Vielleicht wussten Sie es noch nicht, doch Sie haben es bestimmt schon geahnt: Wenn Ihr Arbeitsfluss immer wieder unterbrochen wird, leiden Sie am Syndrom der fragmentierten Aufmerksamkeit. Derart abgelenkt brauchen Sie selbst bei kleinsten Störungen bis zu 20 Minuten, um in Ihren "Work Flow" zurückzukehren. Dieser Zeitverlust kostet Unternehmen eine Menge Geld. Zahlreiche Studien belegen, dass ein ungestörtes Arbeiten zu höherer Konzentration und somit zu produktivem Zeiteinsatz führt.

Die Digitalisierung bietet technische Lösungen für dieses Problem. Doch wenn bei der digitalen Transformation eines Unternehmens die Mitarbeiter und ihre Bedürfnisse nicht im Fokus stehen, wird die Erfolgsformel "Digitalisierung = Produktivitätssteigerung" rasch zum Rohrkrepierer. Beispiel gefällig?

Lost im Tool-Dschungel

Unternehmen, in denen zahlreiche isolierte digitale Tools zum Einsatz kommen, überfordern ihre Beschäftigten, weil diese permanent zwischen den Tools springen - und dabei jede Menge Zeit, Motivation und Konzentration verlieren. Eine aktuelle Studie des HR-Software-Anbieters Personio (PDF) fördert hierzu Bemerkenswertes zutage: 36 Prozent der befragten Erwerbstätigen aus der DACH-Region geben an, dass ihre Produktivität unter dem Einsatz von zu vielen digitalen Tools im Arbeitsalltag leide. Fast jeder zweite gab an, zu viele Tools nutzen zu müssen. Kein Wunder, denn bei 39 Prozent der Unternehmen waren zwischen sechs und acht verschiedenen Tools am Start. Lost im Tool-Dschungel.

Mit der Plattform die Menschen mitnehmen

Guides im Tool-Dschungel sind Workflow-Plattformen, in denen eben keine Digitalisierungsinseln und Datensilos entstehen, sondern alle Business-Anwendungen entlang des angestrebten Prozesses miteinander verbunden werden. Dass Plattformen die Produktivität von Mitarbeitenden tatsächlich steigern können, beweist seit mehr als fünfzehn Jahren der Workflow-Spezialist ServiceNow mit seiner Now Platform. Die Arbeit von ServiceNow unterliegt einer grundlegenden Forderung, die den Menschen in den Fokus rückt: "Für eine Welt, in der Arbeit weniger Arbeit macht."

Der Einsatz einer Workflow-Plattform bietet drei zentrale Vorteile im Hinblick auf die Steigerung der Zufriedenheit sowie der Produktivität der Belegschaft.

Vorteil 1: Vernetzung der Arbeitsbereiche

Über die Plattform lassen sich Prozesse aus allen Bereichen des Unternehmens miteinander verknüpfen. Dem abteilungsübergreifenden Flow steht dann nichts mehr im Weg, die Reibungsverluste verschwinden und die Fähigkeit, Probleme zu lösen, steigt. Sind Prozesse einmal durchdacht und in der Plattform angelegt, lassen sich sowohl einfache Abläufe wie Passwort-Resets als auch komplexe Prozesse wie etwa die Vergabe eines Verbraucherkredits effizient umsetzen.

Ein derartiger Vergabeprozess ist komplex und involviert Mitarbeitende aus den verschiedensten Fachbereichen, was zu zeitaufwändigen Input-, Prüf- und Abnahmeprozessen führt. Die Überführung dieser unstrukturierten abteilungsübergreifenden Prozessschritte in einen strukturierten digitalen Workflow in der Plattform ist der Schlüssel zu einer gesteigerten Produktivität der Belegschaft - weil der entwickelte Prozess einfach und schnell angepasst, optimiert und vor allem automatisiert werden kann.

Die Now Platform ist in der Lage, sowohl etablierte als auch neue Prozesse auf ihre Sinnhaftigkeit und Effizienz zu überprüfen. Der Layer der Plattform bietet größtmögliche Transparenz und Sicherheit. Standard-Analysen ermöglichen automatisierte Prozessüberprüfungen, angepasstes Routing oder Prozessverkürzungen, sodass Workflows graduell verbessert und damit die Produktivität gesteigert werden kann.

Vorteil 2: Mit Virtual Agents die Arbeitenden empowern

Simple Klassiker aus dem Bereich der produktivitätsmindernden Probleme sind ständig wiederkehrende Anwendungsfälle wie z.B. Passwort-Resets, Urlaubsanfragen etc. In der Now Platform können Virtual Agents in Gestalt von Chatbots die Arbeitenden effizient und vor allem schnell unterstützen, ohne dass ein menschlicher Bearbeiter eingreifen müsste. Der Anruf beim Helpdesk und das frustrierende Verweilen in der Warteschleife sind damit passé.

