- Projekt-Management des Implementierungspartners
- Engagement des Implementierungspartners während der ERP-Einführung
- Technische Kompetenz
- Branchenkompetenz
- Wirksamkeit der Mitarbeiterschulung
- Ergebnis des Einführungsprojektes inklusive des Erreichens der ursprünglichen Projektziele
Von diesen Aspekten werden das Engagement des Implementierungspartners sowie die jeweilige technische Kompetenz in der Regel mit „Gut“ bewertet - und das relativ stabil. Abzüge gibt es dagegen bei den übrigen Aspekten, allen voran beim „Projekt-Management“ sowie damit verbundenen Kenngrößen wie „Personalaufwand“ und „Einhaltung von Budget und Terminplanung“. Die letztgenannten Aspekte weisen zudem eine sehr hohe Varianz auf, sie werden von Anbieter zu Anbieter und von Projekt zu Projekt unterschiedlich bewertet.
ERP-Projekte sind „People Business“
Eine nähere Betrachtung der genannten Einflussgrößen auf die Anwenderzufriedenheit zeigt, dass hier die Faktoren „Mensch“ und „Organisation“ auf der Anbieterseite eine sehr große Rolle spielen. So hängt es beispielsweise sehr stark von der Motivation und der Branchen-, Fach- sowie Sozialkompetenz des Projektleiters oder Implementierungsberaters ab, ob ein Kunde sich gut betreut fühlt. Vor besonderen Herausforderungen steht dabei in der Regel der Projektleiter des Implementierungspartners, der immer wieder für einen Interessenausgleich zwischen den Beteiligten auf der Kundenseite - etwa bei widersprüchlichen Anforderungen an die Lösung - sowie zwischen Kunde und Anbieter sorgen muss. Dies fällt umso leichter, je klarer die Aufgabenstellung und die Projektorganisation sind.
In diesem Zusammenhang zeigt eine Analyse der Anwenderzufriedenheit, dass die Unternehmensgröße des Anwenders sowie die Projektgröße selbst (gemessen an der Anzahl der ERP-Arbeitsplätze) einen sehr großen Einfluss auf die Zufriedenheit mit dem Projekt- Management haben. Demnach gilt: Je größer das Anwenderunternehmen und je umfangreicher - und komplexer - das ERP-Projekt, umso schlechter fällt die Bewertung des Projektmanagements aus.
Dies gilt insbesondere für den gehobenen Mittelstand. Denn der hat im ERP-Bereich bereits eine erhebliche Projektkomplexität zu bewältigen. Im Gegensatz zu großen Unternehmen mangelt es jedoch oft an Strukturen, Kapazität und Kompetenzen, die nötig wären, um ein komplexes ERP-Projekt planmäßig abwickeln zu können. Dabei sieht dann meist auch der Implementierungspartner nicht mehr so gut aus. Da ein ERP-Projekt eine enge Zusammenarbeit zwischen Anwender und Dienstleister erfordert, beeinflussen nicht zuletzt die Unternehmensstrukturen des Dienstleisters selbst die Anwenderzufriedenheit. Dabei gilt für fast alle Qualitätsaspekte offensichtlich: „Je größer der ERP-Dienstleister, desto schlechter ist es um die Zufriedenheit des ERP-Anwenders bestellt.“ Dieser Punkt ist umso auffälliger, als häufig Größe und daraus resultierende wirtschaftliche Stabilität von Softwareanbietern und Dienstleistern als wichtiges Entscheidungkriterium genannt werden.