Was haben Breitbandversorgung und Künstliche Intelligenz gemeinsam? Antwort: Die "letzte Meile". Beide Technologien tun sich schwer damit, dorthin zu kommen, wo sie am nötigsten gebraucht werden. Beim Breitband sind es die Haushalte, insbesondere die auf dem Land. Bei der Künstlichen Intelligenz sind es die Anwendungen, insbesondere solche, die unmittelbar mit menschlicher Arbeit verknüpft sind.

Diese Schnittstelle zwischen Künstlicher Intelligenz und menschlicher Arbeit zu erkunden und zu gestalten hatte sich das kanadische Startup Element AI seit seiner Gründung auf die Fahnen geschrieben. "Unsere Mission ist es, die intelligente Zusammenarbeit zwischen Menschen und Maschinen neu zu erfinden. Wir machen Fortschritt wahrscheinlich, Weiterentwicklungen realisierbar und Durchbrüche glaubhaft", lautet das Firmenmotto.

Element AI wird diese Mission ab dem nächsten Jahr in einem deutlich größeren Rahmen weiterverfolgen dürfen. Das Startup wurde letzten Monat von ServiceNow übernommen und soll innerhalb des Konzerns mithelfen, "die intelligenteste Workflow-Plattform der Welt zu bauen". Mithilfe der Now Platform sollen Anwender in die Lage versetzt werden, "intelligenter und schneller zu arbeiten, Geschäftsentscheidungen zu optimieren und neue Produktivitätsebenen zu erschließen."

Nicht die erste KI-Übernahme

Element AI ist dabei in bester Gesellschaft. Allein in den letzten 12 Monaten wurden mit Loom Systems, Passage AI und Sweagle weitere drei KI-Startups übernommen - und auch sie hatten bei ServiceNow keine "grüne KI-Wiese" vorgefunden. Denn vor ihnen waren mit Appsee, Attivio, Parlo, SkyGiraffe, FriendlyData, Qlue und DxContinuum weitere sieben KI-Spezialisten zu ServiceNow hinzugestoßen.

Die KI-Aktivitäten von ServiceNow werden seit letzten März unter der Leitung von Chief AI Officer Vijay Narayanan koordiniert. Der gestandene KI-Experte war zuvor Head of Content and Discovery Engineering bei Pinterest und davor Head of Algorithms and Data Science Solutions bei Microsoft. Seine große Herausforderung bei ServiceNow besteht darin, KI zum Teil der Workflows zu machen.

"Maschinelles Lernen hat auf der Forschungsseite enorme Fortschritte gemacht", sagt Narayanan. "Aber wenn es darum geht, maschinelles Lernen anzuwenden und zu nutzen, um einen echten geschäftlichen Beitrag zu erzielen, war es meiner Meinung nach nicht so effektiv. Maschinelles Lernen nutzt Daten und trainiert Modelle, um eine Reihe von Empfehlungen auszusprechen und Ihnen als Nutzer mitzuteilen, was als Nächstes zu tun ist - es gibt Ihnen kleine Hinweise oder eine Reihe von Empfehlungen. Aber die meisten Unternehmen tun sich schwer damit, diese Entscheidungen und Empfehlungen in echte Aktionen umzusetzen."

Einsichten in Aktionen umwandeln

Genau das nennt Narayanan "das Problem der letzten Meile", denn die KI-Plattformen befinden sich in der Regel außerhalb des Bereichs, in dem die eigentliche Arbeit stattfindet. Diese beiden Teile miteinander zu integrieren und vollautomatisierte Systeme einzurichten, die Modelle trainieren und Aktionen ausführen, sei für die meisten Unternehmen immer noch sehr schwierig. Doch genau dies würde Unternehmen die geschäftlich relevanten Resultate liefern.

"Wenn Sie in der Lage sind, hochwertige KI-Funktionen in die Workflow-Plattform einzubringen, schließen Sie gewissermaßen die letzte Meile", erklärt Narayanan. Damit hätte man großartige Möglichkeiten, auf Basis von Analysen und Voraussagen nicht nur konkrete Empfehlungen zu formulieren, sondern auch tatsächliche Maßnahmen zu aktivieren und zu steuern.

Doch genau deswegen findet Narayanan seine Aufgabe bei ServiceNow so reizvoll. "Können wir diese KI-Fähigkeiten für übergeordnete, vollständige Anwendungsfälle nutzen und sie nativ in die Workflow-Plattform einbringen? Wenn Sie in der Lage sind, all das auf einer einzigen Plattform mit einem einheitlichen Datenmodell und einer Architektur zu realisieren, kann dies meiner Meinung nach den Beitrag der KI fürs Unternehmen sehr, sehr stark steigern."

Die Musik spielt nicht nur in Kanada

Aus diesem Grund soll auch Element AI im KI-Verbund von ServiceNow eine besondere Rolle spielen und nicht nur, weil es mit Yoshua Bengio eine KI-Koryphäe in den eigenen Reihen hat - Bengio hatte immerhin 2018 den renommierten Turing Award für KI-Forschung gewonnen. Schon eher, weil die Arbeit von Element AI sich auf den Bereich Workflows bezieht und damit auf die Kernkompetenz von ServiceNow. Deshalb wird das Unternehmen einen AI Innovation Hub in Kanada einrichten, um kundenorientierte KI-Innovationen in der Now Platform zu beschleunigen.

Die geballte KI-Kompetenz in Kanada, aber auch in Chicago, Kirkland, San Diego, Hyderabad und in der Service Now-Zentrale in Santa Clara, wird auch nötig sein, denn die Herausforderung ist groß, auch wenn die Aufgabe einfach zu formulieren ist: "Wir müssen KI sehr einfach nutzbar machen, ohne dass wir eine Menge Data Scientists oder Machine-Learning-Ingenieure brauchen", sagt Naranayan.

Wenn Sie wissen möchten, wie ServiceNow bereits heute Künstliche Intelligenz zum Teil der Now Platform macht, sollten Sie sich AIOps anschauen, das KI-gestützte IT Service Management von ServiceNow.

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