Die Begriffe "Behörde" und "Digitalisierung" sind in Deutschland auch 2020 beileibe noch kein Traumpaar. Seit Jahren werden lediglich vereinzelte Dienste des sogenannten E-Governments angeboten, die Bürgerinnen und Bürger über das Internet nutzen können. Dazu zählen etwa die elektronische Steuererklärung, die Abmeldung von Fahrzeugen oder der gemeindliche Kita-Finder. Das übergeordnete Gesamtpaket bleibt jedoch Wunschdenken.

Europäischer Vorreiter E-stland

Blicken wir ins Baltikum und betrachten das E-Government-Angebot in Europas digitalem Musterland Estland. Dort lassen sich z.B. Verträge rechtssicher online unterschreiben, die Bürger können online wählen, digitale Rezepte von Ärzten abrufen, staatliche Leistungen wie Elterngeld online beantragen oder gleich eine Firma gründen - innerhalb von nur 30 Minuten. Die Esten haben es offensichtlich verstanden: Digitalisierung macht Tempo. Digitalisierung braucht Tempo.

Und in Deutschland? Werden hochfliegende Projekte angekündigt, doch dann quälen sich Gemeinden, Städte, Landkreise, Bundesländer und letztlich auch der Bund mit dem föderalen Flickenteppich und ganz grundlegenden Problemen. Beispiel gefällig? Die Modernisierung der Bundesverwaltungs-IT wurde 2015 als ein auf zehn Jahre angelegtes Projekt gestartet. Mit dem Ziel, in fast 200 Behörden und Ministerien einheitliche IT-Arbeitsplätze einzuführen. Kostenpunkt: 1 Milliarde Euro. 2019 waren bereits Mehrkosten in Höhe von 2,5 Milliarden Euro entstanden. Das Fiasko-Projekt wurde auf Eis gelegt.

Der europäische Index für die digitale Wirtschaft und Gesellschaft (DESI) erfasst verschiedene Faktoren wie u.a. Internetnutzung, Konnektivität und digitale öffentliche Dienste und bietet einen umfassenden EU-Vergleich. Betrachtet man lediglich digitale Behördendienste, liegt Deutschland auf Rang 24 und damit weit unter dem EU-Durchschnitt. Von der Spitze grüßt, na klar … Estland.

So gut wie unsichtbar - E-Government in Deutschland

Warum tut sich Deutschland mit dem Thema E-Government so schwer? Die öffentliche Verwaltung befindet sich seit Beginn der 10er Jahre in einem wachsenden Spannungsfeld zwischen immer knapperen Ressourcen auf der einen und steigenden Anforderungen an Qualität und Verfügbarkeit auf der anderen Seite. Insbesondere die IT unterliegt großen Herausforderungen an Prozesseffizienz, Kundenservice und vor allem an die Sicherheit. In der Folge hat sich in der öffentlichen Verwaltung eine extrem fragmentierte Systemlandschaft etabliert. Die föderalen Strukturen wiederum sorgen für zahlreiche Insellösungen mit extrem unterschiedlichen Anforderungen und Abläufen.

Werfen wir einen Blick auf den im Jahr 2011 von der Initiative D21 eingeführten eGovernment-Monitor in der Ausgabe für 2019. Der attestiert Deutschland eine steigende Nutzung der E-Government-Angebote von 40 Prozent (2018) auf 48 Prozent (2019). Das ist zwar ein Fortschritt - aber viele Online-Angebote der Behörden werden der Studie zufolge vom Bürger überhaupt nicht wahrgenommen, weil sie

• unübersichtlich strukturiert sind,

• gar nicht bzw. nicht durchgängig angeboten werden,

• eine zusätzliche Hardware erfordern.

So ist es etwa bezeichnend, dass mehr als 60 Prozent der Smartphone-Nutzer (Android) die eingeführte NFC-Schnittstelle zur Nutzung der eID-Funktion (also die Online-Ausweisfunktion des Personalausweises!) nicht einmal kennen …

Digitalisierung per Gesetz?

Die Digitalisierung ist längst nicht nur in den beruflichen Alltag der Menschen eingedrungen. Auch das private Leben bestimmen neue, überwiegend mobile digitale Erfahrungen - über diverse Kanäle und Tools hinweg. Es wird höchste Zeit, dass auch die öffentliche Verwaltung auf allen Ebenen in ihren gewaltigen Kernpotenzialen digitalisiert wird, um den hohen Erwartungen von Bürgern und Bürgerinnen an eine moderne Verwaltung gerecht werden zu können.

Der Gesetzgeber hat diesen Mangel erkannt und reagiert. 2017 trat das Onlinezugangsgesetz in Kraft - mit einem großen Ziel: Bis 2022 sollen Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen sämtliche Verwaltungsdienstleistungen von Bund, Ländern und Kommunen nicht nur über Portale digital nutzen können, sondern diese Portale auch noch zu einem Portalverbund verknüpft sein. Einfach und vor allem sicher soll es für die Nutzer sein.

