Eigenständige Unternehmenssparten und gewachsene Strukturen sind operativ meist sehr effizient, doch bei einer sich äußerst dynamisch entwickelnden Technologielandschaft können sie für Unternehmen zum Albtraum werden. Denn irgendwann klopft die Notwendigkeit für fachbereichsübergreifende oder unternehmensweite Geschäftsprozesse an der Tür und die IT-Verantwortlichen stehen vor einer Reihe unterschiedlicher Anwendungs- und Datensilos, die sie irgendwie zusammenbringen müssen.

Bei besonders großen Unternehmen wie British Telecom mit ihrer komplexen und vielschichtigen IT-Infrastruktur erfordert die Lösung meist grundlegende Veränderungen. Die Business-Sparte der BT Group bedient über eine Million Kunden in Großbritannien und Irland, global ist sie in 180 Ländern tätig. Die BT Consumer-Sparte wiederum mit ihren Breitband-, TV- und Telefoniediensten blickt auf eine Kundenbasis für rund 30 Millionen Accounts.

Wie bei vielen anderen Telekommunikationsunternehmen war auch bei der BT Group die über Jahrzehnte gewachsene Technologie veraltet und machte das Service-Management langsam, komplex und arbeitsintensiv. Sie musste erneuert werden, um weiterhin den Service und die Kundenerfahrung bieten zu können, die Kunden heute erwarten. Ein entscheidender Wendepunkt, so erinnert sich Alex Bell, Enterprise Architecture Director bei BT, war eine Analyse der Teams für den Kundendienst. Diese ergab, dass mehr als 15.000 Mitarbeiter im gesamten Unternehmen 56 verschiedene Service-Management-Systeme verwendeten. "Das war der Auslöser, ein klares Signal, dass wir etwas ändern mussten", erklärt er.

Die Kundenservices neu erfinden

Die BT Group ist auf ein sehr großes Servicemanagement-Team angewiesen, um Störungen im gesamten Konzern zu minimieren. Die zahlreichen isolierten Systeme, die verwendet wurden, machten es sowohl für die Service-Agents der BT Group als auch für die Kunden schwierig, den Überblick über den Support-Zyklus zu behalten, und verlängerten die Zeiten für die Problembehebung. "Ein Support-Anruf führte zu mehreren Übergaben", erzählt Bell. "Tickets wurden von Schreibtisch zu Schreibtisch weitergereicht, bevor sie einen Techniker erreichten, und es gab keine Möglichkeit, die Kunden über die Fortschritte auf dem Laufenden zu halten."

Das Unternehmen strebte eine Umstrukturierung an, bei der agile Antworten und schnellere Lösungen gefragt waren. Um dies zu erreichen, war eine einzige unternehmensweite Plattform erforderlich, die erstklassige Funktionen bietet, um sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter ein erfolgreiches Service-Erlebnis zu schaffen. Nach einer gründlichen Analyse der Marktlösungen entschied sich die BT Group für ServiceNow.

Die BT Group begann das Projekt mit der Neukonzeption ihrer Kundendienstprozesse, einschließlich proaktiver Benachrichtigungen und verbesserter Selfservice-Funktionen. Die Anforderung an die neue Plattform bestand darin, Service-Agents einen durchgängigen Überblick zu verschaffen, Doppelarbeit und doppelte Eingaben zu vermeiden sowie genaue, leicht zugängliche Informationen zur Optimierung des Kundenerlebnisses bereitzustellen. Im Rahmen ihres strategischen Programms zur digitalen Transformation arbeitete BT eng mit ServiceNow zusammen, um die Service-Management-Prozesse im gesamten Konzern drastisch zu vereinfachen.

Die schrittweise Einführung begann 2019, als die BT Group 500 Agents auf ServiceNow Telecommunications Service Management (TSM) umstellte. Es folgten das globale MPLS-Netzwerk und die ersten Pilotprojekte für die Geschäftsbereiche Enterprise und Global. Anschließend begann das Team mit der Entwicklung neuer Services und Fulfilment-Workflows unter Verwendung der von TSM bereitgestellten Out-of-the-Box-Funktionen und des Order Management for Telecommunications (OMT).

Kundenzentrierung und Transparenz

Die Einführung von TSM und OMT als Teil einer Managed-Services-Implementierung dauerte nur drei Monate. Besonders freut sich aber Alex Bell darüber, dass sich die Now Platform nahtlos in die neue, konsolidierte strategische Technologiearchitektur der Gruppe einfügen konnte. "Das ist etwas, wofür wir uns seit zwei Jahren einsetzen", so Bell. Die schrittweise Einführung wurde fortgesetzt und umfasste das Change Management, den Betrieb des Sprachnetzes und das Mitarbeiterportal der BT Group.

