In einer Zeit, in der die Stärkung der Kundenbindung essentiell ist, gewinnt die Möglichkeit, mit dem Smartphone Produkte bestellen und bezahlen zu können für Unternehmen an Bedeutung. Schließlich erwarten viele Kunden inzwischen auch eine digitalisierte Erfahrung von ihren Lieblings-Marken.
Mobile Ordering erfreut sich derzeit - insbesondere in den USA - wachsender Beliebtheit. Für die zahlreich vertretenen Restaurantketten wird die Bestellmöglichkeit per Smartphone zum Muss - schließlich fußt ihr Konzept auf schnellem Kundenservice. Einige Beispiele haben dabei bereits gezeigt, dass es eine nicht zu unterschätzende Herausforderung sein kann, die Balance zwischen digitalem Service und In-Store-Kundenerfahrung zu halten.
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"Mund halten und zuhören"
Das Unternehmen Shake Shack hat deswegen Anfang 2017 einen eher ungewöhnlichen Weg beschritten, als es darum ging, seine Mobile App für den Launch vorzubereiten. Wenn Sie gerade kurz davor sind, das Unternehmen zu googlen, hier ein paar Key-Facts:
Gründung 2004, New York City, USA; international 134 Filialen;
eine der am schnellsten wachsenden Gastronomie-Ketten, seit Ende 2014 börsennotiert; die Aktie legte am ersten Handelstag einen Kurssprung von 123 Prozent hin;
Markenzeichen: 100 Prozent Hormon- und Antiobiotika-freie Produkte, natürliche Zutaten;
Das Mobile-Ordering-System von Shake Shack sollte die Kunden befähigen, ihre Bestellungen per iPhone aufzugeben und zu bezahlen. Was also taten die Verantwortlichen? Sie erlaubten Hunderten von Konsumenten, die App auf Herz und Nieren zu testen. Nur, dass es sich dabei nicht um Durchschnitts-Consumer handelte, sondern um digital höchst fähige Mitarbeiter des Crowdsourcing-Startups Applause.
Diese Tester wurden dafür bezahlt, Software-Bugs ausfindig zu machen und Verbesserungsvorschläge einzureichen. So sollte das gesamte Layout der Applikation verbessert werden - und zwar vor dem landesweiten Launch, wie Phil Crawford, Vice President of IT bei Shake Shack, verdeutlicht.
Dieses Vorgehen half der US-Burgerkette auch bei der Integration der digitalen Services in die betrieblichen Workflows. Aus den Erfahrungen, die Starbucks, Chipotle und andere US-Ketten zuvor bei der Einführung ihrer Mobile-Ordering-Systeme gemacht hatten, wollte man bei Shake Shack nämlich um jeden Preis verzichten.
- Produkt- & Projektmanager
Ganz generell schätzen es Entwickler nicht so besonders, wenn ihnen jemand erklären will, wie sie ihren Job zu machen haben. Weil Produkt- und Projektmanager aber oft Entwickler-Teams leiten, passiert genau das. Das kann zu Unstimmigkeiten führen. <br /><br /> Dazu hat auch David Fox von devRant eine Meinung: "Letztendlich ist es in den meisten Fällen so, dass Produkt- und Projektmanager in irgendeiner Art und Weise die 'Besitzer' von Projekten und Prozessen sind, ohne dabei die täglichen Herausforderungen und Probleme der Softwareentwickler zu kennen." - Chefs
Genau wie die Produkt- und Projektmanager sind auch Development oder Engineering Manager dafür zuständig, Teams von Entwicklern zu führen und sicherzustellen, dass Projekte rechtzeitig und unter Budget fertiggestellt werden. <br /><br /> "In einigen Unternehmen können Situationen entstehen, in denen der Chef gleichzeitig Mitglied des Entwicklerteams ist. Insbesondere wenn der Chef vorher selbst Entwickler war und nach einer Beförderung zum Chef wird, ist Konfliktpotenzial gegeben", merkt Fox an. - Recruiter
Softwareentwickler müssen gar nicht selbst aktiv nach einem Job suchen, um von Recruitern und Headhuntern belästigt zu werden - dem Fachkräftemangel sei Dank. Es dürfte sehr schwer sein, einen Developer zu finden, der noch nicht in die Fänge der Recruiter geraten ist. <br /><br /> David Fox sieht insbesondere die Hartnäckigkeit der Recruiter als Problem: "Sie rufen an, sie e-mailen und sie lassen Dich einfach nicht in Ruhe - selbst dann, wenn Du gar keinen Job suchst. Und selbst wenn man eine Anstellung sucht, neigen viele Recruiter dazu, irrelevante Jobangebote zu machen oder Stellen zu empfehlen, deren Profil überhaupt nicht passt - etwa einen Job am anderen Ende des Landes, obwohl man gar nicht bereit ist, umzuziehen." - Dokumentation
