Wir schreiben das Jahr 2 nach dem Deep Impact von ChatGPT. Die Wellen dieses KI-Einschlags in das globale Bewusstsein wollen nicht abebben. Im Gegenteil. Sie haben bereits die digitale Transformation nachhaltig verändert, ebenso wie die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern. Für Unternehmen lautet das Gebot der Stunde nun: Anschnallen!

Denn generative AI (GenAI) wird es nicht nur ermöglichen, die gesamte Klaviatur digitaler Serviceangebote neu zu denken und zu bespielen, sondern zugleich als Brandbeschleuniger die bisherigen Grenzen der User Experience in völlig neue Dimensionen zu verschieben. Nutzererfahrungen sind dann - einfacher, schneller, individueller, besser. Das gilt für Kunden gleichsam wie für Arbeitende.

Wie GenAI die User Experience neu gestaltet

Während herkömmliche KI vor allem die Art und Weise verändert, wie Daten analysiert und Informationen verarbeitet werden, geht GenAI ein ganzes Stück weiter. Weil Large Language Modelle (LLM) wie das von ChatGPT "die Fähigkeit [haben], den Kontext und die Intention einer Fragestellung richtig einzuordnen, können sie Informationen synthetisieren und auf dieser Basis Inhalte erstellen", erklärt Dave Wright, Chief Innovation Officer bei ServiceNow.

GenAI bietet deshalb die Option, Prozesse komplett neu zu erfinden, anstatt sie nur step by step zu optimieren. Wright verweist im Zusammenhang mit der User Experience darauf, dass die meisten Unternehmen GenAI bisher lediglich dafür nutzten, "um das zu tun, was sie jetzt tun, nur etwas besser. Wir sollten uns vielmehr fragen: Gibt es einen anderen Weg, dies zu tun?" Damit einher geht auch die Frage: Was bedeutet das für den Bereich Arbeit?

Die Welt der Arbeit - User Experience 2.0

Für Unternehmen wird das Schaffen von KI-basierten Erlebnissen für die eigenen Belegschaften zu einem Muss. KI-Technologie automatisiert alltägliche, repetitive und langweilige Routinen und verschafft den Mitarbeitern damit zugleich Freiräume für kreativere, interessantere und anspruchsvollere Aufgaben.

Wie sehen die realen Probleme der Wissensarbeiter in den Unternehmen aus? Etwa die Hälfte verbringt fünf Stunden der wöchentlichen Arbeitszeit ausschließlich mit der Suche nach Informationen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Dabei wechseln sie permanent zwischen digitalen Tools - eine ermüdende und vor allem wenig produktive Tätigkeit. GenAI kann hier z.B. in Gestalt eines virtuellen Assistenten helfen, der nicht nur die Fragen eines Mitarbeiters versteht, sondern ihm gleich auch noch die passenden Antworten liefert.

Die mittel- und langfristigen Auswirkungen von GenAI in der User Experience werden deutlich tiefer greifen, als das genannte Beispiel zeigt. Weil sie bisher als unverrückbar geltende Vorstellungen und das geltende Verständnis von Arbeit und Arbeitsleben in Frage stellt. Wie schnell selbst über Jahrzehnte verfestigte Ideen von Arbeit bröckeln können, hat die Pandemie gezeigt. GenAI wird diese Entwicklung potenzieren.

Nicht nur das "Wie", auch das "Was" ändert sich

Wie könnte ein mittels GenAI "optimierter" Mitarbeiter von morgen aussehen? Ginge es nach Nicolas Chapados, Vice President of Research bei ServiceNow, wird der Mensch künftig stets einen digitalen, KI-gesteuerten Begleiter an seiner Seite haben. Dieser erstellt z.B. Präsentationen, bearbeitet heikle Kundenanfragen, liefert Zusammenfassungen längerer Texte und findet fehlende Dokumente in Windeseile.

Derartig neue Mitarbeitererfahrungen verändern nicht nur die Arbeitsweise, sondern auch die Art der Arbeit. Laut einer Studie von ServiceNow und Pearson drehen Automatisierungstechnologien die globalen Arbeitsmärkte auf links. GenAI kann jedem Mitarbeiter helfen, seine Arbeit besser zu organisieren, effizienter und leistungsfähiger zu werden. In Zukunft werden Mitarbeiter als Folge daraus beginnen, ihre Jobs nicht mehr als festgelegte Rollen zu verstehen, sondern vielmehr als eine Mischung von Aufgaben und Projekten, die auf vorhandenen Fähigkeiten basieren. Diese Fähigkeiten werden dann im nächsten Schritt bewusst weiterentwickelt und ausgebaut werden, wie es Spencer Beemiller für das Online-Magazin "Workflow" zusammenfasst.

