Stellen Sie sich vor, Sie fahren auf der Autobahn, als ausgerechnet in einer Baustelle Ihr Hintermann zu dicht auffährt und Ihre Stoßstange rammt. Zum Glück ist es nur ein Blechschaden.
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Der Schadensverursacher macht schnell ein paar Fotos per Smartphone und schickt diese gemeinsam mit Ihren Kontaktdaten an seinen KfZ-Versicherer. Wenige Minuten später hat das System bereits die Kosten grob geschätzt und gibt die Reparatur in einer Werkstatt Ihrer Wahl frei - ohne polizeiliche Unfallaufnahme, lange Staus auf der Autobahn und speziellen Gutachter. Sie erhalten per E-Mail die Nummer, unter der der Schaden bearbeitet wird. Ein Foto der Rechnung ein paar Tage später reicht aus, und Sie erhalten den Schadensbetrag binnen 24 Stunden auf Ihr Konto erstattet.
Papierbasierende Prozesse sind noch die Regel
Reine Zukunftsmusik? Keineswegs. In Pilotprojekten sind solche Szenarien durch den Einsatz smarter Software längst möglich. Das Potenzial ist enorm - gerade in einer daten- und informationsgetriebenen Branche wie dem Versicherungswesen. Doch die Realität sieht anders aus. Papierbasierende Prozesse sind eher die Regel als die Ausnahme und noch immer wird vieles manuell erledigt. Das ist zeitintensiv und bindet viele Mitarbeiter, die sonst andere Aufgaben erledigen könnten.
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Die Gründe für den geringen Digitalisierungsgrad in der Versicherungsbranche sind vielfältig: Erstens verlangt das Versicherungsaufsichtsgesetz (VAG), dass Lebensversicherungen, Krankenversicherungen sowie Schaden- und Unfallversicherungen in rechtlich eigenständigen Unternehmen betrieben werden. Das hat zur Folge, dass ein Kunde innerhalb eines Konzerns in unterschiedlichen IT-Systemen geführt wird, die teilweise nicht imstande sind, Daten untereinander auszutauschen.
Fusionitis hat zu heterogener IT geführt
Zweitens hat der Kosten- und Wettbewerbsdruck in den vergangenen Jahren dazu geführt, dass kleinere Versicherungsunternehmen von den "Großen"aufgekauft wurden. So waren laut Bafin im Jahr 2017 insgesamt 528 Versicherungsunternehmen in Deutschland operativ tätig, knapp 15 Prozent weniger als zehn Jahre zuvor. Das Ergebnis ist auch hier ein Flickenteppich unterschiedlicher IT-Software und Hardware mit vielen Schnittstellen, die nicht kompatibel sind. Veraltete IT-Systeme aus dem 1990er Jahren erschweren zusätzlich eine Systemintegration.
Und drittens kämpfen etablierte Versicherer mit festgefahrenen Denkweisen und Konkurrenz von innen. Konzerne wie die Allianz, die mit eigenen Versicherungsvertretern arbeiten, haben es deutlich schwerer, gleichzeitig eine digitale Direktversicherung anzubieten, sie würde in Konkurrenz zum eigenen Vertriebskanal stehen. Lange Entscheidungswege und starre Hierarchien tun ihr übriges, um die Einführung digitaler Lösungen auf die lange Bank zu schieben.
Die Folge: Die wenigsten Versicherer besitzen ein modernes IT-System, das es ihnen erlauben würde, Kundendaten über die gesamte Vertragslaufzeit und alle Schnittstellen zu bündeln. Sie verfügen also nicht über ausreichend hochwertige und korrekt klassifizierte Trainingsdaten, anhand derer die Algorithmen lernen können.
