Allein die Tatsache, dass es - abgesehen von Begriffen wie (Be)Nutzererfahrung oder Nutzererlebnis - kein adäquates deutsches Wort für User Experience (UX) gibt, belegt, dass das Thema UX im deutschsprachigen Raum stark unterschätzt wird. Dabei ist User Experience enorm wichtig, weil es eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb ermöglicht und einen wesentlichen Faktor für den Erfolg neuer Technologien darstellt.

Als Positivbeispiel wird dabei häufig auf das iPhone verwiesen, das dank Apples Fokus auf eine bessere Bedienbarkeit den Smartphone-Markt umkrempelte. Man kann die Sache aber auch umgekehrt betrachten. So weist etwa Nick Jones, Distinguished Research Vice President bei Gartner, darauf hin, dass sich die neue Hololens von Microsoft trotz großartiger Technik nie bei Endanwendern durchsetzen könnte - weil sie unbequem sei und "man damit wie ein Idiot aussehe".

Gartner UX-Trends für innovative Unternehmen

Laut Jones gibt es rund um die User Experience derzeit sechs Technologietrends, die von innovativen Unternehmen berücksichtigt werden sollten:

• Anstatt einer 1:1-Interaktion mit einem einzelnen Gerät kommunizieren Nutzer künftig verstärkt mit smarten Räumen und haben verschiedene "User Experiences";

• Die Interaktion findet in Zukunft mit verschiedensten IT- und IoT-Geräten statt, teilweise auch ohne Bildschirm und Tastatur;

• Bei der Auswahl eines Produkts spielen neben der Funktionalität zunehmend auch emotionale und soziale Aspekte eine Rolle (z.B. Autokauf);

• Während der Mensch bislang lernen musste, wie man PC & Co. bedient, lernt künftig die IT, mit Menschen zu kommunizieren (z.B. Alexa);

• Aus "dummen" Schnittstellen werden KI-gestützte Schnittstellen;

• Die Anzahl der Möglichkeiten mit Geräten zu interagieren, nimmt zu (Bildschirm, Sprache);

Basierend auf diesen Trends hat Gartner zehn neue UI-Technologien identifiziert, die Unternehmen auf dem Schirm haben sollten, wenn sie innovative Produkte und Services entwickeln:

1. Video Analytics

Faktoren wie KI, Edge Computing und 5G - aber auch zunehmend preisgünstige Videosensoren und DNN (Deep Neural Networks) on a Chip treiben laut Gartner die Verbreitung von Videoanalyse in den verschiedensten Bereichen voran. So kann die Technik beispielsweise in Ladengeschäften eingesetzt werden, um Kunden - basierend auf ihrem Verhalten - besser beraten zu können. Andere Einsatzszenarien sind die automatische Erkennung von Störfällen oder unerlaubt abgestellten Gegenständen.

Die Technik kann aber auch zur Authentifizierung per Gesichtserkennung sowie Verhaltensanalyse genutzt werden, was erhebliche Privacy-Bedenken mit sich bringe. Hinzu komme, dass eingesetzte Technologien wie 5G, Edge Computing oder KI zwar enormes Potenzial besäßen, aber noch nicht ausgereift seien, so Jones.

2. Präzise Standortbestimmung von Menschen

5G Release 16, 802.11az, Bluetooth AOA/AOD, Ultraschall - laut Gartner-Analyst Jones gibt es rund 30 verschiedene Möglichkeiten, um den Standort einer Person zu bestimmen. Einige - wie 5G R16 und WiFi 6 - sind dabei noch nicht einmal verfügbar. Entsprechend vielfältig sind auch die Einsatzgebiete: Kann man messen, wie sich Menschen in einem Raum bewegen, erhält man Hinweise darauf, wohin sie wollen und eventuell auch warum. Außerdem lässt sich mit den Informationen die Ausnutzung eines Raums und damit verbunden bestimmte Aufgaben optimieren.

Auch in den Bereichen Safety und Compliance gibt es Einsatzmöglichkeiten: Die Sensortechnologie kann erkennen, ob alle Menschen ein brennendes Gebäude verlassen oder nach dem Toilettenbesuch die Hände gewaschen haben - letzteres natürlich (anders als bei der Videoüberwachung) absolut diskret.

