„Ohne einen Mindshift im Unternehmen ist es schwierig, eine richtige Customer Experience zu bieten. Es hängt auch davon ab, mit welcher Geschwindigkeit man Veränderungen umsetzen möchte, wie lange man sich Zeit gibt, um Erfolge zu erzielen, und wie man diese Ergebnisse misst. Im Grunde lässt sich dies mit einer Diät vergleichen: Wenn man zehn Kilo in zwei Wochen abnehmen möchte, dann macht man etwas, womit man zehn Kilo in zwei Wochen verliert. Fällt man aber in das alte Verhaltensmuster zurück, steht man sehr bald wieder am Ausgangspunkt. Und so verhält es sich mit der Customer Experience in den Unternehmen: Sie möchten schnelle Veränderungen implementieren, was auch immer dazu notwendig ist, vollziehen aber keinen Kulturwandel. Und so stehen sie wieder am Anfang.“
(Foto: CGI Deutschland B.V. & Co. KG)