Konsequenzen der kleinteiligeren Changes

Kennzeichnend für ein agiles ITSM ist die Anwendung der agilen Prinzipien auf die Prozesswelt in der IT, um eine durchgängige agile Unterstützung bis zum Betrieb der fertigen Lösung zu schaffen. Denn nur so lassen sich nachhaltig kurze Time-to-Market-Zeiten bei mindestens gleichbleibender Stabilität und Sicherheit erreichen.

Aus der Umsetzung leiten sich jedoch größere Anforderungen an das IT-Service-Management ab. So müssen die teilweise noch an das Wasserfallmodell erinnernden ITIL-Strukturen in verschiedenen Phasen an die Agilitätsidee angepasst werden. Zum Beispiel kann es bei einem agilen Projekt kein starres Service-Design-Package mehr geben, in der Designphase tritt an dessen Stelle vielmehr das Product-Backlog gemäß Scrum, welches sich durch eine an die Projektlage ändernde Priorisierung beziehungsweise Ergänzung und Änderung auszeichnet. So können die sich mit der Zeit verändernden Anforderungen in Abstimmung mit dem Kunden kurzfristiger als bisher berücksichtigt und umgesetzt werden.

Eine weitere Herausforderung ist auch, dass infolge des agilen Ansatzes mit DevOps das Change-Aufkommen deutlich steigt in der Anzahl, wenngleich die einzelnen Requests kleiner und überschaubarer werden. Der Vorteil besteht darin, dass sich Fehler leichter identifizieren und somit die Risiken je Change senken lassen. So kann gepaart mit einem stark ausgebauten Rückkopplungsprozess zur Fehlerabstellung eine Stabilität bei höherer Veränderungsrate erreicht werden. Doch die Vielzahl der kleinen Changes erfordert andererseits, dass ein gutes Handling von Standard- und Minor Changes sicherzustellen ist. Außerdem machen die DevOps-Methoden einen hohen Grad in der Prozessautomation notwendig: Weil Vor-Ort-Meetings wegen der kleinteiligeren Changes seltener stattfinden und nicht immer auf die Ergebnisse der Präsenz-Meetings gewartet werden kann, bedarf es einer passenden technischen Unterstützung.

Anpassung der Rollen notwendig

Diese neuen Anforderungen in den Prozessen führen auch zu geänderten Prozessrollen mit neuen Kompetenzen. Eine Änderung erfährt zum Beispiel der Service-Manager. Als neuer Agile Service-Manager ist er für die agile Unterstützung entlang seines Service verantwortlich. Insbesondere kommt ihm als Product-Owner eine Planungs-, Entscheidungs- und Steuerungsverantwortung in Projekten zu seinem Service zu.

Doch es ist auch eine generell neue Perspektive im Bewusstsein erforderlich. Denn am Ende gehört die Etablierung eines neuen und nachhaltig wirksamen Denkens in der gesamten IT-Organisation dazu. Schließlich bedeutet Agilität einen Wandel in der Organisationskultur, in die sich alle Mitarbeiter einbringen müssen. (haf)