Fernab allen Hypes um ChatGPT zeichnet sich heute schon ab, dass sowohl das Nutzen- als auch das Geschäftspotenzial der generativen Künstlichen Intelligenz enorm ist. Die Unternehmensberatung McKinsey zum Beispiel kam nach einer Analyse von 63 verschiedenen Anwendungsszenarien zum Schluss, dass allein deren Marktvolumen jenseits von 2,6 Billionen Dollar jährlich liegen muss. Und eigentlich sind wir noch in einer Phase, in der ständig neue Anwendungsbereiche für generative KI entdeckt werden.

Die große Frage für die meisten Unternehmen ist nun, wie sie es schaffen, dieses Potenzial in ihrem Sinne zu nutzen - und das möglichst schnell. In der Regel geschieht dies durch die Aufwertung der eigenen Produkte und Services mit Funktionen einer generativen KI. Eine Möglichkeit, dies mit relativ wenig Aufwand zu tun, hat ServiceNow im Mai dieses Jahres durch die Vorstellung des Generative AI Controllers auf der Knowledge 23 aufgezeigt.

Mit dem Generative AI Controller können Anwenderunternehmen die Now Platform nutzen, um eigenentwickelte Generative-KI-Funktionalität sowie KI-Produkte anderer Anbieter in die Geschäftsabläufe des Unternehmens zu integrieren, darunter die Produkte von OpenAI oder Microsoft Azure Open AI Large Language Models. Diese dienen zum Beispiel zur Beantwortung von Fragen oder zur Zusammenfassung und Generierung neuer Inhalte.

Geringer Aufwand, große Wirkung

Der Generative AI Controller erspart ServiceNow-Kunden damit eine komplexe und aufwändige Integration von KI-Algorithmen über Skripte und eigenerstelltem Code. Sie benötigen lediglich einen API-Schlüssel und können umgehend damit beginnen, generative KI in Ihre Arbeitsabläufe zu integrieren. Das ist besonders sinnvoll, wenn sie erst einmal mit generativer KI experimentieren wollen, um zu sehen, was diese für ihr Unternehmen tun kann. Diese Art der Integration ist der Schlüssel zur Bereitstellung einer sicheren und unterstützten Umgebung, in der sie Erfahrungen sammeln können.

Eine erste eigene Anwendung auf dieser Basis präsentierte damals ServiceNow in Form des Now Assist for Search. Letztere erweitert die KI-gestützte Suche von ServiceNow und liefert Antworten in natürlicher Sprache auf Fragen, die Benutzer über die Portalsuche oder im Virtual Agent stellen. Eine weitere wurde nun mit dem Now Assist for Virtual Agent vorgestellt. Diese Erweiterung ermöglicht eine Self-Service-Erfahrung, basierend auf realen Konversationen.

Kontextbezogene Antworten ohne lange Suche

Dank Now Assist for Virtual Agent nutzt letzterer nun generative KI, um Benutzeranfragen mit entsprechenden Artikeln und Beiträgen zu beantworten. Wenn ein Benutzer beispielsweise eine Frage stellt, gibt die KI-Lösung eine direkte Antwort und stellt die dazu benötigten Informationen zusammen, wie z.B. interne Codeteile für Produkt- und Technikteams, Produktbilder oder -videos, Links zu Dokumenten, Zusammenfassungen relevanter Artikel und vieles mehr. Dies passiert auch dann, wenn der Benutzer nicht genau weiß, wie er die Frage genau formulieren soll, weil er selbst in einem bestimmten Bereich nur wenig Kenntnisse vorweisen kann.

Durch den Einsatz generativer KI werden die Fragen in den Kontext der Bedürfnisse des Benutzers gestellt und die Antworten fallen dadurch relevanter und kontextbezogener aus. Er muss nicht mehr lange suchen, um zu verstehen, wo und wie er die benötigte Hilfe erhalten kann - er kann sie in Echtzeit erhalten und unter anderem von folgenden Features profitieren:

• Genauere Antworten: Generative KI kann genauere und klarere Antworten auf Fragen geben und so Unklarheiten beim Benutzer abbauen. Zudem wird die Zeit bis zur Lösung des Problems verkürzt. Der Benutzer erhält die spezifischen Informationen, die er benötigt, anstatt sich durch endlose Artikel-Links oder Suchergebnisse zu wühlen.

• Abrufen von erweitertem Wissen: Die Anwender sind nicht mehr auf die Informationen innerhalb ihrer ServiceNow-Anwendungen beschränkt. Sie können auch Fragen stellen, die Informationen von außerhalb der Wissensdatenbank ihres Unternehmens abrufen.

• Verbessertes dialogorientiertes Design: Bestehende Kommunikationsabläufe lassen sich mithilfe von Low-Code erweitern, neue Konversationen per Drag-and-Drop-Funktionalität über den Virtual Agent Designer erstellen.

Now Assist for Virtual Agent vermittelt einen Eindruck davon, wie generative KI die Art und Weise verändern kann, mit der wir heute (zusammen-)arbeiten und Kunden bzw. Partner bedienen - durch intuitive, integrierte und dialogorientierte KI-Funktionalität. Unternehmen haben damit die Möglichkeit, KI als intelligenten Assistenten in viele existierende Abläufe einzuführen und innovative neue Workflows zu entwerfen. Der Generative AI Controller wiederum verkürzt durch seine Integrationsfähigkeiten für Unternehmen den Weg zur Wertschöpfung.

Return on Intelligence

Das Potenzial generativer KI liegt in ihrer effizienten Wertschöpfung. Mitarbeiter im Call-Center beispielsweise profitieren von der Möglichkeit, den Virtual Agent die Vorarbeiten zu einer Anfrage machen zu lassen, damit sie sich selbst auf das Anliegen des Kunden konzentrieren können. "Wir bauen generative KI in unsere Now Platform ein, damit Kunden ihren ROI - Return On Intelligence - maximieren können", sagt ServiceNow-CEO Bill McDermott. "Dabei geht es um eine durchdachte und vertrauensvolle Kooperation und Balance von maschineller Geschwindigkeit und menschlichem Urteilsvermögen."

Das intelligente Zusammenspiel zwischen Mensch und KI steht bei ServiceNow seit jeher im Mittelpunkt der KI-Entwicklungen. Ein weiteres wegweisendes Projekt in diesem Kontext ist StarCoder LLM, das in Zusammenarbeit mit dem Spezialisten für Open-Source-KI Hugging Face entwickelt wurde. StarCoder ist ein Open-Access-, Open-Science- und Open-Governance-Modell mit 15 Milliarden Parametern für die Generierung von Programmiercode. Es soll generative KI transparenter und zugänglicher machen, um verantwortungsvolle Innovationen in großem Maßstab zu fördern.

Mit StarCoder können Unternehmen das Thema Automatisierung mit den richtigen Governance-, Sicherheits- und Compliance-Protokollen voranbringen und dadurch schnell Wettbewerbsvorteile erreichen. Entstanden ist es im Rahmen des BigCode-Projekts, das ebenfalls von ServiceNow und Hugging Face initiiert wurde. BigCode ist eine Initiative zur offenen und verantwortungsbewussten Entwicklung von hochmodernen KI-Systemen für Code mit Unterstützung der offenen wissenschaftlichen KI-Forschungsgemeinschaft.

Service Management im Allgemeinen und die Now Platform im Besonderen eignen sich übrigens optimal für die Governance von KI. Warum das so ist, erfahren Sie hier.