Dave Wright: Wie sehen Sie die Rolle des CEO beim Thema Innovation?

Bill McDermott: Jeder CEO muss eine großartige Erfahrung für seine Mitarbeiter schaffen, schließlich tobt da draußen der Kampf um die besten Talente, oder? Ohne eine großartige Erfahrung gewinnt man keine Talente. Außerdem muss jede Customer Experience eine starke Kundenbindung schaffen. Der echte Wert eines sehr zufriedenen Kunden ist uns allen gut bekannt. Aber wie erzielt man diese großartige Kundenerfahrung? Wenn sie nicht digital ist, wenn sie nicht reibungslos abläuft, stellt sie sich auch nicht ein.

Dave Wright: Wenn man mit Kunden spricht, hat jeder seine eigene Vorstellung davon, was Innovation bedeutet und wie gute Lösungen zu schaffen sind. Was sind die wichtigsten Herausforderungen im Bereich Innovation, vor denen Unternehmen heute stehen?

Bill McDermott: Jeder muss seine Innovationszyklen beschleunigen. In den meisten Branchen dauert es einfach zu lange, bis die nächste Produktversion auf den Markt kommt. Das ist ein erhebliches Risiko, besonders wenn sich das alte Produkt nicht gut genug verkauft. Und diese Geschäftsmodelle verändern sich so schnell, auch in unserer Branche. Wir haben gesehen, dass alle in die Cloud gingen, aber aktuell ist "in der Cloud zu sein" nur ein Teil der Aufgabe. Jetzt müssen Sie auch mobil, verbraucherfreundlich und zugleich hochsicher, immer verfügbar, immer betriebsbereit und absolut zuverlässig sein.

Die Perspektive der Branche berücksichtigen

Dave Wright: Wie entscheiden Sie über die Qualität einer Idee?

Bill McDermott: Ich versuche immer an die CEOs zu denken, denen wir dienen. Sie versuchen, sich um ihr Team und ihre Kunden zu kümmern, damit sie schrittweise Produktivitätsverbesserungen erreichen können. Worauf haben sie heute ihren Blick gerichtet? Was versuchen sie zu erreichen? Dann versuche ich, die Aufgabe aus der Perspektive der jeweiligen Branche zu betrachten, denn jede Branche ist ein bisschen anders. Wo steht diese in ihrer digitalen Transformation? Gibt es Best Practices aus anderen Industriezweigen, die sich auf eine neue Branche übertragen lassen?

Die besten CEOs verstehen, dass es nicht darum geht, was sie sagen. Es geht darum, die richtigen Fragen zu stellen. Und genau genug zuzuhören, um die Idee dahinter zu verstehen. Und dann sofort Energie für diese Idee zu gewinnen und ein Team zu motivieren, damit es die Spielregeln für den Kunden ändern und die Marktchancen nutzen kann.

Dave Wright: Das Schöne an einer Software-Plattform wie ServiceNow ist, dass sie über erstaunliche Fähigkeiten verfügt, um dorthin zu gehen, wo der Kunde hin will. Wir haben die Flexibilität, alles zu bauen und überall hinzugehen. Und genau darum geht es bei der Innovation.

Bill McDermott: Die zugrundeliegende Idee ist der Workflow, denn jede Führungskraft muss Silos aufbrechen und Teams dazu bringen, harmonisch zusammenzuarbeiten. Es geht darum, papierbasierte Prozesse digital in einem Workflow abzubilden. Das ist allein in den USA ein Markt von 226 Milliarden Dollar, weltweit sind es über 400 Milliarden Dollar.

Alles eine Sache der Kultur

Dave Wright: Man geht oft davon aus, dass Innovation von einem Einzelnen abhängt, aber der Einzelne kann Innovation nicht allein vorantreiben. Keine Einzelperson, nicht einmal ein Team. Es ist die Kultur. Man muss das ganze Unternehmen dazu bringen, so zu denken. Was sind die wichtigsten Schritte, die Führungskräfte unternehmen können, um Innovation im gesamten Unternehmen zu fördern?

Bill McDermott: Unsere ganze Herausforderung besteht darin, Technologieinnovatoren dabei zu helfen, ihre Ideen in die Köpfe der Unternehmer zu bringen. Während sie also ihre Träume und ihre künftigen Geschäftsmodelle entwerfen, helfen wir ihnen über den gesamten Innovationszyklus, und wir arbeiten mit ihnen zusammen. Design Thinking, Innovation, Prototyping und Fertigstellung von Lösungen, Markterprobung und dann beobachten, wie gut sie funktionieren.

Der mächtigste Teil eines großen Unternehmens ist seine Kultur. Bei einer großartigen Kultur geht es um Empathie, die damit beginnt, dass man zuhört und den Schmerz oder die Möglichkeiten in der Welt eines anderen Menschen erspürt. Was unsere Technologie tun kann, ist nahezu grenzenlos. Die Frage ist also, wohin müssen wir gehen? Wir müssen dorthin gehen, wo der Kunde hingehen muss. Am Ende bestimmt allein der Kunde, ob wir gewinnen oder verlieren.