"Nimm dir Zeit. Ein Acker, der ausruhen konnte, liefert prächtige Ernte." Auch wenn diese Erkenntnis des Weltveränderers Mahatma Gandhi auf den ersten Blick kaum zur Entwicklungsgeschichte der Digitalisierung passen mag - eine gedankliche Verknüpfung ergibt durchaus Sinn. Blicken wir dazu kurz zurück.

Die Jahre 2020 und 2021 waren alles andere als "normal". Die globale Corona-Krise hat vor allem IT-Organisationen in drei Sektoren unter Hochdruck zu konsequentem Handeln gezwungen: Migration in die Cloud, Entwicklung von Strukturen für hybride Arbeitsmodelle und damit verbunden die enorme Aufwertung der eigenen IT-Services.

In der großangelegten Studie "IT Service Management 2021" von IDG fanden die befragten IT-Entscheider eindeutige Worte: IT Service Management (ITSM) ist - noch vor Cyber Security - das aktuell wichtigste strategische Thema der IT. Einigkeit herrschte weiterhin darüber, dass sich die zentralen Kriterien von IT Services - standardisierte Ordnung, Effizienz und Tempo - auch positiv auf die Geschäftsprozesse anderer Abteilungen und damit auf das gesamte Unternehmen auswirken. Man spricht in diesem Fall dann von Enterprise Service Management (ESM), dem großen Bruder von ITSM.

In beiden Services erhöhten sich die Budgets 2021 deutlich. Und sechs von zehn Großunternehmen hatten bereits ein ESM-Tool eingeführt, Tendenz steigend. Untermauert werden diese Erkenntnisse von einer Bitkom-Studie vom April 2021, in der 95 Prozent der befragten Industrieunternehmen angaben, dass die Digitalisierung ihrer Organisation im Zuge der Pandemie stark an Bedeutung gewonnen habe und zudem digitale Technologien ihnen dabei helfen, die Krise zu bewältigen.

Zurück zu Gandhi. Der (digitale) Acker in seiner Sentenz ist also bis in die Gegenwart hinein offensichtlich ausreichend bestellt. Jetzt gilt es, das bisher Erreichte zu konsolidieren und zu optimieren, um dann -mit Gandhis Worten - die erwartete Ernte einzufahren. Doch wie geht das?

Der Dreischritt: Menschen, Prozesse, Technologien

Im Rahmen einer großdimensionierten Umfrage mit dem Titel "Driving performance through optimization" vom Oktober 2021 hat der US-amerikanische Plattformanbieter ServiceNow zusammen mit ThoughtLab die Hintergründe zu anstehenden Optimierungen und Next Steps der Digitalisierung abgefragt. Und mehr als 900 internationale Führungskräfte auf C-Level haben Antworten geliefert.

Ihre Kernaussage: Die drei wesentlichen Beschleunigungsfaktoren der Optimierung sind

• Technologie

• Prozesse

• Menschen

65 Prozent der Führungskräfte wollen ihre IT-Plattformen und -Systeme modernisieren, 60 Prozent möchten über Prozesse die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit stärken und 57 Prozent zielen auf eine Weiterbildung und Qualifizierung ihrer Teams.

Die Top-Führungskräfte haben also verstanden, dass es nicht ausreicht, die Mitarbeitenden einfach nur mit besserer Technologie auszustatten. Diese müssen auch in die Lage versetzt werden, im beruflichen Alltag das Beste aus dieser Technologie herauszuholen.

Diese Prioritäten gilt es jetzt zu setzen

Um in Zukunft die eigenen Geschäftsmodelle in einer zunehmend digitalisierten Ökonomie nicht nur sicherer, sondern vor allem dynamischer ausgestalten zu können, bedarf es der Konzentration auf drei Aspekte. Chris Bedi, CIO von ServiceNow, hat diese in der aktuellen Ausgabe des Magazins Workflow Quarterly auf den Punkt gebracht: Datennutzung, Verbraucherfreundlichkeit, Individualisierung.