Gibt es keine Dokumentation, beschweren sich die Softwareentwickler. Wenn es zuviel ist, beschweren sie sich und wenn sie die Dokumentation selbst erledigen müssen, auch. Sogar über die Art und Weise, wie andere Leute die Dokumentationsaufgabe bewältigen, beschweren sich die Entwickler. <br /><br /> An dieser Stelle seien sich auch endlich einmal alle Entwickler einig, wie Fox betont: "Softwareentwickler wollen eine ausführliche, gut geschriebene und akkurate Dokumentation - aber selber machen wollen sie es nicht." - Meetings
Meetings sind nicht nur für alle anderen ein Problem, sondern auch für Softwareentwickler. Insbesondere dann, wenn es sich um völlig unnötige, zeitraubende und stinklangweilige Zusammenkünfte handelt. Wie Fox erzählt, sind inzwischen auch Devotionalien mit der Aufschrift 'I survived another meeting that should have been an email' erhältlich. - Coworking Spaces
Mit dem Aufstieg der Agilität sind flache Hierarchien, Collaboration und Teamwork zum Alltag in Unternehmen geworden - insbesondere für Software-Development-Teams. Gerade die können ihre Arbeit in einem Großraumbüro aber meist nur schwer oder gar nicht bewältigen - sagen zumindest die Zahlen von devRant. <br /><br /> David Fox erklärt: "Es gibt einfach zuviel Ablenkung: die Kollegen unterhalten sich, Meetings werden verpasst, Telefonanrufe überhört. Es gibt auch eine Vielzahl an Beschwerden über den Kaffee im Büro und andere Annehmlichkeiten - oder eben das Gegenteil davon." - Kollegen
Selbsterklärend: Jeder hat wohl einen Kollegen oder eine Kollegin, den beziehungsweise die er ganz besonders schätzt. Nicht. <br /><br /> Im Fall der Softwareentwickler ist die Abneigung gegenüber Kollegen meist entweder in der mangelnden Qualität ihrer Arbeit oder einem völlig aus dem Leim gegangenen Ego begründet, gibt David Fox preis. - Vorstellungsgespräche
Wenn ein Softwareentwickler auf Jobsuche ist und zum Bewerbungsgespräch geladen wird, gibt es danach meist auch etwas zu meckern: <br /><br /> "Dumme Fragen oder die Lösung von völlig praxisfernen Aufgaben im Bewerbungsgespräch stoßen den Developern ebenso sauer auf, wie ein Gesprächspartner, der überhaupt nicht weiß, was ein Entwickler eigentlich genau macht", so Fox. - Fehler & Bugs
Softwareentwickler haben tagein, tagaus mit Fehlern und Bugs zu tun. Deswegen glaubt devRant-Gründer Fox, dass Entwickler in dieser Sache anders ticken: <br /><br /> "Die meisten anderen Probleme erfahren keine positive Auflösung, aber Bugs und Fehler sind behebbar und das fühlt sich gut an." - Quality Assurance
Die Quality Assurance (QA) - oder Qualitätssicherung - ist ein kritischer Teil der Softwareentwicklung. Dennoch bemängeln Softwareentwickler an QA-Experten häufig dieselben Dinge wie an Produkt- und Projektmanagern, so Fox. <br /><br /> "Die Qualitätssicherung bekommt das Produkt oder Projekt in die Hände, wenn die Entwickler es abgeschlossen haben. Deswegen verstehen sie oft nicht, welche Hürden und Workarounds die Entwickler im Entstehungsprozess bewältigen mussten. Offensichtlich kommt es auch regelmäßig vor, dass QA-Leute die Entwickler bitten, Bereiche nochmals zu überarbeiten, die sie auch selbst bewältigen könnten."
"Wir hätten die App direkt an den Start bringen können und es wäre ein Desaster geworden", weiß Crawford. "Zwischen dem, was ich vor zweieinhalb Jahren glaubte zu wissen, als ich die App auf dem Zeichenblock entworfen habe, und dem, was sie heute ist, liegen Welten. Manchmal muss man einfach seinen Mund halten und zuhören."