Angesichts einer globalen Pandemie, die die Arbeitsweise der Menschen im Jahr 2020 radikal veränderte, reagierten Unternehmen mit Investitionen in ein breites Spektrum digitaler Tools und Services. Sie sollten ihre Mitarbeiter bei der Arbeit im Homeoffice unterstützen, und sie produktiv und in Kontakt mit ihren Kollegen halten.

Eine neue Studie zeigt, dass Unternehmen, die bereits vor der Pandemie in die Digitalisierung der Mitarbeiter-Experience investiert hatten, dabei im Vorteil waren. In einer weltweiten Umfrage von ServiceNow und ESI ThoughtLab unter mehr als 600 Führungskräften aus fünf Branchen - Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, produzierende Industrie, öffentlicher Sektor und Telekommunikation - berichteten Unternehmen, die als "führend" bei der Gestaltung der digitalen Mitarbeiter-Experience (Employee Experience, EX) identifiziert wurden, wo sie ihre größten Vorteile gegenüber anderen Unternehmen sehen. Die Resultate:

• Höheres Umsatzwachstum: 44 Prozent der in Sachen Mitarbeiter-Experience führenden Firmen sagten, dass ihre Bemühungen zu mehr Umsatz geführt haben, verglichen mit 27 Prozent bei anderen Unternehmen.

• Erhöhte Mitarbeiterproduktivität: 58 Prozent der EX-Leader gaben eine bessere Produktivität als Vorteil an, deutlich mehr als andere Unternehmen (41 Prozent).

• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit: Fast die Hälfte (44 Prozent) von ihnen sagten, dass die Digitalisierung zu einer zufriedeneren Belegschaft geführt hatte, verglichen mit 37 Prozent bei den anderen.

Die Studie zeigte auch, dass Investitionen in die Mitarbeiter-Experience mit einem verbesserten Kundenerfolg und letztlich mit höheren Umsätzen korrelierten. Zum Beispiel würden 60 Prozent der Unternehmen, die in der Umfrage als EX-Leader identifiziert wurden, in die Analyse der Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer Kunden investieren als andere (37 Prozent). Zudem hatte die Hälfte der EX-Leader bessere Ergebnisse bei der Entwicklung kundenorientierter Produkte und Dienstleistungen erzielt. Zudem kam die Personalisierung von Kundenerlebnissen bei ihnen doppelt so häufig vor als bei den Nachfolgern.

Ein Vorsatz, der handfeste Vorteile bringt

Diese Ergebnisse sind im Einklang mit anderen Erkenntnissen der Studie über Investitionen in die Digitalisierung der Kundenerfahrung. So konnten Unternehmen, die stark in die digitale Customer Experience (CX) investiert haben, ihre geschäftlichen Ergebnisse verbessern. Das drückte sich in Form einer höheren Kundenzufriedenheit, eines höheren Umsatzwachstums und einer geringeren Kundenabwanderung aus.

Das Learning für Firmenchefs: Wenn sie ihren Mitarbeitern eine gute digitale Experience bieten, trägt diese Investition zu einer verbesserten digitalen Kunden-Experience bei, und das zahlt sich in hohem Maße aus.

"Es gibt eine Reihe von Kompetenzen, die Unternehmen ausbauen sollten, die beide Bereiche betreffen", sagt Bruce Temkin, Leiter des XM Institute bei Qualtrics. EX und CX würden immer mehr als symbiotische Partner identifiziert. Deshalb empfiehlt Temkin, dass Unternehmen "im Sinne eines breiteren Experience Managements denken sollten."

"'Ihre Arbeit gut zu machen' bedeutet für viele Mitarbeiter, dass sie die Ressourcen, Prozesse und Richtlinien zur Verfügung haben, um ihre Kunden so zu bedienen, wie sie es verdienen", sagt Annette Franz, CEO der Beratungsfirma CX Journeys. "Letztendlich sind die Mitarbeiter glücklich, zufrieden und engagiert, wenn sie in die Lage versetzt werden, ihre Arbeit gut zu machen."

Die richtigen EX-Werkzeuge für das New Normal

Durch die Verlagerung auf Remote Work hat die Pandemie die Art und Weise, wie viele Unternehmen die Mitarbeiter-Experience konzipieren, auf den Kopf gestellt. Da es keinen gemeinsamen physischen Raum gibt, der die Kommunikation und Zusammenarbeit fördert, benötigen die Mitarbeiter Echtzeit-Zugang zu Tools, Apps und Informationen, die es ihnen ermöglichen, einzeln oder im Team gut zu arbeiten.

Allerdings, so zeigt die ESI/ServiceNow-Umfrage, sind nicht alle Investitionen in die Employee Experience gleich. Unternehmen, die nächstes Jahr in EX investieren wollen, sollten genau hinschauen, worauf die erfahrensten Praktiker selbst wetten. Hier sind vier Technologiebereiche, von denen sich EX-Leader am meisten versprechen:

• Robotic Process Automation (RPA) in Kombination mit maschinellem Lernen automatisiert Routineaufgaben und verschafft Mitarbeitern Freiräume für übergeordnete Aufgaben.
  ROI für EX-Leader: 37 Prozent; für Follower: 25 Prozent

• Mobile-fähige Arbeitserfahrungen geben Mitarbeitern die Möglichkeit, von ihren mobilen Geräten aus zu arbeiten, was erhebliche Vorteile bietet.
  ROI für Leader: 26 Prozent; für Follower: 16 Prozent

• Zugang zu Kundendaten: Investitionen in CRM-Systeme, die Einblicke in die Stimmung und das Verhalten der Kunden gewähren, bringen hohe Erträge.
  ROI für Leader: 28 Prozent; für Follower: 19 Prozent

• Digitale Assistenten und Chatbots verschaffen EX-Leadern höhere Vorteile.
  ROI für Leader: 21 Prozent; für Follower: 14 Prozent

Die Kraft der digitalen Beobachtung

Neben der Möglichkeit für Teams, schneller und intelligenter von zuhause aus zu arbeiten, berichten EX-Leader auch von einem höheren ROI durch digitale Mitarbeiterschulungen und -fortbildungen. 59 Prozent von ihnen berichten von einem hohen ROI, die Follower hingegen nur 37 Prozent.

Auf dieselbe Weise zahlt sich auch die Digitalisierung von Prozessen aus, die die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Managern fördern. Fast 40 Prozent der EX-Leader berichten von einem hohen ROI durch digitalisierte Mitarbeiterbefragungen und andere Feedback-Tools, während nur 27 Prozent der anderen Organisationen die gleichen Vorteile sehen.

In anderen Worten: Engagierte und zufriedene Mitarbeiter liefern letztlich bessere Produkte und Dienstleistungen für die Kunden. "Es gibt ein Konzept, das 'Spillover-Effekt' genannt wird", sagt Annette Franz. "Die Emotionen einer Person beeinflussen die Gefühle der Menschen um sie herum. Das ist die Verbindung zwischen der Mitarbeitererfahrung und der Kundenerfahrung."

Wie wichtig die digitale Kunden-Experience dank der Corona-Krise geworden ist und wie Sie diese methodisch aufbauen können, erfahren Sie hier. Wie sich die Arbeit in den verschiedenen Branchen in Deutschland transformiert, können Sie in der IDG-Studie Transformation of Work nachlesen.