RPA ist ein wichtiger Zwischenschritt
Als Zwischenschritt setzen viele Versicherungsunternehmen heute auf robotergestützte Prozessautomatisierung, kurz Robotic Process Automation (RPA). Im Unterschied zur klassischen Automatisierung in Fertigungsanlagen kommen hier keine physischen, sondern virtuelle Roboter zum Einsatz, die bislang manuell bearbeitete, repetitive Aufgaben eigenständig erledigen. Dabei ahmen die Software-Roboter menschliche Tätigkeiten am Computer nach; eine aufwändige Systemintegration ist nicht notwendig.
Die Vorteile der Technologie sind offensichtlich: Die Software-Bots lassen sich problemlos und ohne Programmierkenntnisse in bestehende IT-Landschaften integrieren. Die Prozesse laufen schneller und fehlerfreier, die Kosten sinken. Laut einer Studie der Beratungsgesellschaft Capgemini setzen bereits über 40 Prozent der Unternehmen RPA ein.
Besonders geeignet ist RPA für häufig wiederkehrende, strukturierte Tätigkeiten, die festen Regeln folgen. So können Software-Roboter die Migration großer Datenmengen, den Abschluss von Neuverträgen oder die Anpassung von Bestandspolicen beschleunigen. Allerdings arbeiten Software-Roboter ausschließlich deterministisch und sind auf einfache Arbeitsprozesse beschränkt. Sie sind nicht in der Lage, flexibel auf Abweichungen zu reagieren, beispielsweise wenn Daten unvollständig oder fehlerhaft eingegeben werden.
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Vielversprechender ist hier der Einsatz künstlicher Intelligenz. KI bezeichnet dabei Computer, die in der Lage sind, mehr oder weniger stark assistiert und mehr oder weniger selbständig Probleme zu lösen und aus "Erfahrung" lernen, ohne dass vorab bestimmte Regeln vorgegeben werden.
So kann KI weit mehr als typische Prozesse wie den Abschluss von Policen oder die Abwicklung von Schadensfällen zu beschleunigen. Sie wird sowohl zu einer genaueren Bewertung von Risiken als auch zu personalisierten Produkten führen. Je genauer Versicherer über ihre Kunden Bescheid wissen, desto stärker können sie Risikoprofile verfeinern, Preise anpassen und maßgeschneiderte Angebotspakete schnüren.
Perspektivisch hilft KI in Kombination mit Sensoren und intelligenten Geräten auch bei der Prävention. In der Industrie werden Maschinen bereits gewartet, bevor es zu teuren Stillständen in der Produktion und Fertigung kommt. Telematik-Tarife in der KfZ-Versicherung belohnen einen umsichtigen Fahrstil. Dabei zeichnen technische Hilfsmittel wie eine mit Sensoren ausgestattete Box oder eine Smartphone-App das Fahrverhalten des Autobesitzers auf.
Neue Produkte basieren auf digitaler Kompetenz
Neben Bremsverhalten, Geschwindigkeit und Beschleunigung werden auch andere Faktoren wie Ort und Uhrzeit ausgewertet. Wer umsichtig fährt, bekommt dafür Rabatte auf die Kfz-Versicherung. Noch ist es ein weiter Weg, bis etablierte Versicherer diesen Weg in der Breite werden einschlagen können. Insurtechs haben hier die Nase vorn. Sie verstehen sich einerseits als Herausforderer und denken Versicherungen konsequent aus Kundensicht. Andererseits haben sie keine strukturellen IT-Altlasten oder Hierarchien, sondern bauen ihr Unternehmen "auf der grünen Wiese" auf.
Langfristig werden nur jene Versicherungsunternehmen im Markt erfolgreich sein, die es schaffen, Kundendaten über die gesamte Customer Journey strukturiert zu erfassen und auszuwerten. Das ist vor allem wichtig, um die junge Klientel zu bedienen, die nach einfachen, flexiblen und vor allem digitalen Angeboten verlangt. Die robotergestützte Prozessautomatisierung kann für klassische Versicherungskonzerne nur ein erster Schritt sein. Sie müssen ihre IT-Systeme dringend modernisieren und das Spartendenken überwinden.