So wie Workflow-Plattformen wie z.B. die Now Platform abteilungsübergreifende Zusammenarbeit innerhalb von Unternehmen ermöglichen, kann GenAI dazu führen, dass Mitarbeiter in Zukunft weniger eine vordefinierte Rolle in einem gedanklichen oder strukturellen Silo innehaben, sondern vielmehr ihre besten Fähigkeiten in jenen Projekten einbringen, wo sie benötigt werden. Dabei kann KI helfen, indem sie die perfekten Kandidaten für die bestehenden Anforderungen über Skill-Mapping-Systeme identifiziert.

Mit GenAI die Produktivität steigern

Wenn Unternehmen eine GenAI-Strategie entwickeln, haben sie in der Regel dabei vor allem ein Ziel vor Augen: die Steigerung der Produktivität. Ein prominentes Beispiel hierfür ist Siemens, wo Ende 2023 bereits mehr als 50 konkrete Anwendungsfälle von GenAI durchgespielt wurden. Mit erstaunlichen Ergebnissen. So konnte ein GenAI-Modell die Produktivität der Backend-Mitarbeiter um 15 Prozent steigern, ein anderes pusht die Effizienz in der Fertigung um 19 Prozent. Siemens nutzt die Now Platform und hierbei besonders Features wie das KI-gestützte Process Mining, das tiefe Einblicke in die Workflows des gesamten Unternehmens erlaubt. Bei Siemens Energy kombiniert man herkömmliche KI mit GenAI und ist guten Mutes, damit viele Lücken zu schließen, die aktuell 7000 unbesetzte Stellen im Konzern verursachen.

Plattform-Anbieter wie ServiceNow haben verstanden, dass sie KI-Fähigkeiten in ihre Plattformen integrieren müssen. Weil die Kunden dies erwarten. Entsprechend ist GenAI bei ServiceNow nicht erst seit dem globalen KI-Hype ein Thema. Bereits seit 2017 entwickelt der US-Anbieter hauseigene LLMs. Mit der aktuellen Version 2023 der Now Platform (Vancouver Release) hat ServiceNow begonnen, KI in jeden Workflow der Now Platform zu integrieren. KI beschleunigt den Servicebetrieb, senkt dabei die Kosten, verbessert die Experiences und sorgt für mehr Sicherheit.

Das domainspezifische Now LLM wurde eigens für sämtliche Anwendungsfälle, Workflows und Prozesse von ServiceNow entwickelt, für Mitarbeiter und Kunden maßgeschneidert und für die Ausgestaltung einer neuartigen User Experience optimiert. Die Funktionalität des digitalen Assistenten Now Assist wird nun durch GenAI erweitert und unterstützt Mitarbeiter im IT-Service und im Customer Service z.B. durch das Anzeigen einer zusammengefassten Incident-Historie auf Knopfdruck oder durch gestraffte Kundenprozesse. Im Personalmanagement kommt der Now Assist vor allem bei der automatisierten Abarbeitung von manuellen Routineaufgaben zum Einsatz. Auch Entwickler profitieren von der GenAI-Power bei Now Assist - bei der Codegenerierung. Und natürlich können Kunden auch universelle LLMs wie z.B. OpenAI API oder Microsoft Azure OpenAI Service an die Now Platform anbinden.

User Experience - lieber ausgetüftelt oder einfach?

Doch welche User Experience ist die beste - eine einfache oder eine aufwändig gute? Nach Antworten auf diese Frage suchen innovative Unternehmen wie der US-amerikanische Plattformanbieter ServiceNow. Eine Studie von ServiceNow und ThoughtLab mit 1000 Führungskräften zeigt, dass vor allem eine ausgewogene Balance zwischen Simplizität und Raffinesse zu einer als positiv wahrgenommenen User Experience führt.

Erfolgreiche Unternehmen arbeiten dabei mit Echtzeitdaten, personalisierten Touchpoints in der Customer Journey, vor allem aber mit individualisierbaren Kontaktmöglichkeiten für ihre Kunden. Amy Lokey, Senior Vice President of Product Experience bei ServiceNow, sagt, dass positive Nutzererfahrungen nicht in jedem Fall einfach, aber stets "gut ausgearbeitet, persönlich, dynamisch und beständig" sein müssten.

Insbesondere ein hoher Individualisierungsgrad des Nutzererlebnisses gerät zunehmend in den Fokus der Unternehmen. Hier kommen die Stärken von GenAI ins Spiel, weil sie das Verhalten des Nutzers (er)lernt und in der Folge dessen Erlebnis auf die persönlichen Bedürfnisse zuschneidet. Immer wieder aufs Neue.

Fazit

Egal, wie die angesprochene Balance zwischen Einfachheit und Funktionalität bei digitalen User Experiences aussieht, ein Gedanke sollte immer im Mittelpunkt stehen: Eine leistungsstarke Technologie wie GenAI muss immer dem Menschen dienen. Und nicht umgekehrt. Denn die Aufwertung der menschlichen Arbeit erhöht nicht nur die Produktivität des Unternehmens als Ganzes, sondern ist vor allem eine Entscheidung, die von Unternehmergeist mit moralisch-ethischer Verantwortung geprägt ist.

Mehr über das GenAI-Angebot von ServiceNow erfahren Sie hier.