Die Corona-Krise hat fast über Nacht die Spielregeln rund um den Globus verändert. Die meisten Länder befinden sich nach wie vor in einem Ausnahmezustand, staatliche Organisationen implementieren Notfallpläne, Unternehmen stellen ihre gesamte Funktionsweise von heute auf morgen um. Nirgendwo wird dieser Prozess besser abgebildet als in Geschäftsprozessen und Workflows – und genau das kann man bis Anfang Juni auf der Knowledge 2020 live mitverfolgen.

Auch die Konferenz, die ursprünglich rund 20.000 Besucher aus aller Welt in Orlando Willkommen heißen wollte, musste umdisponieren. Nun findet sie seit dem 5. Mai virtuell statt, läuft fast sechs Wochen lang und bringt ServiceNow mit seiner Community aus Kunden, Partnern, Entwicklern und Interessenten zusammen. Der Erfahrungsaustausch soll Einsichten für den Umgang mit der Krise helfen, und natürlich auch darüber hinaus. "Kein Einzelner ist schlauer als wir alle zusammen", sagte ServiceNow-CEO Bill McDermott während seiner Eröffnungs-Keynote.

Jetzt kostenlos Know-how sichern

Die erste Konferenzwoche wurde dennoch vom Krisenmanagement dominiert. So berichtete Jennifer McNamara, CIO im Gesundheitsministerium des US-Bundesstaates Washington, wie ihre Behörde mithilfe der Now Platform eine Notfall-App entwickelte, über die Notfallressourcen und Personalkräfte schnell an den kritischen Standorten präsent sein konnten. Washington, Heimat von Unternehmen wie Microsoft oder Amazon, war der erste Bundesstaat und den USA, der Corona-Infektionen verzeichnete.

Die IT als heimliche Heldin der Krise

Während die Welt sich gerade vor den kritischen Mitarbeitern in Gesundheitswesen und Pflege verbeugt, gehören IT-Mitarbeiter eher zu den heimlichen Helden der Krise – auch bei ServiceNow. So musste die Abteilung von Pablo Stern, Senior Vice President für IT Workflow Products, praktisch über Nacht 10.000 Mitarbeiter fit für Remote Work bekommen. Im Gespräch mit Stern konnte Majhi Mohseni, Director IT Operations bei Delta, diese Zahl dennoch toppen. Die IT Automation der Now Platform half der Fluglinie, Homeoffice für 30.000 Mitarbeiter in kurzer Zeit möglich zu machen.

Pablo Stern hatte auf seiner Keynote auch interessante Neuigkeiten über seine Produktlinie verkünden. Sie wird nun mit Virtual Agents ausgestattet, die auf Basis von Natural Language Processing die Self-Service-Funktionalität der Plattform mit Sprachbefehlen erweitern, wie im Video unten zu sehen ist.

Weitere Einsichten aus dem Umgang mit der Krise lieferte Farrell Hough, Senior Vice President of Customer Workflows. Sie schilderte, wie der US-Bundesstaat Tennessee die Now Platform dazu nutzen konnte, den Prozess der Beantragung von Lebensmittelbeihilfen zu digitalisieren. Die Anträge werden nun innerhalb von 48 Stunden bearbeitet, eine Beschleunigung um Faktor 10.

CMDB als Basis für Transformation-as-a-Service

Zu den Highlights der ersten Konferenzwoche gehörte die Präsentation von Eric-Stephan Neill, Enterprise Architect beim Druckerhersteller Lexmark. Er zeigte, wie Lexmark mithilfe des Designers und UPMx von Ins-Pi seine ServiceNow-CMDB dazu genutzt hat, eine Bibliothek von "Digital Assets" bereitzustellen. Statische Artefakte werden dabei durch echte Live-Verbindungen und den Beziehungen zueinander in dynamische Objekte verwandelt.

Auf diese Weise was dar Digital Asset-Team von Lexmark in der Lage, Technologiekomponenten mit einem "Katalog" von Geschäftsprozessen, Aktivitäten und Tasks direkt zu verknüpfen. Diese Bibliothek wird nun dazu genutzt, um eine Vereinfachung der Prozesse voranzutreiben, Workflows zu standardisieren und ein Bewusstsein für technische Schulden zu schaffen. Langfristig soll die Digital-Asset-Bibliothek dazu dienen, die digitale Transformation intern als Service anzubieten.

CMDB und DevOps – passt das zusammen?

Apropos CMDB: Die Configuration Management Database scheint sich zu einer Art Schweizer Messer für die IT zu entwickeln. Wie wär's zum Beispiel mit CMDB und DevOps? Tameem Hourani, Principal beim DevOps-Spezialisten RapDev, schildert in einer kurzen Sitzung den Zwiespalt zwischen CMDB und DevOps und erklärt, wie eine CMDB funktionieren muss, um DevOps zu unterstützen statt ihm im Weg zu stehen.

Die Knwoldege 2020 lasse ich mir nicht entgehen

Die Problematik besteht darin, dass die Einführung von Containern, Serverless-Technologien und Git-Ops es immer schwieriger macht, eine CMDB zu pflegen und sie up-to-date zu halten. Wenn die CMDB allerdings weniger auf die Infrastruktur, sondern auf Services fokussiert ist, ergeben sich neue Möglichkeiten. Die Infrastruktur wird dann in Form von Code-Files abgebildet und was die CMDB speichert, sind Änderungen in diesen Files. Das hilft, die Services Event-basiert zu dokumentieren, was wiederum die CMDB von der Infrastruktur- auf die Anwendungsebene hievt.

Stay tuned!

Für mehr Präsentationen und interaktive Sessions über den Einsatz der Now Platform im Dienste der IT, schauen Sie am besten selbst ins Programm. Die Auswahl an interessanten Themen ist riesig und IT Service Management ist nur ein Thema unter vielen. Hinzu kommen IT-, Customer- und Employee Workflows, Business Continuity, Experience Design, jede Menge Anwenderstories und, und … Mit weiteren Eindrücken aus Knowledge 2020 wird Sie auch unsere Artikelserie wöchentlich versorgen – bleiben Sie dran!