Konkret wurden im abgelaufenen Jahr 2015 von Kreditinstituten und Assekuranzen fast zwölf Milliarden Euro für IT ausgegeben, wobei der Löwenanteil von knapp sechs Milliarden aus dem Bankgewerbe kam. Versicherungen gaben drei Milliarden Euro aus, die übrigen Investitionen wurde von anderen Finanzdienstleistern getätigt. Die Tendenz ist steigend, IDC erwartet bis 2019 ein durchschnittliches jährliches Wachstum von zweieinhalb Prozent.
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In Hardware wird am wenigsten investiert
Am wenigsten Geld wurde für Hardware in die Hand genommen. Der allgemeinen Entwicklung folgend sind die Ausgaben für PCs und Server überall rückläufig. Desktop-PCs, aber auch Notebooks werden nicht mehr in dem Maße nachgefragt wie noch in den Jahren zuvor.
Viele Versicherungsberater sind im Zuge der immer mobiler werden Arbeitswelt auf Tablets und Smartphones umgestiegen, um ihre Produkte und Policen direkt vor Ort beim Kunden präsentieren zu können. Darüber hinaus konsolidieren viele Banken und Versicherer ihre Hardware, um den Wartungsaufwand und die Kosten zu senken. Das ist gerade im Hinblick auf die digitale Transformation zwingend notwendig. Viele Unternehmen kämpfen immer noch mit unterschiedlichen, veralteten Systeme und nicht integrierten Lösungen.
Software Budgets fliessen in CRM und CXM
In Software wurde hingegen kräftig investiert. Die Versicherungsbranche und auch das Bankenwesen befinden sich in einem digitalen Umbruch. Der Wettbewerbsdruck steigt und die Unternehmen sind gezwungen ihre Produkte und Dienstleistungen schneller auf den Markt zu bringen und flexibler auf Marktänderungen zu reagieren. Die Interaktion mit den Kunden und die Kundenorientierung spielt hierbei eine besondere Rolle.
Viele Kunden haben den digitalen Wandel bereits vollzogen und genießen die Vorteile der Mobilität und Konnektivität beim Shoppen und ihren Bankgeschäften und erwarten dies auch von ihren Versicherern.
Deshalb beziehen viele Versicherer ihre Kunden bereits aktiv in den Geschäftsprozess mit ein und setzten auf Lösungen wie Self-Service-Portale und Kiosk- oder Beratungssysteme. Dies entlastet zum einen die Mitarbeiter der Banken und Versicherungen und zum anderen wird die Kundenzufriedenheit dadurch deutlich erhöht.
- CRM in der Praxis
In der Studie haben die Autoren viele Zufriedenheitsaspekte abgefragt und anhand der Bewertung und Relevanz in verschiedene Sektoren eingeteilt. - CRM in der Praxis
Vor allem die Usability der CRM-Lösungen sowie deren mobile Einsetzbarkeit sind aus Sicht der Anwenderunternehmen die wichtigen Themen in der nächsten Zukunft. - CRM in der Praxis
Nach wie vor haben viele Anwenderunternehmen Probleme mit der Akzeptanz der eingesetzten CRM-Lösung - ein Dauerthema schon seit vielen Jahren. - CRM in der Praxis
Viele Unternehmen sehen Defizite im mobilen CRM-Einsatz und wollen dementsprechend in diesem Bereich investieren.
Der Trend geht also ganz klar in Richtung Serviceorientierung und wird durch branchenspezifische CRM-Lösungen und Software für Customer Experience Management unterstützt. Versicherer und Finanzdienstleister können ihren Kunden eine höhere Wertschöpfung bieten und optimieren gleichzeitig ihren Geschäftsprozess bei sinkenden Ausgaben. Risikomanagement und Compliance Systeme stehen ebenfalls hoch im Kurs und sind gerade in dieser Branche von immenser Bedeutung. Versicherer fragen verstärkt Personalmanagement-Lösungen und Rentabilitäts- und Performancemanagement nach.
