"Wir befinden uns im Epizentrum der Workflow-Revolution", sagte Bill McDermott, President und CEO von ServiceNow, zum Auftakt der virtuellen Kundenkonferenz Knowledge 2021. Für die Unternehmen weltweit gehe es derzeit darum, digitale Geschäftsmodelle für das 21. Jahrhundert zu bauen und großartige Erlebnisse - neudeutsch Experiences - für Kunden wie für die eigenen Mitarbeiter zu schaffen. Als zentralen Hebel dafür bringt McDermott die Cloud-basierte Now-Plattform ins Spiel. "Quer durch alle Branchen bietet sie Workflow-Lösungen, die die Arbeit und das Leben der Menschen besser machen", bekräftigte der 59-jährige Manager und versprach den Anwendern: "Wir können jeden Workflow bauen, von dem unsere Kunden träumen."

Anlässlich der Knowledge 2021 skizzierte ServiceNow die strategischen Leitlinien für die kommenden Monate.

1. ServiceNow denkt in Lösungen

Der Workflow-Spezialist, der 2004 als Anbieter von IT-Service-Management-Diensten (ITSM) aus der Cloud gestartet war und sich seit einigen Jahren mehr und mehr als Anbieter von Enterprise Service Management (ESM) positioniert, will sich nun stärker lösungs- und branchenorientiert aufstellen. Beispielsweise bemüht sich der Anbieter mit seinem Vaccine Administration Management (VAM) Gesundheitsbehörden weltweit bei der Abwicklung von Impfkampagnen gegen das Coronavirus zu unterstützen. Die Lösung soll dabei helfen, sämtliche Prozesse und Workflows rund um das Impfen effizient zu orchestrieren und abzuwickeln. Das reicht von der Logistik und Verteilung der Impfstoffe bis hin zur Terminvergabe und Nachbetreuung der Impflinge.

Zur Knowledge 2021 hat ServiceNow zusätzliche Funktionen für VAM angekündigt, die allen Beteiligten mehr Flexibilität bieten sollen. So soll Call-Center-Agenten ein optimaler Überblick über alle verfügbaren Impftermine ermöglicht werden. Das erlaube Empfängern, die keinen Internetzugang haben und einen Termin per Telefon vereinbaren müssen, mehr Flexibilität und Wahlmöglichkeiten. Zudem sei es möglich, Termine auf verschiedene Impfzentren zu verlegen, je nachdem, was für die Impflinge bequem ist.

In Deutschland arbeiten die Gesundheitsbehörden in Nordrhein-Westfalen mit der ServiceNow-Lösung. Dort sei es beispielsweise möglich gewesen, das System so weit zu skalieren, dass in Spitzenzeiten 5000 Terminbuchungen pro Minute möglich gewesen seien, hieß es. Auch in Sachsen kommt VAM zum Einsatz. ServiceNow kooperiert an dieser Stelle eng mit hiesigen Dienstleistern wie T-Systems und Organisationen wie dem Roten Kreuz. "Wir lösen die größte Workflow-Herausforderung unserer Zeit, indem wir Impfstoffe in Impfungen umwandeln", kommentierte ServiceNow-Chef McDermott die Unterstützung des Gesundheitswesens.

2. ServiceNow baut vorkonfigurierte Branchenlösungen

Das Unternehmen will sich enger an vertikalen Märkten ausrichten. Eine Variante für den Healthcare-Sektor soll zum Beispiel alle Beteiligten im Gesundheitswesen enger miteinander vernetzen - von den Patienten über die Ärzte und Krankenhäuser bis hin zu den Versicherern. Vorkonfigurierte Workflows sollen für effizientere Prozesse sorgen. Grundlage dafür bildet ein einheitliches Datenmodell. In einem "Healthcare Agent Workspace" liefen sämtliche Information zusammen. So lasse sich der Patient immer im Blick behalten, versprechen die ServiceNow-Verantwortlichen. Das Healthcare and Life Science Management soll ab dem dritten Quartal 2021 verfügbar sein.

Darüber hinaus hat der Workflow-Spezialist eine Manufacturing-Lösung für Industrieunternehmen angekündigt, die ebenfalls ab Spätsommer dieses Jahres zu haben sein soll. Damit könnten Anwender Operational Technology (OT) und Information Technology (IT) besser verknüpfen, hieß es. Mit der Lösung sollen Industriebetriebe einen übergreifenden Blick auf ihre OT- und IT-Systeme erhalten und so Abhängigkeiten zwischen beiden Seiten erkennen und blinde Flecken vermeiden können. Mit mehr Transparenz ließen sich Reaktionszeiten verkürzen und damit Produktionsausfälle minimieren, stellt ServiceNow seinen Kunden in Aussicht. Darüber hinaus beinhaltet die Lösung vorgefertigte Sicherheits-Workflows, um Risiken in der Fertigung zu reduzieren.