Insbesondere die letzten Monate unter dem Damoklesschwert der Corona-Pandemie haben gezeigt, wie essenziell und wichtig ein funktionierendes, gut ausgebautes und sicheres E-Government ist. Zahlreiche Behörden und Rathäuser hatten ihre Pforten für den Publikumsverkehr geschlossen. Digitale Alternativen standen kaum zur Verfügung.

Heilsbringer Plattform?

"Kommunen und Behörden hinken auf dem Gebiet der Sicherheit zum Teil weit dem Stand der Technik hinterher. Das macht sie zu einem einfachen Ziel für Hacker. Außerdem steigen die Kosten. Die vielen, kaum integrierten Bestandssysteme zu pflegen, ist teuer", erklärt Detlef Krause, ServiceNow Area Vice President Germany, zum E-Government in Deutschland. Der US-amerikanische Marktführer bei Digital Worfklow-Plattformen unterstützt nicht erst in Corona-Zeiten verstärkt den öffentlichen Sektor.

Dynamische Plattformen auf der Basis einer integrierten Cloud-Lösung, wie sie etwa die NowPlattform von ServiceNow anbietet, können beim Aufbau eines modernen E-Governments helfen. Gerade weil die einzelnen Ämter oftmals abteilungsübergreifend auf Daten zugreifen müssen, ist die Konsolidierung dieser Daten auf einer zentralen Plattform wichtig und sinnvoll. So kann das Aufbrechen von aktuell gelebten technischen Silostrukturen gelingen.

Natürlich haben die einzelnen Verwaltungsbereiche sehr unterschiedliche inhaltliche Anforderungen - aber im Grundsatz ist die Aufgabe für alle Ressorts die gleiche: Routineabläufe müssen zunächst analysiert, dann digitalisiert und im nächsten Schritt möglichst automatisiert werden, um Reibungsverluste zu minimieren und vor allem, um in der Prozessbehandlung ein höheres Tempo zu erzielen. Dazu können in der NowPlattform beispielsweise Rollen, Verantwortlichkeiten, Skills und Ressourcen angelegt und zugewiesen werden.

Ein erster, kleiner Schritt ist die Digitalisierung der behördlichen Formulare. Die Meldung des Wasserverbrauchs an den städtischen Versorger oder der Antrag für einen Kita-Platz sind für den an digitale Abwicklung gewöhnten Verbraucher bereits ein erheblicher Fortschritt. Das digitale Formular wird ausgefüllt und per Mausklick abgeschickt. Der Gang zum Briefkasten und das Porto entfallen.

Aber auch jeder Behördenmitarbeiter profitiert von definierten Workflows in einer zentralisierten Plattform. Abhängig von seiner mit unterschiedlichen Rechten verknüpften Rolle kann er sich benötigte Daten via Mausklick aus der Plattform ziehen - zeitaufwändige E-Mail-Anfragen entfallen. Am Ende des Weges steht eine echte digitale Verwaltung, in der so viele Prozesse wie möglich digital ablaufen - zum Wohl der Bürger und der Verwaltung. Die hessische Stadt Hanau nutzt seit 2019 die NowPlatform von Service Now und ist damit bundesweiter Vorreiter, der vor allem die User Experience seiner Bürger im Auge hat.

Mit Sicherheit nach vorne

Deutschland ist ein Land mit extrem hohem Sicherheitsbedürfnis - dies gilt insbesondere bei Behörden. Außerdem setzt die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) hohe Maßstäbe an die Betreiber von Plattformen und Cloud-Services. Darüber wacht das Bundesamt für Informationssicherheit (BSI), das mit seinem Cloud Computing Compliance Criteria Catalogue (kurz: C5) die Sicherheitsstandards von Cloud Services für die öffentliche Verwaltung vergleichbar gemacht hat.

Insbesondere auf ausländische Anbieter blickt das BSI äußerst kritisch. ServiceNow hat im März 2020 sein C5-Testat erhalten und erfüllt somit sämtliche Sicherheitskriterien des BSI für Cloud Computing-Dienste. Detlef Krause hat in diesem Zusammenhang große Ziele für das Deutschland-Geschäft von ServiceNow: "Wir wollen 'Amt' zu einem anderen Wort für 'agil' machen."

"Sicherheit, Compliance und Datenschutz sind nach wie vor eine der größten Herausforderungen bei der Einführung der Cloud in Deutschland. 65 Prozent der deutschen Organisationen nennen die Einhaltung von Vorschriften als dringende Priorität für das Arbeiten in einer Multi-Cloud-Umgebung", erläutert Carla Arend, Lead Analystin European Cloud Research, IDC. Dass der Cloud-Weg von ServiceNow sicher ist, unterstreichen nicht nur das Testat, sondern auch die beiden Rechenzentren, die das Unternehmen seit 2018 in Düsseldorf und Frankfurt/Main als Advanced High Availability-Architektur für seine deutschen Kunden betreibt. Die Daten deutscher Kunden bleiben in Deutschland.