Heute bedeutet Stillstand oft einen Rückschritt: Das gilt vor allem in der Unternehmenswelt - und dort besonders in IT-Abteilungen. Denn häufig halten IT-Teams an veralteten Systemen fest. Doch wir bei Henkel hinterfragen unsere Systeme regelmäßig. Alle vier Jahre evaluieren wir unsere Strategie und checken, ob IT-Prozesse und -Lösungen noch zeitgemäß sind und unseren Ansprüchen genügen. Auf diese Weise haben wir die Digitalisierung fest im Blick.

Nach der letzten Evaluierung beschloss die IT-Abteilung, sich weiterzuentwickeln und eine innovative Plattform einzuführen. Gleichzeitig wollten wir damit die Arbeit für alle Kollegen vereinfachen, zum Beispiel durch mobile Services. Doch wie sind wir dorthin gekommen?

Henkel geht seinen Weg mit ServiceNow

Noch 2017 gab es bei Henkel viele Einzelsysteme für unterschiedliche Anwendungen. So stellte sich für uns die Frage: Sollten wir die einzelnen Tools durch Nachfolgelösungen ersetzen - mit dem Risiko, dass diese nicht miteinander kommunizieren können? Oder doch alles in einer einzigen Plattform zusammenführen? Wir bei IBS (Integrated Business Solutions) entschieden uns schließlich für die praktikable und zukunftssichere Plattform-Variante. Zur Umsetzung wählten wir die IT Service Management Lösung (ITSM) von ServiceNow, weil sie die Bedürfnisse von Henkel am besten abdeckt - nicht nur aus IT-Sicht, sondern auch aus Unternehmensperspektive.

Mittlerweile arbeiten auch außerhalb der IT immer mehr Kollegen mit ServiceNow. Denn die IT steht mit den anderen Fachbereichen im engen Kontakt, um herauszufinden, wo der ServiceNow-Einsatz sinnvoll ist und wie Arbeitsabläufe am besten integriert werden können. Parallel haben wir angefangen, weitere Workflows zu integrieren und andere Provider mit ServiceNow zu verbinden. Die Integration soll nicht nur intern, sondern auch mit externen Partnerunternehmen vorangetrieben werden. Nun gilt es, zu planen und zu bewerten, zu welchen Projekten ServiceNow gut passt.

Mitarbeiter für ServiceNow begeistern

Das Feedback zur Umstellung fiel sehr positiv aus, obwohl sie große Veränderungen mit sich brachte. Natürlich gab es - wie in jedem Unternehmen - Mitarbeiter, die gern am Bewährten festhalten wollten. Sie hatten zum Teil schon zehn Jahre lang mit denselben Systemen gearbeitet und sich dabei eine gewisse Routine angeeignet. Für sie bedeutete die neue Plattform eine persönliche Umstellung. Deshalb war es uns von Anfang an sehr wichtig, die Einführung gut vorzubereiten und intensive Trainings anzubieten, um alle Mitarbeiter mitzunehmen und von der neuen Lösung zu überzeugen.

Das gesamte Change-Management ist für uns ein Lernprozess. Mittlerweile gibt es aus allen Unternehmensbereichen viel positives Feedback zu ServiceNow. Und je mehr die Mitarbeiter die Lösung verstehen, desto lieber arbeiten sie damit. Daher ist ein gutes Training essentiell. Wer mit der Lösung umzugehen weiß, kann äußerst effektiv damit arbeiten. Dann wird die tägliche Arbeit tatsächlich einfacher.

Das Lernen hört nie auf

Aus diesem Grund bietet Henkel seinen Mitarbeitern Trainings an, auch digital. Dabei arbeiten wir eng mit Partnern zusammen, um Erfahrungen auszutauschen. Videos und Info-Sessions erklären, wie sich mit ServiceNow effizient arbeiten lässt. Und das Lernen hört nie auf. Eine kontinuierliche Weiterbildung ist wichtig, denn es gibt ständig neue Mitarbeiter, Partner und Provider, die den Umgang mit der Plattform lernen müssen. Zudem wollen wir auch nach neuen Releases auf dem Laufenden bleiben, um stets das Beste aus ServiceNow herauszuholen.

Es ist uns ein großes Anliegen, ServiceNow bei allen Mitarbeitern zu etablieren, damit die Plattform genutzt wird. Dazu fand im Juli 2019 unser erster ServiceNow Info-Day statt. Am Vormittag besprachen wir Fokusthemen, die zuvor online abgestimmt worden waren. Am Nachmittag beantworteten wir, unterstützt von zwölf ServiceNow-Kollegen, Fragen der Mitarbeiter. Der Info-Day war eine sehr gute Gelegenheit, um Awareness für die ServiceNow-Plattform zu schaffen. Und es gab positives Feedback von den Mitarbeitern. Daher soll dieser Event auch in Zukunft stattfinden - damit alle mitgenommen werden und die Vorteile der ServiceNow-Plattform beim täglichen Arbeiten optimal erleben können.