Im Kontext der Digitalisierung benötigen auch Banken und Versicherer inzwischen eine kundenzentrierte Multi-Channel-Strategie. Somit ist davon auszugehen, dass sich in den kommenden Jahren die Kanäle für den Vertrieb von Finanzdienstleistungen massiv verändern werden. Die Kunden wollen rund um die Uhr Bankgeschäfte tätigen und individuell darüber entscheiden, wann und wie sie mit ihrer Bank in Kontakt treten.
Neben dem Besuch der Filiale fordern die Kunden zunehmend die Beratung per Video oder Chat, dem gegenüber steht auf Seiten der Banken allerdings der Integrationsaufwand der verschiedenen Kanäle. Denn neben dem Aufbrechen von Informationssilos müssen neue Architekturen geschaffen, Prozesse optimiert und ein kultureller Wandel herbeigeführt werden.
Big Data ist bei den Banken und Versicherern hierzulande noch nicht so ein großes Thema wie in vielen anderen Industriezweigen, allerdings ist durch die stetig steigende Datenflut in der Branche und die stärkere Relevanz von Analytics damit zu rechnen, dass die Investitionen in Software weiter befeuert werden.
- Fünf gute Gründe ...
... warum Analytics nicht in die IT-Abteilung, sondern in die Fachbereiche gehören und warum jeder Fachbereichsleiter einen Data Scientist in seinem Team haben sollte. - Analytics können helfen, Unternehmensziele zu erreichen
Analytics dient keinem Selbstzweck. Der Wert von analytischen Services oder Datenprodukten entsteht erst durch die Einbindung in Geschäftsprozesse. Erst durch die Realisierung eines effektiven Nutzens in Form von Effizienzsteigerungen und damit verbundenen Kostensenkungen, der Generierung von Neugeschäft oder eine gesteigerten Kundenloyalität werden tatsächliche Effekte im Geschäftsergebnis messbar.<br /><br /> Fachbereiche sind in ihrer Funktion für die Steigerung von einzelnen Erfolgsfaktoren verantwortlich und haben daher ein Interesse zu verstehen, an welcher Stelle ihnen Analytics helfen kann. Zudem sollten die Mitarbeiter im Fachbereich auch zu einem Stück weit verstehen, wie die Analysen funktionieren, um mit dem Wissen zu ihren Geschäftsproblemen beispielsweise das Transferdenken zu leisten, wie man Daten anreichern sollte oder welche zusätzlichen Analysen durchgeführt werden sollten. Außerhalb des Fachbereichs hat für gewöhnlich niemand das entsprechende Interesse die Unternehmenskennzahlen in dem speziellen Bereich positiv zu beeinflussen und kein anderer kann es besser. - Anwendungsfälle ergeben sich aus den Erfahrungen, die Mitarbeiter im täglichen Betrieb sammeln
Gesunder Menschenverstand, Erfahrungswerte für Abwägungen zwischen Machbarem und Sinnvollem und ein Gespür für die echten Probleme in einem Unternehmensbereich sind relativ seltene Fähigkeiten, schwer zu erlangen und wenn dann über einen längeren Zeitraum im täglichen Geschäft entstanden. Das unverzichtbare Wissen, die sogenannte "Magic Sauce" für eine erfolgreiche Anwendung von analytischen Fähigkeiten ist und bleibt in den Fachbereichen. - Data Scientists brauchen das Know-how des Fachbereichs, um Modelle praxisrelevant zu entwickeln
