„Man muss die Geister, die man mit ESM Lösungen ruft, auch beherrschen. Das heißt in erster Linie, die Rollen der Mitarbeiter und die Prozesse im Unternehmen genau zu kennen. Bevor man automatisiert, muss man alle relevanten Geschäftsprozesse abbilden. Hier ist die Basisarbeit entscheidend: wer füllt welche Rolle aus, wer erledigt wie welche Arbeiten, und wer fällt auf welcher Basis Entscheidungen. Danach kann ich evaluieren, welche Aktivitäten automatisiert werden können. Workflows und Entscheidungsfindungen, diese Prozesse müssen klar definiert sein. Nur so kann man sich vom Tagesgeschäft lösen und analysieren, welche Prozesse dahinter stecken und wie ein Strukturwandel realisiert werden kann. ITSM hat dafür seit 20 Jahren Prozesse und Lösungen.”
(Foto: Michaela Handrek-Rehle)