Die Entwicklung guter Business-Anwendungen und anderer digitaler Tools zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung erfordert viel mehr als nur gute Technologie. Sie setzt teamübergreifende Zusammenarbeit und neue Skills voraus sowie die Fähigkeit nachzuvollziehen, wie digitale Tools einen Return on Investment generieren.
CIOs sind am ehesten dazu in der Lage, solche Initiativen anzuführen - vorausgesetzt sie wissen, wie sie diese mit Unterstützung ihrer Kollegen aus dem Business-Management aufsetzen können. Eine weltweite Umfrage (Übersicht als PDF) von ServiceNow und ESI ThoughtLab unter 600 Top-Führungskräften zeigt einige der wichtigsten Anforderungen, um zukunftsweisende digitale Erlebnisse für Mitarbeiter zu schaffen.
Führungskräfte aus den 20 Prozent der befragten Unternehmen, die in dieser neuen Disziplin führend sind, nannten hierfür mehrere wichtige Erfolgsfaktoren. Zu den wichtigsten gehören die enge Zusammenarbeit zwischen IT und Personalwesen (75 Prozent), die Unterstützung entsprechender IT-Investitionen seitens der Führungsebene (68 Prozent), die integrierte Business- und IT-Planung (60 Prozent) sowie eine starke Feedbackschleife zwischen Mitarbeitern und Managern (50 Prozent).
Nicht nur auf die Technik achten
Nun involviert die Digitalisierung von Erfahrungen oft fortgeschrittene Technologien wie maschinelles Lernen oder robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA), doch eine Erkenntnis der Umfrage ist, dass CIOs sich weniger Gedanken um den Software-Stack machen sollten. Stattdessen sollten sie sich mehr Zeit für den Austausch mit ihren Kollegen aus der Führungsebene nehmen. CIOs brauchen eine "Experience-First-Mentalität", sagt Earl Newsome, CIO von Linde in den USA. "Wir hatten mobile-first, cloud-first, und jetzt brauchen Unternehmen experience-first."
Hier sind einige der Faktoren, die laut Studie CIOs helfen können, dieses Ziel zu erreichen.
Holen Sie die CEOs mit ins Boot
Wenn Unternehmen ihre Investitionen in digitale EX im Jahr 2021 ausbauen, werden die größeren Initiativen mehr Unterstützung durch die Unternehmensführung benötigen, insbesondere durch den CEO. CIOs brauchen nicht nur deren Unterstützung für größere Budgets, sondern auch für eine bessere Abstimmung der Prioritäten.
Auf die Frage nach ihren wichtigsten Prioritäten in Sachen Employee Experience (EX) für die nächsten drei Jahre nannten CIOs und CEOs übereinstimmend am häufigsten die Bereiche IT-Support, Personalwesen und Informationssysteme für Mitarbeiter, Single Sign-On sowie generell mehr Fortschritte bei der Digitalisierung der Mitarbeitererfahrung.
Schließen Sie sich mit den Personalleitern zusammen
CIOs können am besten von oben eine bessere Koordination der EX-Initiativen vorantreiben. Ihre größten Verbündeten sind dabei laut Umfrage die Personalleiter - nicht nur weil sie konsequent auf Maßnahmen und Investitionen in Sachen digitale EX fokussiert sind. EX-Investitionen genießen bei ihnen auch einen höheren Stellenwert als bei anderen Top-Managern.
Auf die Frage nach ihren Prioritäten für die nächsten drei Jahre, wurden EX-Projekte von Personalleitern naturgemäß viel häufiger genannt als von anderen Bereichsleitern. Dazu gehören die Mitarbeiterschulung und -entwicklung, Single Sign-On, IT-Support sowie allgemeine Fortschritte in Sachen Mitarbeitererfahrung.
Wählen Sie sorgfältig Ihre Projekte
Je nach Reifegrad stehen Unternehmen bei der Gestaltung der digitalen Mitarbeitererfahrung vor unterschiedlichen Herausforderungen. Unternehmen, die in der Umfrage als EX-Einsteiger identifiziert wurden, sehen sich zum Beispiel am häufigsten mit Budgetbeschränkungen und technischen Einschränkungen konfrontiert. Derweil fokussieren sich EX-Leader darauf, Mitarbeiter zu schulen und weiterzubilden sowie die besten Anwendungsfälle zu bestimmen.
Wenn Sie als CIO langfristige EX-Initiativen entwerfen, sollten Sie sich einiger Reibungspunkte bewusst sein. Unten sehen Sie, welche Herausforderungen EX-Einsteiger in der Studie nennen in Kontrast zu den EX-Leadern:
Herausforderungen der EX-Einsteiger
Mit dem technologischen Wandel Schritt halten: 44 Prozent
Mitarbeiterfortbildung: 33 Prozent
Hohe Kosten/unzureichendes Budget: 36 Prozent
Herausforderungen der EX-Leader
Mitarbeiterfortbildung: 61 Prozent
Mit dem technologischen Wandel Schritt halten: 47 Prozent
Über Anwendungsfälle entscheiden: 42 Prozent
Ungeachtet der Hindernisse müssen alle Organisationen das Tempo erhöhen. Vor der Pandemie befanden sich 80 Prozent aller Organisationen entweder im Anfangs- oder in einem Zwischenstadium der Entwicklung ihrer EX-Kompetenz. Laut Linde-CIO Earl Newsome ist der einfachste Weg für CIOs, sich eine "Experience-First"-Mentalität anzueignen, die eigenen Mitarbeiter als seine besten Kunden zu betrachten und die Erfahrungen zu identifizieren, die für sie am wichtigsten sind.
"Die Pandemie liefert sehr viele Möglichkeiten, im Sinne der Mitarbeiter aktiv zu werden", erklärt Newsome. "Können wir ihnen eine bessere Unterstützung bei der Fernbetreuung ihrer Gesundheit bieten? Können wir ihnen bessere wirtschaftliche Unterstützung bieten? Wir wollen diese Dinge auf eine Art und Weise angehen, die großartige Erfahrungen für unsere Mitarbeiter schafft - und es ihnen dadurch ermöglicht, das Gleiche für unsere Kunden zu tun."
Mehr Erkenntnisse aus der Studie von ServiceNow und ESI ThoughtLab sowie Tipps, wie Sie eine Experience-getriebene Organisation aufbauen, finden Sie hier. Wie sich die Arbeit in den verschiedenen Branchen in Deutschland transformiert, können Sie in der IDG-Studie Transformation of Work nachlesen.