Gerade letzteres scheint für Siemens Energy besonders wichtig zu sein. "Die Digitalisierung verwandelt die Industrie in hypervernetzte Betriebe, die eine nahtlose Integration von physischen und digitalen Anlagen erfordern", sagte Leo Simonovich, Vice President und Global Head, Industrial Cyber and Digital Security bei Siemens Energy. Dafür brauche es Cybersecurity-Lösungen, die in der Lage sind, Bedrohungsdaten, die auf Betriebsumgebungen abzielen, zu überwachen, zu erkennen und darauf zu reagieren. Siemens verbindet die eigene Managed Detection and Response (MDR)-Lösung mit dem ServiceNow Operational Technology Management (OT Management), "um ein maßgeschneidertes Cybersecurity-Angebot bereitzustellen", beschreibt Simonovich die Anforderungen des deutschen Industrie-Pioniers.

3. Workflows für den sicheren Arbeitsplatz nach Corona

"Wir helfen Menschen, sicher in ihre Büros zurückzukehren", kündigte McDermott an und nannte damit einen weiteren Fokus für die kommenden Monate. Bereits im vergangenen Jahr hatte der Workflow-Anbieter Lösungen erarbeitet, um Unternehmen und deren Angestellten ein möglichst reibungsloses Arbeiten in hybriden Szenarien aus Homeoffice, Remote Work und Unternehmensbüro möglich zu machen. Das ServiceNow-Management geht davon aus, dass hybride und verteilte Workforce-Umgebungen auch nach Corona Bestand haben werden.

Über neue Workplace-Apps und -Services sollen Unternehmen künftig ihr Arbeitsplatzkontingent sicher und effizient managen können. Dazu zählt auch ein "Workplace Reservation Management", dass sich direkt in Tools wie Microsoft Outlook integrieren lässt. Über die "Safe Workplace Suite" erhielten Unternehmen darüber hinaus einen Überblick über die Auslastung ihrer Büros und könnten so besser planen, um die Sicherheit ihrer Mitarbeiter zu gewährleisten.

Für die Anforderungen hinsichtlich New Work hat ServiceNow mit "Employee Journey Management" ein neues Paket vorgestellt, um Mitarbeiter zu unterstützen - etwa bei der Rückkehr an den Büro, der Einrichtung von Remote-Arbeitsplätzen oder dem Wechsel in eine andere Abteilung. HR-Teams könnten damit Workflows erstellen, die unterschiedliche Prozesse und isolierte Systeme miteinander verbänden, verspricht der Anbieter. Diese Workflows ließen sich zudem ohne Programmierung mit No-Code-Tools personalisieren, um sie an die individuellen Bedürfnisse von Abteilungen, Teams und Einzelpersonen anzupassen.

4. Transparenz in immer verzweigteren Workflows

Zur Knowledge 2021 hat ServiceNow die Übernahme von Lightstep angekündigt. Das 2015 gegründete Softwareunternehmen entwickelt Tools im Bereich der Anwendungsüberwachung und -beobachtung. Entwickler werden dabei unterstützt, Cloud-native Anwendungen zu entwickeln, bereitzustellen, auszuführen und im laufenden Betrieb zu überwachen. "In einer Cloud- und DevOps-basierten Welt wird die Software, die Unternehmen antreibt, zunehmend komplexer", heißtes in einer Mitteilung. Die Kombination von ServiceNow und Lightstep soll Einblicke liefern, wie Technologie-Stacks funktionieren und sich effektiver nutzen lassen. Die Lösung analysiere dafür systemweit Metriken und Tracing-Daten in Echtzeit, um Ursachen und Auswirkungen von Änderungen an Anwendungen besser zu verstehen.

"Heute kommt ein solcher Überblick vor allem den DevOps-Teams zugute, die geschäftskritische Apps entwickeln und betreiben", sagte Ben Sigelman, CEO und Mitgründer von Lightstep. Offenbar sollen die Lightstep-Tools nicht nur ServiceNow selbst zugutekommen, sondern auch den Anwendern der Plattform, die über Low- und No-Code-Funktionen zunehmend in die Lage versetzt werden, selbst Workflows zu konfigurieren und Systeme miteinander zu verdrahten. Kunden könnten künftig kritische Signale und Indikatoren für den Zustand der Software einfacher überwachen und darauf reagieren, kündigte ServiceNow an.

Wie genau die Lightstep-Tools in die ServiceNow-Plattform integriert werden, ist noch nicht bekannt. Aktuell arbeiten Unternehmen wie GitHub, Spotify und Twilio mit den Lightstep-Werkzeugen. ServiceNow zufolge soll der Deal noch im zweiten Quartal des laufenden Jahres abgeschlossen werden. Finanzielle Details wurden nicht bekannt gegeben.