"Diese virtuellen Agenten können in den bevorzugten Arbeitsumgebungen der Arbeitenden implementiert werden - das kann das Mitarbeiterportal, das Smartphone oder Microsoft Teams sein. Der Arbeitende stellt dem Virtual Agent seine Frage in natürlicher Sprache. Dieser erkennt die Intention und hat im Idealfall eine automatisierte Lösung zur Hand wie z.B. einen Passwort-Reset, ohne dass ein menschlicher Bearbeiter eingreifen muss", erläutert Andreas Weber, Head of Solution Consulting Central Europe bei ServiceNow.

Hierfür können in der Now Plattform mehr als 50 Out-of-the-box-Templates aktiviert werden. Außerdem kommt Natural Language Understanding (NLU) zum Einsatz, über die der Virtual Agent die häufigsten Anwenderanfragen problemlos lösen kann. Gibt es keine Standardlösung, schlägt er über eine kontextsensitive Suche passende Knowledge-Base-Artikel vor. "Früher habe ich selbst lieber mit einem menschlichen Ansprechpartner gesprochen, heute bevorzuge ich für diese Dinge den Virtual Agent. Weil es eine Sache von Sekunden ist und ich quasi ohne Unterbrechung sofort weiterarbeiten kann", berichtet Weber. Ein Meilenstein in der Produktivitätssteigerung durch automatisierte Workflows.

Vorteil 3: Künstliche Intelligenz als Produktivitätstreiber

Damit Arbeitende produktiver werden können, muss klar sein, in welchen Prozessen es zu Reibungsverlusten kommt. Hierbei kann der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) helfen. Andreas Weber: "Mithilfe von KI können wir über Clusteranalysen erkennen, wo es hakt. Keine einfache Aufgabe, weil jede Menge unstrukturierte Daten analysiert werden müssen."

KI erweitert auch die Optionen der Virtual Agents - und damit wiederum die Produktivität der Mitarbeitenden. Sollten vorformulierte Konversationen nicht ausreichen, kann die Anfrage automatisiert an einen menschlichen Support-Agent weitergeleitet werden, da der Virtual Agent dank der KI "versteht", worum es bei der Anfrage geht. Im Idealfall ist das Ticket durch die Informationen aus dem Chat-Verlauf bereits vorausgefüllt. Das Ticket wird dann ohne weitere Umwege direkt zum richtigen Bearbeiter geroutet, basierend auf den hinterlegten Skills und seiner Verfügbarkeit.

Weitere Hilfestellung bietet die KI den Mitarbeitenden über die Intelligente Suche, etwa in Knowledge-Datenbanken. Mittels natürlicher Sprache können Mitarbeiter in der Plattform schnell und einfach die passenden Informationen bzw. Artikel finden. So entstehen keine zeitaufwändigen und häufig erfolglosen Mehrfachsuchen. KI hilft somit bei den grundlegenden Business Cases wie Problemerkennung, Problemlösung und Workflow-Routing.

Für eine bessere und klarere Kommunikation zwischen global agierenden Teams kommt in der Now Plattform auch Dynamic Translation zum Einsatz, ein automatisierter Echtzeit-Übersetzungsservice auf KI-Basis, der es den Arbeitenden erlaubt, mit Kollegen oder Kunden in der jeweils eigenen Muttersprache zu kommunizieren und dadurch produktiver zu arbeiten. Sprachgrenzen werden so überwunden.

Ein Arbeitender, der nicht weiß, an wen er sich wenden muss und mit seiner Anfrage von Abteilung zu Abteilung geschickt wird, ist frustriert und unproduktiv. Hier kann die auf KI basierende Universal Request in der Now Plattform helfen. Dieser neutrale Request kann zwischen allen betroffenen Abteilungen ohne Medienbruch geroutet werden - ohne dass es der Arbeitende merkt. Die schnelle, nahtlose und punktgenaue Zuweisung des Anfragenden zum perfekt passenden Kollegen in der richtigen Abteilung wird durch KI möglich und die Produktivität deutlich gesteigert. Alle Prozesse finden hinter dem geschlossenen Vorhang statt. Der Arbeitende bleibt so im Flow. Ist produktiv. Zufrieden. Und bleibt deshalb Mensch.

Künstliche Intelligenz wird in den nächsten Jahren zweifellos noch mehr an Bedeutung gewinnen. Wie ServiceNow die Lücke zwischen Maschine und Mensch füllen will, können Sie hier nachlesen.