Was genau heißt das? Damit Unternehmen bessere Service- und Produkterfahrungen für ihre Kunden entwickeln können, die dann in der Folge ein höheres Umsatzwachstum anstoßen, müssen sämtliche vorhandenen aber auch neu gewonnene Daten bestmöglich genutzt werden. Robert Rosellen, Senior Sales Director Large Enterprise bei ServiceNow, präzisiert: "Wenn Daten das neue Öl sind, müssen alle Unternehmen noch besser darin werden, diese auszuwerten und dann zu monetarisieren." Gleiches gilt für die Services und Anwendungen - hier muss der Schwerpunkt auf Verbraucherfreundlichkeit gesetzt werden. Mit der exklusiv zugeschnittenen Individualisierung und Personalisierung von Produkten und Serviceangeboten wird der Dreiklang von Chris Bedi abgerundet - und neue Märkte können zielgerichtet erschlossen werden.

Prioriäten im Alltag konkret umsetzen

Damit Unternehmen diese Prioritäten - Datennutzung, Benutzerfreundlichkeit und Exklusivität - auch im Alltag konkret umsetzen können, sind Enterprise Service Management-Systeme das Mittel der Wahl - und noch dazu echte Gamechanger. In Plattformen wie der Now Platform von ServiceNow laufen Datenerfassung und -speicherung, Workflow-Automatisierung und Reportings des gesamten Unternehmens zusammen. Durch die zentrale Datenhaltung eliminiert die Now Platform kritische Datensilos und ermöglicht zudem die Entwicklung von vernetzten, abteilungsübergreifenden Workflows. Auf Basis aller Daten.

Nur ein glücklicher Kunde ist ein treuer Kunde - getreu diesem Motto müssen bei der Benutzerfreundlichkeit Aspekte wie Effizienz, Tempo und Niveau im Fokus der Customer Journey stehen - zu der zum Beispiel die NowPlatform einiges beitragen kann: "Zukunftsorientierte Unternehmen 'empowern' ihre Mitarbeiter in den Service Operations. Sie stellen ihnen passende technische Lösungen zur Verfügung, die reibungslos, simpel und schnell zu bedienen sind", erläutert Rosellen. So haben Kundendienstmitarbeiter in diesem System of Action etwa nicht nur Zugriff auf alle relevanten Daten, sondern können auch kundenzentrierte Aktivitäten und Services in der Plattform triggern.

Damit Unternehmen ihre Anwendungen, Produkte und Services noch stärker auf die Bedürfnisse der Kunden und Verbraucher zuschneiden können, müssen diese schnell und individuell gestaltbar sein. Über die App Engine der Now Platform ist dies auch für Mitarbeitende ohne Programmierkenntnisse möglich, über Low Code-Anwendungen. So können Unternehmen, die grundsätzlich nichts mit Softwareentwicklung zu tun haben, ihre eigene digitale Transformation rasant beschleunigen, ihre Geschäftsergebnisse optimieren und auch ihre Mitarbeitenden neu empowern.

Robert Rosellen fasst zusammen: "Auf der Now Plattform können digitale, workflowgesteuerte Apps konfiguriert werden, über dies möglich wird, Menschen, Funktionen und Systeme schnell und einfach zu verbinden. Mit einem Fokus auf die Optimierung der Geschäftsprozesse." Der prächtigen "Ernte" steht damit nichts mehr im Wege. Und Gandhis Satz wird auch im 21. Jahrhundert Wirklichkeit.

Apropos Mitarbeiter befähigen: Hier erfahren Sie, wie ServiceNow-Kunden ihre Low-Code-Plattformen einsetzen, um neue Workflows und Business-Anwendungen zu erstellen und zu welchen erstaunlichen Ergebnissen sie in kurzer Zeit führen.