Nach Ansicht von Experten beeinflusst Social Media die Kaufentscheidungen der Konsumenten, da sie den Empfehlungen von Online-Gleichgesinnten mehr vertrauen als Marketing-Abteilungen der Hersteller. Bis zum Jahr 2010 sollen über 60 Prozent der Fortune 1000-Unternehmen über irgendeine Form von Online Community verfügen, die sie zu CRM-Zwecken nutzen werden, so die Auguren.
Vor diesem Hintergrund gibt das Marktforschungs- und Beratungshaus Unternehmen, die in Sachen Social CRM aktiv werden möchten, folgende Tipps an die Hand:
1. Klare Ziele definieren
Weil Social Software oft kostenlos erhältlich ist, würden viele Unternehmen entsprechende Projekte starten, ohne sich dabei die nötige Zeit zu nehmen, um über die Ziele ihrer Social CRM-Initiativen nachzudenken. Wie in jedem anderen Projekt, bedarf es aber auch hier an eine durchdachte und strukturierte Vorgehensweise, wenn das Vorhaben nachhaltige Erfolge liefern soll. Aus diesem Grund empfiehlt Gartner zunächst, messbare Ziele zu definieren, aus denen der Nutzen der Initiative für das Unternehmen selbst, aber vor allem der für die Kunden ersichtlich werden sollen.
2. Anwendern viel Freiraum gewähren
Um eine Online Community zum Wachsen zu bringen und es auch langfristig am Leben zu erhalten, mache es Sinn, den Usern zunächst viel Freiraum zu gewähren, so die Experten. Firmen sein daher gut beraten, nicht allzu viele Regeln aufzustellen.
3. Verschiedene User-Typen identifizieren
Darüber hinaus sollten sich Firmen darüber im Klaren sein, dass es verschiedene Typen von Usern gibt, die sie gezielt ansprechen und motivieren können: Die Urheber ("Ich will das besitzen"), die Beitragenden ("Ich will dazu gehören"), Die Opportunisten ("Wenn ich schon hier bin...") und letztlich solche User, die nur passiv zuschauen und keinen eigenen Beitrag leisten. Integrierte Reputationsmechanismen, wie man sie von Online-Foren kennt, können laut Gartner helfen, diese Typen zu identifizieren.
4. Sozialwissenschaftler in das Projekt einbeziehen
Schließlich raten die Analysten, Sozialwissenschaftler mit in das Projekt einzubeziehen, um das Kundenverhalten besser analysieren zu können. Psychologen könnten beispielsweise wichtige Erkenntnisse darüber liefern, wie Kunden interagieren und wie man ihre Bedürfnisse besser adressieren kann.