Ursprünglich waren Chatbots nicht viel mehr als Optionsmenüs in Form von Entscheidungsbäumen oder schlagwortgesteuerte Tools, die nach bestimmten Phrasen wie "Mein Konto kündigen" suchen. Aktuelle Chatbot-Versionen nutzen hingegen künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML), um ein Nutzererlebnis zu schaffen, das der Interaktion mit einem menschlichen Gegenüber möglichst nahekommt.

Chatbot - Definition

Ein Chatbot ist ein Softwareroboter, beziehungsweise eine Applikation, die über Text oder Sprache eine menschliche Konversation simuliert. Chatbots werden auch mit den Begriffen

• virtuelle Agenten,

• interaktive Agenten,

• digitale Assistenten oder auch

• Conversational AI beschrieben.

Chatbots werden häufig in Anwendungen, Websites oder Messaging-Plattformen integriert, um Nutzern - ohne den Einsatz von menschlichen Agenten - Unterstützung zu bieten.

"Chatbots sind ein Anwendungsfall für Natural Language Processing (NLP), der bidirektionale text-, aber zunehmend auch sprachbasierte Kommunikation zwischen einem Benutzer und einer digitalen Schnittstelle ermöglicht", erklärt Liz Miller, Chef-Analystin bei Constellation Research.

Die zunehmend besseren KI-Systeme dürften die Chatbot-Nutzung weiter massiv treiben: Laut Mordor Intelligence soll der globale Chatbot-Markt ab 2021 jährlich um 35 Prozent wachsen - für 2028 rechnen die Analysten mit einem Marktvolumen von 102 Milliarden Dollar.

Chatbot - Beispiele

Chatbots werden auf kunden- wie mitarbeiterorientierten Plattformen und Kommunikationskanälen eingesetzt und sind zunehmend auch in kritische Unternehmenssysteme wie CRM-, Customer-Experience-, HR- und Helpdesk-Plattformen integriert.

Die Softwareroboter werden im Regelfall zur Beantwortung allgemeiner User-Fragen eingesetzt. NLP-Engines befähigen sie dabei dazu, auch ungewöhnliche Formulierungen zu verstehen. Chatbots können darüber hinaus beispielsweise auch dazu eingesetzt werden, Kunden oder Mitarbeiter bei gängigen Aufgaben zu unterstützen oder ihnen die Nutzung von Produkten und Dienstleistungen näherzubringen.

Praxisbeispiele für Chatbots sind:

• Der WhatsApp Bot des DRK beantwortet dringende Fragen zur Corona-Krise, bietet Tipps und informiert über aktuelle Entwicklungen.

• Wer bei Hello Fresh eine Kochbox bestellen will, sich aber nicht entscheiden kann oder Rezepttipps braucht, darf sich (in den USA) an den Chatbot Freddy wenden, der dabei unterstützt.

• Die niederländische Airline KLM will mit ihrem Blue Bot die Flugsuche vereinfachen. Dazu analysiert der Chatbot gesprochene Anweisungen auf Englisch oder Niederländisch.

• Kunden von Lego werden vom Facebook Chatbot Ralph bei der Auswahl des richtigen Spielsets unterstützt.

• Die Modekette H&M hat ihren Chatbot in den Messenger-Dienst Kik integriert, um die Kunden bei der Shopping-Auswahl zu unterstützen.

• Der US-Finanzdienstleister CapitalOne bietet seinen Kunden den Chatbot Eno. Dieser steht auf der Webseite und über die mobile App des Unternehmens zur Verfügung und kommt zum Konto-Monitoring zum Einsatz. Bei verdächtigen Vorgängen kontaktiert der Chatbot die Kunden. Darüber hinaus hilft er auch bei Fragen oder erstellt virtuelle Kreditkarten für sicheres Shopping.

Chatbot - Use Cases

Auch innerhalb von Unternehmen sind Chatbots inzwischen relativ beliebt:

• In der Personalabteilung kann ein Chatbot beispielsweise einem Mitarbeiter helfen, sich für Sozialleistungen anzumelden oder Urlaub zu beantragen.

• Ein IT-Chatbot kann beispielsweise eine Anfrage zum Zurücksetzen des Passworts bearbeiten oder bei der Diagnose von Verbindungsproblemen helfen.

• Chatbots können auch im Sales eingesetzt werden, um die aussichtsreichsten Firmen für den nächsten Anruf vorzuschlagen oder

• im Finanzwesen helfen, diverse Fragen zu den Unternehmenszahlen zu beantworten.

