„Im Moment ist in vielen Unternehmen die Customer Experience nicht institutionalisiert, d.h. es gibt keine CX-Einheit, die übergreifend mit verschiedenen Einheiten arbeiten kann. Manchmal ist CX auch von Anfang an zum Scheitern verurteilt, weil die CX-Themen zum Beispiel im Marketing oder Vertrieb gesetzt werden. Die Anreize oder Initiativen sind aber total falsch für solche Commercial-Abteilungen. Ein weiteres Problem: Das CX-Management spricht nicht die Sprache der Firma, besonders wenn es um kundenorientierte Innovation geht. Die Sprache von CX-Einheiten ist nicht agil, sie denken in Long-term Value. Zudem haben sie die falsche Metrik und bekommen kein Buy-In, da es keinen ROI gibt. Und manchmal limitiert der Datenfluss die Customer Experience: Wegen gewissen Regularien ist ein Datenaustausch nicht möglich und Silos lassen sich nicht aufbrechen.“
(Foto: zenloop GmbH)