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Kaum ein Unternehmen kommt heute an Apps vorbei, wenn es oder seine Produkte modern erscheinen soll. Um sich ein solches Image zu verpassen, wird dann häufig auf die Schnelle eine App programmiert. Doch der Schuss kann schnell nach hinten losgehen und das Unternehmensimage nachhaltig schädigen, wenn die App oder die damit verbundenen Digital Services nicht richtig funktionieren.
So gibt etwa über die Hälfte der deutschen Verbraucher zu Protokoll, dass die Unternehmen genau eine Chance haben, sie mit der Digital Expierience ihrer Apps zu überzeugen, bevor sie den Anbieter wechseln, wenn die Leistung nicht stimmt. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle App Attention Index von Cisco AppDynamics. Im Zuge der Studie wurden im Juni 2021 mehr als 13.000 Verbraucher in den USA, UK, Australien, Kanada, Frankreich, Deutschland (1.000 Befragte), Indien, Japan, Russland, Singapur sowie den Vereinigten Arabischen Emiraten befragt.
Consumer akzeptieren keine App-Fails
Wie ein roter Faden zieht sich durch die aktuelle App-Studie die Erkenntnis, dass Unternehmen ihr Engagement in Sachen Apps nicht auf die leichte Schulter nehmen sollten. Wenn Unternehmen ihren Kunden eine App offerieren, dann muss diese auch ohne wenn und aber funktionieren. So erwarten hierzulande über 90 Prozent der Verbraucher eine konstante und zuverlässige Performance der App. Und fadenscheinige Erklärungen, warum ein App hängt, können sich die Unternehmen direkt sparen: Das interessiert die Verbraucher schlicht nicht. 66 Prozent der Deutschen ist das schlicht egal - sie erwarten, dass solche Probleme schnell gelöst werden und die Apps dann reibungslos funktionieren.
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Während die Fehlertoleranz der Verbraucher sinkt, steigt gleichzeitig ihre Erwartungshaltung. So geben 67 Prozent der Befragten an, dass ihre Erwartungen an digitale Dienste seit Anfang 2020 gestiegen sind. Gleichzeitig führen 54 Prozent aus, dass sich ihre Erwartungen dauerhaft geändert haben und sie künftig schlechte Performance nicht mehr tolerieren werden.
Eine bittere Erkenntnis dürfte dabei für viele Entscheider auch sein, dass über 64 Prozent der Consumer angaben, dass die Marke, beziehungsweise das Unternehmen für ein reibungsloses Funktionieren einer App, respektive des dahinterstehenden Digital Services, verantwortlich sei. Und wird diese Verantwortung von Unternehmensseite nicht wahrgenommen, so werten fast 60 Prozent der Verbraucher diese schlechten Digital Services als respektloses Verhalten gegenüber der Kundschaft.
Apps treiben die Kundenloyalität
Auf der einen Seite lässt sich also mit mangelhaften Apps viel Porzellan in Sachen Kundenvertrauen und Unternehmensreputation zerstören, auf der anderen Seite entpuppten sich gerade die Apps in Zeiten der Pandemie als ein immer wichtigeres Instrument zur Erhöhung der Kundenloyalität. So erklärten 84 Prozent der Verbraucher, dass Digital Services zu einem wichtigen Bestandteil ihres Lebens geworden sind. Fast 80 Prozent hätten zudem die Pandemie mithilfe von digitalen Apps besser überstanden.
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Dabei sind 61 Prozent den Marken gegenüber dankbar, die während der Pandemie in ihre Digitalisierung investiert haben, sodass sie Zugang zu den Diensten erhielten, die ihnen wichtig sind und auf die sie sich verlassen. Gleichzeitig fühlen 59 Prozent mehr Loyalität den Marken gegenüber, die die Qualität ihrer digitalen Dienste während der Pandemie überdurchschnittlich verbessert haben. Ein Verhalten, das sich wohl auch nach der Pandemie nicht grundlegend ändern wird. 63 Prozent wollen weiterhin auf Apps und Digital Services verlassen, wenn sich ihr Leben wieder normalisiert hat.