Marktanalysten haben bekanntlich keine Scheu vor drastischen Worten. "Hyperautomatisierung hat sich von einer Option zu einer überlebenswichtigen Voraussetzung entwickelt", sagt zum Beispiel vollmundig Fabrizio Biscotti, Research VP von Gartner - dem Analystenhaus, das auch den Begriff "Hyperautomatisierung" geprägt hat. Gartner versteht darunter die fachbereichsübergreifende Identifizierung von IT- und Geschäftsprozessen, die automatisiert werden könnten, mit dem Ziel, diese auch zu automatisieren.

Worin sich Hyperautomatisierung von der "normalen" Automatisierung unterscheidet, ist einfach zu erklären. Automatisierung findet heute meist innerhalb der Grenzen einer bestimmten Business-Anwendung statt. Die automatische Bestellung einer bestimmten Produktsorte beispielsweise, sobald der Lagerbestand eine vordefinierte Untergrenze erreicht hat, erledigt das Warenwirtschaftssystem von selbst.

Hyperautomatisierung hingegen ist das Zusammenschalten einzelner automatisierter Prozesse, die jeder für sich sehr unterschiedliche Automatisierungstechnologien einsetzen können - Robotic Process Automation (RPA), künstliche Intelligenz, Chatbots, etc. -, zu einem abteilungsübergreifenden Geschäftsprozess. In Beispiel oben würde die Beschaffung eines neuen Produkts in den Abteilungen Vertrieb und Marketing selbsttätig Aktionen auslösen, um das Produkt zu vermarkten.

Im Rennen um die besten Tools zur Hyperautomatisierung sah ServiceNow-CEO Bill McDermott auf der letzten Knowledge-Konferenz sein Unternehmen in einer einzigartigen Position. Es gehöre zu den wenigen, die alle für die Hyperautomatisierung wichtigen Technologien auf einer Plattform anbieten können: eine Automation Engine, RPA, Low-Code-Tools und natürlich die Integration aller Business-Anwendungen auf der Now Platform, die dank ihres einheitlichen Datenmodells eine einfache Orchestrierung von Geschäftsprozessen quer über alle Anwendungen und Fachbereiche ermöglicht.

Auf einem höheren Effizienzniveau arbeiten

Warum Gartner die Hyperautomatisierung als überlebenswichtige Voraussetzung betrachtet, erklärt Amit Saxena, General Manager & VP für den Produktbereich Automation Engine bei ServiceNow, mit folgenden Worten: "Hyperautomatisierung ermöglicht es Unternehmen, auf einem höheren Effizienzniveau zu arbeiten, indem sie die Automatisierung skalieren und Hindernisse in der Struktur von Geschäftsprozessen beseitigen. Auf diese Weise können sich die Mitarbeiter auf strategischere und kreative Tätigkeiten konzentrieren, die eine höhere Wertschöpfung erzielen."

Was ServiceNow unter Hyperautomatisierung als Aufgabe in der Praxis versteht, lässt sich in folgenden drei Punkten zusammenfassen:

• Eine Geschäftsstrategie: Sie basiert auf dem strategischen Imperativ, Geschäftsprozesse genau zu analysieren, sie so weit wie möglich zu automatisieren, bestmöglich auszuführen und sie permanent zu optimieren.

• Ein End-to-End-Ansatz: Dazu notwendig ist eine 360-Grad-Sicht auf Arbeitsabläufe in der Absicht, sie kontinuierlich zu verbessern. "Kontinuierliche Optimierung ist hier der Schlüssel", betont Amit Saxena. "Es geht nicht darum, etwas zu bauen, es bereitzustellen und zu vergessen, denn der Markt und die Kundenbedürfnisse ändern sich ständig."

• Ein menschenzentriertes Mindset: "Unser Ansatz besteht darin, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und seine Arbeitsweise weiterzuentwickeln, um damit die Funktionsweise des gesamten Unternehmens zu verändern", erklärt Saxena. "Wenn wir die tägliche Arbeit so umgestalten, dass sie effizienter wird und die Mitarbeiter bessere Erfahrungen mit den Unternehmensprozessen machen, hat das auch positive Auswirkungen auf die Innovation."

Auf dieser Basis sollen auch die technischen Vorzüge der Now Platform am besten zum Zug kommen. "Menschen arbeiten besser, wenn ihre Systeme und Teams vernetzt sind. Sie arbeiten intelligenter, wenn künstliche Intelligenz ihnen dabei helfen kann. Und sie steigern ihre Wirkung, wenn sie sich auf kreative Arbeit konzentrieren können", erklärt Amit Saxena.

Koordination statt Wildwuchs

Damit dies gelingt, müssen mehrere technischen Komponenten verfügbar sein und zusammenspielen können. Einzelne Technologien, wie beispielsweise RPA, helfen nur bedingt. "RPA ist großartig, um den Wert von Altsystemen zu erschließen, aber ihnen fehlen die APIs", gibt er zu bedenken. "Was ist mit all diesen komplexen Orchestrierungsanforderungen, wenn Sie eine überwachte RPA benötigen? Leistungsstarke iPaaS-Tools (Integration Platform as a Service) eignen sich hervorragend für komplexe Integrationsszenarien, aber diese sind von der Verfügbarkeit professioneller Entwickler mit hochentwickelten Programmierkenntnissen abhängig. Process Mining kann Prozessineffizienzen und Automatisierungspotenziale aufspüren, ist aber auf andere Tools angewiesen, um automatisierte Prozesse zu implementieren."

Auch was Low-Code-Tools betrifft, mahnt Amit Saxena zur Vorsicht. Hyperautomatisierung gehe weit über die Fähigkeiten von Low-Code-Tools hinaus und viele dieser Plattformen seien nicht richtig mit den Geschäftsanwendungen und den Automatisierungs-Tools integriert. Das könne zu Automatisierungswildwuchs führen. Die Low-Code-Engine von ServiceNow hingegen sei in der Plattform so eingebettet, dass alle anderen Technologien koordiniert eingesetzt werden können.

"Wir beseitigen die Komplexität der Anwendungsentwicklung durch Low-Code-Tools, die aber unter der Kontrolle der zentralen IT-Abteilung stehen", erklärt Saxena. "Das ermöglicht die Bildung von Entwicklerteams, die zum Teil von Citizen Developern der Fachabteilungen und zum Teil von Profi-Entwicklern der zentralen IT bestehen, sogenannte Fusion-Teams. Das wiederum erweitert die Kapazitäten der Softwareentwicklung und der Backlog kann schneller abgearbeitet werden. Und schließlich werden Automatisierungssilos beseitigt, weil die Plattform Menschen, Prozesse und Technologie miteinander verbindet."

An dieser Stelle kommen laut Saxena auch die Integrationsfähigkeiten der Now Platform am besten zum Tragen. "Der Ansatz eines einheitlichen Datenmodells ist deshalb so leistungsfähig, weil er den Anwendern die Möglichkeit gibt, alle Prozessdaten ganzheitlich auf einer einzigen Plattform zu analysieren", erklärt Saxena. "Dabei nutzt er auch unsere CMDB, um die System- und Datenabhängigkeiten für den Prozess zu verstehen. Damit kennt die Plattform alle involvierten Systeme, Geräte und Daten und kann den Prozesseigentümer über etwaige Schwachstellen oder einen möglichen Ausfall warnen. Das war für viele Automatisierungsanbieter bisher ein Problem."

Wenn Sie sich selbst ein Bild über den Ansatz von ServiceNow für Low-Code und Hyperautomatisierung machen möchten, hier gibt es tiefere Einblicke und Studien.