Mit seiner lebenswichtigen Arbeit unterstützt das Internationale Komitee vom Roten Kreuz (IKRK) Menschen in aller Welt. Egal ob es um die medizinische Notfallversorgung vor Ort geht oder um die Wiedereingliederung vertriebener Familien nach einem geopolitischen Konflikt - das IKRK spielt eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung vieler der am meisten gefährdeten Gemeinschaften auf der ganzen Welt.

In seiner Absicht, eine neue Enterprise Service Management-Plattform aufzusetzen, entschied sich das IKRK im Jahr 2021 für ServiceNow. Damit sollten die eigenen Mitarbeiter und externe Partner in verschiedenen Bereichen und Funktionen besser unterstützt werden können.

Wir haben uns kürzlich mit Tim Grosser, dem Chief Information Officer des IKRK zusammengesetzt, um über die wichtige Arbeit der Organisation zu sprechen und über die Technologie, die diese Arbeit möglich macht.

Können Sie uns ein wenig über das IKRK erzählen?

Wir sind eine unabhängige, neutrale Organisation, die ein einziges Ziel verfolgt: den Schutz der Kriegsopfer. Wir arbeiten sehr weiträumig verteilt. Wir haben derzeit rund 21 000 Mitarbeiter in 70 Ländern, aber der Großteil unserer Arbeit findet in den am stärksten von Konflikten betroffenen Gebieten statt, wie Afghanistan, Äthiopien, Sahel, Sudan, Syrien, Ukraine und Jemen.

Welche Art von Arbeit verrichten Sie in diesen Bereichen?

Die alltäglichen Aufgaben des Teams sind sehr breit gefächert. Wir helfen bei der Wasserversorgung und der Einrichtung von Wohnhäusern ebenso wie beim Betrieb von Call-Centern oder beim Verbinden von Wunden - wir tun einfach, was von uns verlangt wird. Einige Teammitglieder arbeiten an der Wiederherstellung von Familienbeziehungen und der Wiedervereinigung von Eltern, die während des Konflikts von ihren Kindern getrennt wurden, während andere im Feld aktive Landminen entschärfen.

Hinzu kommt ein großer logistischer Aufwand, damit alles reibungslos abläuft. Neben unserer Arbeit vor Ort müssen wir uns also auch um unsere eigenen Verwaltungsaufgaben kümmern - Personalwesen, Gehaltsabrechnung, Service Desk Ticketing und vieles mehr.

Welche Rolle spielt die Technologie in der täglichen Arbeit?

Technologie ist für unsere Arbeit in allen Bereichen des IKRK von größter Bedeutung. Grundsätzlich benötigen wir intern ein hohes Maß an digitaler Zusammenarbeit, um sicherzustellen, dass unsere Mitarbeiter gut kommunizieren und genau planen können. Effiziente Workflow-Lösungen und Plattformen, wie sie von ServiceNow bereitgestellt werden, sind dafür unerlässlich. Darüber hinaus benötigen wir jedoch eine unglaublich robuste - und flexible - Technologie, die uns bei unserer Arbeit vor Ort unterstützt.

Können Sie uns ein Beispiel für diese Art von Technologie in Aktion geben?

Natürlich. Wir betreiben derzeit ein Call-Center im Irak. Das Team bearbeitet eine große Anzahl wichtiger Anfragen, hilft verstreuten Familien oder berät Frauen, die nicht allein reisen können. Allein in den letzten sieben Monaten hat das Team 96.000 Anrufe bearbeitet.

Die Technologie, mit der wir diesen Dienst betreiben, ist nicht besonders neu oder komplex, aber es ist äußerst wichtig, dass wir den Service auch in Gebieten mit schlechter Verbindung aufrechterhalten können. Und das ist bei vielen unserer Dienste der Fall - einfache Technik, die in komplexen Landschaften funktioniert.

Welches sind die wichtigsten Herausforderungen, vor denen das IKRK derzeit steht?

Ich hatte erwähnt, dass wir in der Lage sein müssen, unsere Arbeit in unglaublich schwierigen Umgebungen zu erledigen. Ich glaube, dass es letztlich genau darum geht: den Job so gut wie möglich zu erledigen, während wir da draußen vor Ort sind.

Etwa 80 Prozent unserer Mitarbeiter sind im Feld tätig, oft ohne Zugang zu Strom, moderner Infrastruktur oder Konnektivität. Wenn es zu einer Krise kommt - wie zum Beispiel beim jüngsten Konflikt in der Ukraine - müssen wir als Erste vor Ort sein und die IT-Infrastruktur von Grund auf neu einrichten, oft unter extrem schwierigen Bedingungen.

Hilft Ihnen die von Ihnen eingesetzte Technologie bei der Bewältigung dieser Herausforderungen?

Ja, das tut sie. Die ServiceNow-Technologie hat es uns ermöglicht, in Krisenzeiten extrem schnell einzurichten. Wenn wir einen Anruf erhalten, fliegt ein Teammitglied mit einem Satellitenwürfel los, gefolgt von einer Palette mit allen Geräten, die wir brauchen, um wichtige Kommunikationssysteme aus der Ferne einzurichten.

Und das gilt nicht nur für den Einsatz vor Ort. Wir verlassen uns auch auf moderne, flexible Technologie, um Krankenhaussysteme, CRM-Systeme und die Verwaltung elektronischer Patientenakten zu betreiben - die Liste ließe sich fortsetzen.

Was wünschen Sie sich von der Technologie für die Zukunft?

Was ich mir für die Zukunft wünsche, ist ein neuer Ansatz für die Cloud und insbesondere für die rechtlichen Rahmenbedingungen, die sie umgeben. Im Moment können wir keine streng vertraulichen Daten in der Cloud speichern und ich denke, wir sollten alle daran arbeiten, das zu ändern. Ansonsten blicke ich hoffnungsvoll in die Zukunft und bin zuversichtlich, dass wir weiterhin Innovationen optimal nutzen werden, um den Menschen zu helfen, die sie am meisten brauchen.

Wie andere Hilfsorganisationen wie das Blau-gelbe Kreuz oder die südafrikanische Ndlovu Care die Now Platform für ihre wohltätige Zwecke nutzen, erfahren Sie hier.