs); Entscheidungsbefugte sowie Experten und Expertinnen aus dem IT-Bereich

Teilnehmergenerierung: Persönliche E-Mail-Einladung über die Entscheiderdatenbank Entscheiderdatenbank von CIO, CSO und COMPUTERWOCHE sowie - zur Erfüllung von Quotenvorgaben - über externe Online-Access-Panels

Gesamtstichprobe: 317 abgeschlossene und qualifizierte Interviews

Untersuchungszeitraum: 23. bis 30. November 2022

Methode: Online-Umfrage (CAWI)

Fragebogenentwicklung & Durchführung: Custom Research Team von CIO, CSO und Computerwoche in Abstimmung mit den Studienpartnern