Das klingt nach einer enormen Effizienzsteigerung und Zeitersparnis für das Unternehmen. Doch wie profitiert der Kunde von diesen Lösungen?

Laut: Der eigentliche Mehrwert der Texterkennung liegt darin, dass das Portfolio an Inbound-Verkaufslösungen nicht mehr auf das Call-Center beschränkt, sondern auf weitere Kanäle wie zum Beispiel E-Mail erweiterbar ist. Der Aufwand für Unternehmen, Kunden-Feedback adäquat zu beantworten, war lange Zeit kaum zu bewältigen. Viele Unternehmen haben sich für die Rückmeldungen ihrer Kunden daher nur begrenzt geöffnet. Die aktuelle technische Entwicklung treibt das Bemühen um eine hervorragende Kommunikation mit dem Kunden voran.

Erfolgt die Kommunikation mit dem Kunden auch automatisiert?

Laut: Es gibt die Möglichkeit der Dunkelverarbeitung, bei der der Kunde automatisch eine Antwort auf seine Rückmeldung erhält. Die meisten Unternehmen entscheiden sich jedoch für eine Lösung, bei der der Mitarbeiter eine von mehreren vom System vorgeschlagenen Antworten auswählt und diese gegebenenfalls noch individualisiert.

Intelligente Site-Suche reduziert Direktanfragen um bis zu 25 Prozent

Das Kundenverhalten wird also vom Unternehmen stets aktiv mitverfolgt. Wie ist das, wenn der Kunde sich auf der Webseite aufhält?

Laut: Auch auf der Unternehmens-Website ist der Kunde nicht alleine: Mithilfe des Web-Scout können die Klicks eines Besuchers nachvervolgt werden. Das Modul registriert, wenn der User sein Ziel - etwa über das Internet ein Auto zu mieten oder ein Flugticket zu buchen - nicht erreicht, und bietet ihm an, ihn mit einem Berater zu verbinden. Der Agent erhält dann umgehend eine Historie der letzten Besucher-Klicks und begleitet ihn mittels Co-Browsing bis ans Ziel.

Das Internet ist aber auch ideal, den Informationsbedarf von Kunden weitgehend abzudecken und so die Anzahl der Direktanfragen über Telefon und E-Mail zu reduzieren. Mithilfe einer intelligenten Suche lässt sich die gesamte Unternehmens-Webseite auf relevante Inhalte durchforsten, die dem User dann auf seine Anfrage als Freitext-Antworten übermittelt werden. Auf diese Weise können 15 bis 25 Prozent der direkten Anfragen über Telefon oder E-Mail vermieden werden.