Der Aufbau von Widerstandsfähigkeit gegen künftige Krisen war für Unternehmen eine der wichtigsten Aufgaben im Nachgang der Pandemie. Angesichts der sich abzeichnenden Rezession und der aktuellen Unsicherheiten in den Lieferketten weltweit erweist sich diese Arbeit heute als goldrichtig. Doch Resilienz ist in Krisenzeiten nur die halbe Wahrheit. So wie eine Fußballmannschaft außer einer guten Abwehr auch einen schlagkräftigen Angriff braucht, um ihre Spiele zu gewinnen, müssen Unternehmen nicht nur resilient, sondern auch innovativ sein, um Marktchancen zu nutzen, Präsenz zu zeigen und so neue Umsatzquellen zu erschließen.

Innovative Unternehmen können Krisen besser kompensieren und Veränderungen wie die digitale Transformation am besten für sich nutzen - das wird in zahlreichen Studien immer wieder bestätigt. Doch was genau macht Innovationsfähigkeit aus und wie lässt sich diese ausbauen?

Gemeinsam mit seinem Studienpartner ThoughtLab führte ServiceNow letztes Jahr eine Umfrage unter rund 1.000 Vorständen und Top-Führungskräften durch, um herauszufinden, was genau innovative Unternehmen kennzeichnet. Wenig überraschend kam dabei heraus, dass sie bessere Produkte zu niedrigeren Kosten herstellen und deshalb höhere Umsätze erzielen. Die Studie ergab außerdem, dass Innovationsfähigkeit nicht nur mit Technologie, sondern mindestens genauso viel mit Menschen zu tun hat. "Smarte digitale Werkzeuge und eine moderne IT-Plattform sind für die Innovation entscheidend", so die Studienautoren. Doch auch die beste technische Ausstattung der Welt sei auf eine gelungene Kombination aus Menschen, Prozessen und Strukturen angewiesen, um Innovation zu zeigen.

Knackpunkt Kundenorientierung

Beim Vergleich der in Sachen Innovation führenden Unternehmen mit dem "Rest" zeigen sich die Innovatoren in allen relevanten Kategorien überlegen: Sie nutzen mehr moderne digitale Plattformen, arbeiten datenorientiert, optimieren ihre Prozesse, unterstützen dezentrale Arbeit, automatisieren ihre Workflows und nutzen häufiger neue Technologien wie Künstliche Intelligenz und IoT. Die Unterschiede sind bei der Optimierung von Prozessen, der Automatisierung von Workflows und bei der Kundenorientierung besonders augenfällig (siehe Grafik).

"Innovationsfähigkeit bedeutet in der Praxis, das kreative Potenzial der Mitarbeitenden zur Geltung zu bringen, indem man sie mit der richtigen Technologie ausstattet, Daten verfügbar macht und ihre Arbeitsprozesse so strukturiert, dass sie ihr Fachwissen und ihre Kreativität bestmöglich einbringen können", erklärt Detlef Krause, Vice President & General Manager EMEA Central bei ServiceNow.

Der eklatanteste Unterschied zwischen den Innovationsführern und dem Rest der Industrie liegt in der Kundenorientierung (32 vs. 6 Prozent), insbesondere in der Einbeziehung der Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte. "Alle Unternehmen schreiben sich auf die Fahnen, kundenorientiert zu denken - und bei den allermeisten stimmt es auch", sagt Detlef Krause. "Der Unterschied liegt eher in der Umsetzung: Wie lässt sich der Kundenkontakt in einer zunehmend digitalen Welt so direkt wie möglich gestalten? Wie lassen sich Kundenfeedback und Kundenwünsche zu einem festen Bestandteil der Produktentwicklung machen?"

Detlef Krause verweist bei diesen Fragen auf die vielfachen Möglichkeiten, die die Now Platform von ServiceNow bietet, um beispielsweise das Customer Service Management auf eine moderne digitale Basis zu stellen - was inzwischen auch viele deutsche mittelständische Unternehmen in Branchen wie Logistik oder Pharma tun. Um die Erfahrungen der Kunden mit den digitalen Produkten eines Unternehmens besser nachvollziehen zu können, ist ServiceNow letztes Jahr eine Kooperation mit dem UX-Spezialisten Qualtricseingegangen. Ergebnis ist die App Qualtrics Embedded Insights, die Kundendienstmitarbeitern innerhalb der Now Platform einen einheitlichen Blick auf die Kundenerfahrung gibt.

Was eine innovationsfreundliche Firmenkultur ausmacht

Die ThoughtLab-Studie zeigt außerdem deutlich, wie sehr Innovationsfähigkeit von der Förderung einer Innovationskultur seitens des Managements abhängig ist. Herzstück dieser Kultur ist die permanente Fortbildung der Mitarbeitenden. Unternehmen, die lebenslanges Lernen in jeden Aspekt ihrer Kultur einbinden, sind von Natur aus anpassungsfähiger und innovativer, so die Studie.

"Den Begriff Fortbildung sollte man hier nicht allzu eng verstehen", sagt Detlef Krause. "Es geht nicht nur darum, neues Wissen verfügbar zu machen und Mitarbeitende mit modernen Tools arbeiten zu lassen. Vielmehr ist es die Weiterentwicklung der Mitarbeitenden selbst und ihrer Tätigkeiten im Unternehmen, von der beide am meisten profitieren. Besonders bei jüngeren Kollegen-innen ist das sehr bedeutend. Sie wissen Unternehmen zu schätzen, die ihnen Möglichkeiten zur Weiterentwicklung bieten, und sie belohnen es durch Firmentreue, Kreativität und Engagement."

Zu den weiteren Merkmalen innovativer Unternehmen gehören laut ThoughtLab-Studie:

• Eine kooperative Firmenkultur, die das Top-Management und möglichst viele Interessengruppen in die Innovationsprozesse miteinbezieht.

• Weitsicht. Die Verfügbarkeit von Daten und deren intensive Nutzung machen gut fundierte Entscheidungen möglich.

• Langfristiges, strategisches Denken, das Kundenzufriedenheit höher priorisiert als kurzfristige Umsatz- und Gewinnsteigerungen.

Einen Wermutstropfen beinhaltet die Studie aber doch: Innovation hat ihren Preis, und der ist nicht gerade niedrig. Deshalb gehören laut Studie die Unternehmen, die hier am meisten investieren auch zu den innovativsten. Andererseits schaffen innovative Produkte auch den Freiraum für höhere Preise und eine bessere Rendite. Zudem seien Investitionen in gut ausgebildete Fachkräfte, effiziente Prozesse und den Ausbau von internem Know-how langfristig immer lohnend.

Wie ServiceNow all diese Erkenntnisse in sein neues Fortbildungsprogramm RiseUp einbindet, erfahren Sie hier.