"Wenn man mit Chatbots anfängt, ist es am besten, sie für häufig auftretende und relativ simple Probleme einzusetzen", empfiehlt Bill Donlan, Executive Vice President für Digital Customer Experience bei Capgemini. Beim Einsatz im Kundenservice könnten Chatbots zum Beispiel einige der einfacheren Anfragen übernehmen, während die Service-Mitarbeiter ihre Zeit für kompliziertere Problemlösungen einsetzen. In den richtigen Situationen eingesetzt und in Kombination mit menschlichem Support könnten Chatbots zu höherer Kundenzufriedenheit, geringeren Kosten, höherer Serviceverfügbarkeit und insgesamt besserer Effizienz führen, so Donlan.

Aber nur weil ein Unternehmen einen Chatbot hat, heißt das nicht, dass die Kunden ihn auch nutzen: "Die meisten Websites haben einen Chatbot, aber er wird oft ignoriert", weiß Evelyn McMullen, Research Manager für Human Capital und Enterprise Content Management bei Nucleus Research. "Meiner Meinung nach sind sie kein Ersatz für die menschliche Interaktion, weil die Antworten aus der Konserve kommen."

Chatbot - Software

Alle großen Cloud-Anbieter stellen Chatbot-APIs zur Verfügung, in die sich Unternehmen einklinken können, um ihre eigenen Tools zu coden. Darüber hinaus gibt es im Bereich Chatbots auch Open-Source-Lösungspakete sowie Softwareroboter, die direkt in umfassendere CRM- und Kundenservice-Plattformen integriert sind. Standalone-Angebote in Sachen Chatbots werden ebenfalls von einer ganzen Reihe von Unternehmen angeboten. Laut Grand View Research gehören diese Unternehmen zu den wichtigsten Anbietern:

• 7.ai,

• Acuvate,

• Aivo,

• Artificial Solutions,

• Botsify,

• Creative Virtual,

• eGain,

• IBM,

• Inbenta,

• Next IT und

• Nuance.

"Die Unternehmen, mit denen wir sprechen, haben in der Regel bereits mindestens eine Chatbot-Plattform - auch wenn sie nicht unbedingt etwas von deren Existenz wissen", meint William McKeon-White, Analyst bei Forrester. "Tatsächlich beobachten wir eine starke Zunahme im Bereich der Chatbots. Manche Unternehmen haben bis zu 13 Plattformen im Einsatz, die alle intern miteinander konkurrieren."

Das bedeute auch, dass all diese Plattformen um die Finanzierung und um die Aufmerksamkeit der Entwickler konkurrieren. "Unternehmen sollten sich für eine Lösung entscheiden, um die Ressourcen für die Schaffung effektiverer Plattformen zu zentralisieren."

Chatbot - KI-Funktionen

"Ursprünglich boten Chatbots den Nutzern einfache Menüs mit Auswahlmöglichkeiten an und wurden dann mit Hilfe des Keyword-Ansatzes weiterentwickelt. Aber Menschen sind sehr kreativ, wenn es um die Verwendung von Sprache geht", so der Forrester-Analyst. "Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, das Gleiche zu sagen."

Hier kommt künstliche Intelligenz ins Spiel: Natural Language Processing ist ein Teilbereich des maschinellen Lernens, der es Computersystemen ermöglicht, die Bedeutung von geschriebener oder gesprochener Sprache zu verstehen - selbst wenn die Formulierungen sehr unterschiedlich sind. Damit dieses Vorhaben von Erfolg gekrönt wird, muss ein KI- oder ML-basierter Chatbot zunächst auf Grundlage eines Datensatzes trainiert werden. Im Allgemeinen gilt dabei: Je größer der Trainingsdatensatz und je enger der Einsatzbereich, desto exakter und hilfreicher wird der Chatbot sein.

"Chatbots können immer mehr. Aber wir können wohl alle auf schlechte Erfahrungen mit Bots verweisen. Es ist ein bisschen so, als würde man einem Kleinkind ein Wörterbuch in die Hand drücken und sagen: 'Kümmere Dich bitte um folgendes, komplexe Problem'", meint McKeon-White. "Die größten Erfolge sind zu verzeichnen, wenn Sie darauf achten, wo Ihr Chatbot seine Wirkung verfehlt - und kontinuierlich an seiner Verbesserung arbeiten." (fm)

Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.