Die Bestandskunden zu halten hat in wirtschaftlich unsicheren Zeiten höchste Priorität - aus zwei Gründen: Zum einen ist die Neukundenakquise bei einer schwachen Wirtschaft schwieriger als sonst; zum anderen sind auch Bestandskunden in einer solchen Phase wechselwilliger als üblich. Sie suchen nach Möglichkeiten, ihre Ausgaben bei bestehenden Lieferanten zu kürzen, oder um sich im Markt nach attraktiveren und günstigeren Angeboten umzusehen.

Das bestätigt auch eine aktuelle EMEA-Umfrage von ServiceNow und Opinium Research unter 13.000 Verbrauchern, darunter etwa 2.000 in Deutschland. Lediglich jeder Vierte gab an, in den letzten zwei Jahren markentreu geblieben zu sein. Und für 41 Prozent der Befragten waren finanzielle Gründe entscheidend dafür, die günstigere Option zu wählen.

Für Unternehmen heißt es jetzt, seinen Kunden so viele Gründe wie möglich an die Hand zu geben, um ihrem angestammten Lieferanten treu zu bleiben. Attraktive finanzielle Angebote sind der eine Weg. Der andere besteht darin, die Erfahrung der Kunden mit den Produkten und Leistungen des Unternehmens so angenehm und positiv wie möglich zu gestalten.

Die Kunden-Experience gezielt optimieren

Genau hier kommt das Customer Experience Management (CXM) ins Spiel. Mithilfe von CXM-Lösungen wird die Kunden-Experience ganzheitlich gesteuert, begleitet, organisiert und gezielt optimiert, indem Prozesse und Interaktionen kundenzentriert ausgerichtet werden. Zudem werden durch personalisierten Kundenservice die individuellen Bedürfnisse einzelner Kunden berücksichtigt.

Dies ist heutzutage auch nötig, denn Kunden übernehmen eine zunehmend aktive Rolle. Sie sind besser informiert, technologisch versierter und verfügen über die nötigen Mittel, um ihre Bedürfnisse zu äußern. Unternehmen, die diesen Trend ignorieren, laufen Gefahr, dass Kunden abwandern. Denn die Qualität des von ihnen bereitgestellten Kundenerlebnisses wirkt sich direkt auf die Kundenbindung und damit auf den Umsatz aus.??

Jeder Berührungspunkt (auch Touchpoint genannt) mit einzelnen Kunden kann personalisiert werden, um die Bedürfnisse der einzelnen Abnehmer unabhängig von Umfang und Kommunikationskanal in Echtzeit zu erfüllen. Ein weiterer Pluspunkt: Zufriedene Kunden empfehlen Unternehmen von sich aus weiter und machen dadurch kostenlos Werbung, wodurch sich das gesamte Geschäftsergebnis zusätzlich verbessern kann.

Wir haben hier für Sie sechs Ansätze ausgewählt, die zeigen, wo Customer Experience Management gezielt eingesetzt werden kann.

1. Kunden helfen sich am liebsten selbst

Stellen Sie eine Kunden-Experience bereit, bei der Nutzer in Sekundenschnelle eine Lösung erhalten, ohne auf Service-Mitarbeiter warten zu müssen. Ein intelligenter End-to-End-Dialog über den ServiceNow Virtual Agent zum Beispiel entlastet das Servicepersonal dank vorgefertigter, nach Themen sortierter Komponenten. Serviceanfragen können so schneller beantwortet werden.

Neben virtuellen Chatbots können Sie Kunden auch Zugriff auf Self-Service-Wissensartikel bieten, den Status von erworbenen Produkten oder Serviceangeboten in Echtzeit anzeigen und häufige Anforderungen wie Adressänderungen, Garantieregistrierungen oder Passwort-Zurücksetzungen mithilfe eines Servicekatalogs abwickeln. Sollte zusätzliche Unterstützung benötigt werden, erhalten Endbenutzer*innen sofort Hilfe von Servicemitarbeiter*innen.