Ein guter Data Scientist zeichnet sich durch ein breites Wissen von analytischen Methoden, Anwenderkenntnis von analytischen Technologien, Fähigkeiten zur Datenaufbereitung und Kreativität aus. Aber die Arbeit eines Risikoanalysten bei einer Bank und eines Marketinganalysten bei einem Online-Händler unterscheiden sich.<br /><br />Der Grund, warum sie ihre Jobs nicht ohne weiteres tauschen können, ist das Verständnis über ihren Fachbereich und das Wissen was funktioniert und was nicht. So wertvoll Datenprodukte für einzelne Fachbereiche sein können, häufig ist es ein Ansatz aus Testen und Lernen, der aus einem analytisch einwandfreien Modell ein für den praktischen Einsatz wertvolles und nachhaltiges Datenprodukt generiert. - Ergebnisse müssen interpretiert und Maßnahmen abgeleitet werden
Auch wenn der Data Scientist nicht im Fachbereiche angesiedelt ist: Eine enge Zusammenarbeit ist unerlässlich. Spätestens wenn es an das Verstehen von Ergebnissen und Ableiten von Maßnahmen oder die Integration in Geschäftsprozessen geht, nehmen Fachbereiche die Führungsrolle ein. Je enger die Einbindung während der gesamten Entwicklung des analytischen Anwendungsfalls, desto wahrscheinlicher ist die Akzeptanz und Relevanz für die Anwendung in den Fachbereichen. - Ein Data Scientists im eigenen Team schafft Agilität und Vorsprung
Sobald dem Fachbereich bewusst ist, welchen Mehrwert Analytics und die richtige Datenauswertung bietet, können sich Data Scientists häufig nicht mehr vor kurzfristigen Anfragen retten und müssen ihre Kapazität zwischen Fachbereichen balancieren. Arbeitet Data Scientist jedoch im eigenen Team, ist er schneller erreichbar. Analyseprojekte können dauerhaft weiterentwickelt werden und auf die immer schneller wechselnden Prioritäten vieler Fachbereiche kann reagiert werden. Der Data Scientist kann sich mit der Zeit Fachbereichswissen aneignen, entlastet somit andere Fachmitarbeiter und kann sie zugleich in ihren analytischen Fähigkeiten weiterentwickeln – als Hilfe zur Selbsthilfe für die Kollegen im Fachbereich.
Das Thema Payment steht für viele Finanzinstitute ganz oben auf der Agenda. Private wie genossenschaftliche Banken wollen ein einheitliches, institutsübergreifendes Online-Bezahlverfahren einführen. Die Kunden sollen damit schnell, einfach und sicher bei Online-Händlern bezahlen können. Das System soll mit Passwort genutzt und der fällige Betrag vom Girokonto abgebucht werden.
Die technische Abwicklung dafür übernahm das neue Gemeinschaftsunternehmen Gesellschaft für Internet und mobile Bezahlung. Die Commerzbank, die Deutsche Bank und die Postbank sowie die HypoVereinsbank, DZ Bank und die WGZ Bank sind bereits daran beteiligt.
Naturgemäß birgt das Bezahlen über Smartphone-Apps bzw. das Internet generell Risiken im Hinblick auf die Sicherheit mit sich, was für zusätzliche Investitionsimpulse sorgt.
Auch Mobile Wallets etablieren sich zusehends, so können die Nutzer von Smartphones mittels ihres Telefons Zahlungen etwa an der Kasse begleichen. In den USA ist Android Pay inzwischen offiziell verfügbar. Dort unterstützen die Kreditinstitute neben Android Pay auch Apple Pay und Samsung Pay. Deutschland ist noch nicht ganz so soweit, allerdings hat der Lebensmitteldiscounter Aldi Nord kürzlich in seinen Filialen Terminals installiert, die das Bezahlen per Smartphone ermöglichen. Benötigt werden dazu nur ein NFC-fähiges Handy und eine Wallet-App für V-Pay/Maestro-Debitkarte oder –Kreditkarte. Verfügbar sind hierzulande aktuell die myWallet App der Telekom und die Vodafone SmartPass DE App.
Auch was interne Strukturen und Prozesse angeht, optimieren die Banken und Versicherer kräftig. So sollen vor allem die Effizienz und Leistungsfähigkeit bei den Kreditinstituten optimiert werden, im Fokus stehen hier die Prozesse rund um Risikomanagement und Personalbereich.