Bis heute wurden 11 ältere Service-Management-Systeme durch ServiceNow TSM ersetzt, die rund 6.700 Support-Mitarbeiter der BT Group und etwa 70.000 Kunden umfassen. "Diese Agents können nun alle Informationen auf einer gemeinsamen Plattform austauschen", erklärt Alex Bell. "Sie wissen sofort, wenn ein Problem in einem anderen System die Ursache für den Vorfall ist, das sie gerade bearbeiten. Mit ServiceNow vereinfachen wir den Prozess erheblich und sorgen für eine gemeinsame Erfahrung und Informationstransparenz für alle."

Zu den Ergebnissen gehören eine erhebliche Verringerung der mittleren Reparaturzeit bei der BT Group und eine Verringerung des Änderungsaufwands um 75 Prozent, wobei Bell besonders von den kundenbezogenen Ergebnissen wie den Always-On-Service begeistert ist. "Sobald wir die Einführung und Abschaltung der verbleibenden Systeme weitestgehend abgeschlossen haben, brauchen sich die Kunden keine Sorgen mehr zu machen, wenn wichtige Geräte nicht funktionieren oder ihr Standort ausgefallen ist", sagt er. "Die Informationen sind vorhanden und verfügbar, und wir arbeiten im Hintergrund daran, dass das auch so bleibt."

Die Vorteile des neuen Systems gehen jedoch weit über die internen Abläufe der BT Group hinaus. "Wir haben mit den meisten Kunden und Behörden in Großbritannien zu tun, aber auch mit einer großen Anzahl von Kunden in Übersee", sagt Alex Bell. "Unsere Kunden reichen vom nationalen Gesundheitsdienst NHS bis hin zum Banken- und Pharmasektor und darüber hinaus. Was wir tun, kann das Leben von Menschen auf der ganzen Welt erheblich beeinflussen. Wenn wir also alles richtig machen, hat das einen enormen positiven Einfluss auf die Gesellschaft als Ganzes."

Exponentielle Verbesserungen

BT hat sich als Ziel gesetzt, alle 56 Systeme zu ersetzen, von denen 11 bereits auf ServiceNow übertragen wurden. Das Unternehmen konzentriert sich nun darauf, den Rollout fortzusetzen und die Möglichkeiten der Now Platform intensiver zu nutzen. "Es wird einen exponentiellen Effekt geben", erklärt Alex Bell. "Wenn immer mehr Service-Management-Systeme abgeschaltet und auf ServiceNow migriert werden, werden sich die Verbesserungen wie ein Schneeball ausbreiten. Je mehr Doppelungen und Doppelerfassungen von Tickets wir beseitigen, desto mehr verbreiten sich die Vorteile von einem System zum anderen."

Da die Net Promoter Scores (NPS) und die Bewertungen der Kundenservices bereits gestiegen sind, sieht Bell längerfristig eine dreistufige Transformation für die BT Group vor, die dem Unternehmen bis 2027 Einsparungen in Höhe von 25 Millionen Pfund bringen soll. Auf die derzeitige Customer Ops-Stufe wird die AIOps folgen. Diese spürt proaktiv und vorausschauend Probleme auf und meldet sie, bevor ein Kunde sie bemerkt. Danach folgt die "Zero Ops"-Phase, in der die Automatisierungsschichten von ServiceNow dazu beitragen, selbstheilende Systeme aufzubauen.

"Unser proaktives Service-Ausfall-Monitoring und unsere Ursachenanalyse-Engine erkennen, wenn etwas ausgefallen ist. Der kontinuierliche Integrations- und Bereitstellungsprozess führt eine Reihe von Diagnosen durch und ermittelt eine automatisierte Lösung, die ein Wiederherstellungsmuster, ein Rollback oder ein Neustart einer virtuellen Maschine sein könnte. Diese wird dann wieder in Betrieb genommen und das Ticket schließt, bevor ein Agent es überhaupt bemerkt", sagt Alex Bell.

Dieser Mechanismus benachrichtigt bei Bedarf auch das CI/CD-System (Continuous Integration / Continuous Deployment) und die Entwickler, dass eine längerfristige Lösung erforderlich ist, wodurch sich der Kreis zu DevOps schließt. "Je mehr wir ServiceNow nutzen können, um den Betrieb zu automatisieren und uns mehr auf den Kunden zu konzentrieren, desto mehr können wir den Kunden begeistern. Das ist die Vision, das ist unser Ziel", so Bell.