Tori Paulman, Senior Director Analyst bei Gartner, zieht eine düstere Bilanz in Sachen IT-Nutzung am Arbeitsplatz. "Die Mitarbeiter haben Schwierigkeiten, sich in der Flut von Informationen und Anwendungen zurechtzufinden." Zwar bemühten sie sich in den meisten Fällen, ihre Daten und Apps effizient zu verwalten und zu nutzen, weil sie Doppelarbeit vermeiden und eine optimale Nutzung sicherstellen wollten. Doch für 47 Prozent sei es eine Herausforderung, die für die Erledigung ihrer Aufgaben benötigten Informationen zu finden.

Paulman empfiehlt Führungskräften darauf hinzuwirken, dass die Beschäftigten sich auf ein Set an Anwendungen einigen, die zur Erledigung ihrer Aufgaben sinnvoll seien. Die Gartner-Umfrage wurde von September bis November 2022 unter 4.861 Vollzeitbeschäftigten durchgeführt - und zwar in Unternehmen mit 100 oder mehr Mitarbeitern in den USA, Großbritannien, Indien und China. Demnach nutzt ein Knowledge Worker im Durchschnitt elf Anwendungen, um seinen Job zu erledigen. Im Jahr 2019 waren es nur sechs. 40 Prozent der Arbeitnehmer verwenden mehr als elf Apps, fünf Prozent sogar 26 oder mehr.

Zu viele Apps sorgen nur für Verwirrung und Overhead

Zwei von drei Befragten stimmten zu, dass bessere Geschäftsergebnisse erzielt werden könnten, wenn die IT-Abteilung eine fixe Menge an akzeptierten und unterstützten Anwendungen und Geräten für die Erledigung der Arbeit bereitstellen würde. Versuche, jeder Herausforderung mit einer neuen App zu begegnen, hätten nur Probleme zur Folge. Die Beschäftigten würden mehr falsche Entscheidungen treffen, sich mit irrelevanten Mitteilungen aufhalten oder wichtige Updates verpassen.

Laut Gartner würden etliche Beschäftigte sogar ein Monitoring-System akzeptieren, das zeigt, wie aktiv sie mit bestimmten Apps und Devices interagieren und womit sie am produktivsten sind. Eigentlich ist die Überwachung der Mitarbeiterproduktivität ein unpopuläres Thema, doch die Befragten gaben zu einem Gutteil an, dass sie ein Monitoring akzeptieren würden, wenn sie im Gegenzug Unterstützung bei mindestens einer der folgenden Optionen erhielten:

• Hinweise auf Schulungskurse und/oder berufliche Entwicklungsmöglichkeiten (34 Prozent),

• Unterstützung bei der Suche nach Informationen für die eigene Arbeit (33 Prozent) und

• proaktive Hilfe durch den IT-Support, wenn Probleme mit dem Computer oder mit Anwendungen auftreten könnten (30 Prozent).

Anwender haben keinen Bock auf "Hey Joe"

Die Umfrage ergab weiter, dass bei der Lösung von Technikproblemen vor allem dem IT-Support vertraut wird. Die Anwender legen vor allem Wert auf Live-Telefonate, Chats und E-Mail-Konversationen. Das Support-Personal sollte kompetent sein und schnelle Problemlösungen bieten können. Diese Antworten mögen selbstverständlich anmuten, doch sie sind es nicht: Im Jahr 2020 sagten die Beschäftigten in einer vergleichbaren Umfrage, sie würden bei IT-Problemen vorzugsweise Antworten im Internet suchen oder einen Kollegen fragen.

"Arbeitnehmer erwarten heute, dass der IT-Support proaktiv agiert und Probleme mit Computern und Anwendungen am besten schon löst, bevor sie gemeldet oder überhaupt bemerkt werden", sagt Paulman. Tools für die Digital Employee Experience (DEX) könnten IT-Teams helfen, hier voranzukommen, da sich mit ihnen die Leistung von Geräten und Anwendungen kontinuierlich verbessern lasse.

Führungskräfte müssen sich anders aufstellen

Laut Paulman müssen Führungskräfte, die für digitale Arbeitsplätze zuständig sind, akzeptieren, dass sie ohne ein DEX-Tookit nicht mehr auskommen. Ihr Job sei es nun, dezidiert für eine gute Employee Experience zu sorgen. Dazu müssten sie die entsprechenden Fähigkeiten entwickeln und sich beispielsweise darum kümmern, dass die richtigen Menschen im Unternehmen miteinander in Kontakt stehen und alle Beschäftigten den technologischen Wandel positiv erleben. (hv)