„Im ESM wird der Fokus oft rein auf die Automatisierung von Prozessen gelegt. Doch wer automatisieren möchte, muss auch die Servicedaten betrachten, die in den Prozessen verarbeitet werden. Diese sind oft in unterschiedlichen Systemen verteilt, die häufig von verschiedenen Organisationen verantwortet werden. Um aber Services in automatisierten Prozessen verarbeiten zu können, müssen sie getrennt von den Prozessen geplant werden. Dies erfolgt analog einer Produktionsplanung in der Fertigungsindustrie. Services werden zunächst kundengerecht entworfen, dann in ihre technischen Bestandteile zerlegt und es wird festgelegt, welche Teilleistung selbst erbracht und welche zugekauft wird. Es braucht dafür ein leistungsstarkes Service-Modell, das als Grundlage für eine agile und flexible automatisierte Bereitstellung, die Leistungsverrechnung sowie den Betrieb dient. Nur so kann Kunden ein perfektes Service-Erlebnis geboten und gleichzeitig schnell auf Veränderungen im Markt reagiert werden.“
(Foto: FNT GmbH)