Roundtable ESM


 
5/11
Ingo Bollhöfer, Head of Product Management & Marketing bei Serviceware
„Es hat schon seinen Grund, warum es führenden Analystenhäusern schwer fällt, für ESM eine eigene Kategorie zu finden. Bis dato gibt es in vielen Unternehmen zwei große Softwaresysteme: ERP für die Produktionssteuerung und CRM für die Vertriebssteuerung. Beide sind vom Kern her nicht darauf ausgelegt, kundenzentrierte, also Serviceprozesse zu digitalisieren. Mit ESM kommt nun ein drittes Softwaresystem für Dienstleistungen hinzu. Im Gegensatz zu ERP und CRM, die z.B. kein SLA kennen, ist das Ziel eines ESM Systems, Qualität und Profitabilität des internen und externen Kundenservice zu maximieren.”
(Foto: Michaela Handrek-Rehle)