2. Effektivität der Maßnahmen prüfen

Alle Prozesse sollten fortlaufend dokumentiert werden, damit Sie einen Überblick darüber erhalten, welche Neuerungen funktionieren und welche nicht. Mit Performance Analytics können Sie Metriken, KPIs (Key Performance Indicators) und rollenbasierte Dashboards nutzen, um Trends beim Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu erkennen.

Auch ist es wichtig, regelmäßig Feedback zu Ihren Produkten und Serviceangeboten einzuholen. Dies kann durch die Interaktion mit Kunden an verschiedenen Touchpoints geschehen. Generieren und verteilen Sie bei Bedarf Kundenberichte und -Dashboards, um alle Beteiligten über Meinungstrends und die Anliegen Ihrer Kunden zu informieren.

3. Prozesse kontinuierliche optimieren

Vernetzen Sie das gesamte Unternehmen und optimieren Sie immer wiederkehrende Workflows mithilfe digitaler Customer Experiences basierend auf maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz. Das Unternehmen Lloyds Bank konnte beispielsweise 91 Prozent der Zahlungsausnahmen durch Prozessautomatisierung im digitalen Zahlungsbetrieb automatisieren.

KI- und ML-Funktionen ermöglichen Systemen darüber hinaus auch die Verarbeitung einer großen Menge an Daten, um für alle Kunden intelligente und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Solche Technologien erkennen die Absichten und persönlichen Präferenzen der Kund*innen, ohne dass menschliche Servicemitarbeitende sie interpretieren müssen.

Mit ServiceNow Customer Service Management können komplexe Probleme nachhaltig behoben oder von vornherein verhindert werden, indem der Kundenservice mit anderen relevanten Abteilungen vernetzt wird.

4. Probleme beheben, bevor sie Kunden erreichen

Lösen Sie Probleme proaktiv, indem Sie Probleme und Services Ihrer Kunden überwachen. So können Sie Probleme frühzeitig erkennen und beheben, bevor sie von Ihrer Kundschaft überhaupt bemerkt werden. Bei schwerwiegenden Problemen können Sie betroffene Kunden proaktiv benachrichtigen, sodass diese sich gar nicht erst an den Kundenservice wenden müssen.

Häufig auftretende Fragen lassen sich in vorgeschriebenen, wiederverwendbaren Inhaltsblöcken beantworten, sodass alle Beteiligten ein effektives Knowledge Management betreiben können. Sollten Probleme auftreten, die mehrere Kunden betreffen, kann die Bearbeitung priorisiert werden.

5. Servicequalität konstant hoch halten

Wenn die Interaktion mit Kunden ausschließlich von Kundendienstmitarbeitenden abhängt, kann das Serviceniveau von Touchpoint zu Touchpoint stark schwanken. Durch eine derart ineffektive Art der Kundenkommunikation können Umsatzeinbußen und kostspielige Imageverluste entstehen.

CXM nutzt eine einheitliche Softwarelösung für diese Interaktionen. Unternehmen müssen sich also keine Sorgen mehr machen, dass ein inkonsistenter Kundenservice das Kundenerlebnis negativ beeinflusst.

6. Omni-Channel-Lösungen bereitstellen

Ein Omni-Channel-Kundenservice bietet ein vernetztes Kundenerlebnis, bei dem alle Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, soziale Medien und Webchats integriert sind. Dies gewährleistet Kontinuität und Konnektivität unabhängig von den Kanälen, über die Kunden mit dem Unternehmen kommunizieren. Die Kunden können sich über alle Kanäle hinweg frei bewegen und erhalten eine nahtlose Beratung, ohne dass sie ihr Anliegen wiederholen müssen.

Mehr Informationen darüber, wie ServiceNow Unternehmen hilft, ihr Customer Service Management zu optimieren, erhalten Sie hier.