Bei den primären Ziele für CRM-Initiativen in 2010 zeigte sich ein Wechsel der Prioritäten: Die Gewinnung von Neukunden erhielt einen neuen Stellenwert und rückte von Platz sechs im Jahr 2009 auf aktuell Platz zwei. "Die Höherstufung des Themas zeigt, dass Unternehmen nun glauben, Neukunden finden zu müssen anstatt sich ausschließlich auf ihre Bestandskunden zu konzentrieren", sagt Pang.

Cross- und Up-Selling verlieren an Bedeutung

Wachstum sei ohne Neukunden nur sehr schwer zu erzielen. Die Kundenzufriedenheit, die im Vorjahr im Prioritätenranking Platz zwei belegte, hat sich der Studie zufolge unterdessen zum absoluten Top-Thema 2010 entwickelt. Die Themen Cross-Selling und Up-Selling von Produkten und Services konnten nun nur noch Platz drei belegen

"Im Allgemeinen unterstehen CRM Investitionen steigenden Rentabilitätsanforderungen und finden Eingang auf die Agenda der Unternehmensführung" erläutert Pang. "Im Ergebnis beobachten wir einen steigenden Bedarf an Beratung und Support im Bereich der betriebswirtschaftlichen Messbarkeit und des Return-on-Invest von CRM Investitionen."an.