3. Radar

Dank Technologietreibern wie tragbaren Radarsensoren, kostengünstigen Chips und Wi-Fi mit Radarunterstützung ergeben sich laut Gartner in naher Zukunft eine Reihe von Einsatzmöglichkeiten für die "funkgestützte Ortung und Abstandsmessung". Dazu zählen nach den Worten von Jones die Abstands-Warnfunktion sowie die Sturzerkennung. Mit Hilfe von Radar ist aber auch die Navigation von Robotern oder Drohnen und die einfache Gestensteuerung von Geräten über Wearables möglich. Außerdem wurden bereits Biosensoren entwickelt, die mithilfe von Radar Vitalfunktionen wie die Atmung kontrollieren. In WLAN-Access-Points integriertes Radar eignet sich zudem für die Überwachung von Senioren im eigenen Heim - mit dem Vorteil, dass es anonymer als Videoüberwachung ist.

Dennoch gibt es auch bei dieser Technologie geringfügige Privacy-Probleme, beispielsweise kann man mit Radar die Größe einer Person messen (und sie damit indirekt identifizieren). Außerdem weist Gartner darauf hin, dass Wearable Radar noch in den Kinderschuhen steckt und es noch keine Standards für Gestensteuerung gebe.

4. Audioanalyse

Supergünstige Audioelektronik, KI-Integration in Audioprodukten sowie die weite Verbreitung von smarten Lautsprechern und Mikrophonen führen laut Gartner dazu, dass sich die Audioanalyse auf dem Vormarsch befindet. Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig und reichen von KI-gestützter Stress- und Emotionsbewertung anhand der Stimme überGerätediagnose für Predictive Maintenance im IoT-Umfeld, bis hin zur Überwachung von Sicherheit und Gesundheit einer Person. So arbeiten Forscher beispielsweise bereits an einer Erweiterung für Smart Speaker, die anhand der Atemgeräusche des Nutzers einen Herzinfarkt erkennt und den Notruf betätigt, berichtet Jones.

Außerdem kann man anhand von Hintergrundgeräuschen identifizieren, wo sich der Nutzer befindet oder was er gerade macht und zu diesem Kontext passende Inhalte anbieten. Der Gartner-Analyst weist allerdings darauf hin, dass sich spezielle Datenbanken für Audio-Charakteristika wie Ubicoustics noch im Embryonalstadium befinden. Und natürlich gebe es auch bei der Audioanalyse gewisse Privacy-Probleme.

5. Virtuelle Sensoren

Virtuelle Sensoren dienen zur Messung von Werten, die mit herkömmlichen Sensoren nur sehr schwer, sehr teuer oder überhaupt nicht messbar sind. Dazu kombiniert man etwa die Ergebnisse existierender Sensoren und wertet sie mithilfe von Künstlicher Intelligenz, beziehungsweise Machine Learning, aus. Viele Anwendungsbeispiele finden sich im Industrieumfeld (z.B. Retrofitting).

Wie Gartner-Analyst Jones ausführt, ist aber auch in anderen Bereichen die Menge der Einsatzmöglichkeiten schier unendlich und wächst mit der Verbreitung echter Sensoren - ein Dutzend von diesen befindet sich beispielsweise in jedem Smartphone. Die Technologie ist allerdings noch relativ unreif und weniger genau als "echte" Sensoren. Außerdem sind KI-Kenntnisse für die Nutzung zwingend erforderlich.

6. 3D

Dank immer präziser arbeitender 3D-Kameras und -Sensoren, die mit dem Laufzeitverfahren (Time of Flight, ToF) oder LiDAR Distanzen messen, sowie AR/VR-Devices und Volumen- oder 3D-Displays ergeben sich laut Gartner für die Zukunft etliche Einsatzmöglichkeiten für 3D-Technologien im professionellen Umfeld. Dazu zählen etwa AR/VR-Anwendungen, die Mitarbeiter bei ihrer Tätigkeit unterstützen, beziehungsweise auf eine neue Aufgabe vorbereiten.

Ein beliebtes Szenario, das durchaus auch im Kundenservice genutzt werden kann, ist etwa die Anleitung durch einen per Videoübertragung zugeschalteten Experten bei Reparatur- oder Wartungstätigkeiten. 3D ermöglicht zudem umfangreichere und neue Interaktionen - zum Beispiel, indem man die Richtung und Geschwindigkeit einer Bewegung, Geste oder Aktivität des Kunden erfasst und berücksichtigt. Außerdem ermöglichen die 3D-Technologien die Vermessung und Überwachung der Umgebung, was etwa den Einsatz von autonomen Roboter(fahrzeuge)n unterstützt. Ein kleiner Wermutstropfen ist laut Gartner-Analyst Jones allerdings noch, dass entsprechende Sensoren hohe Kosten aufwerfen sowie komplexe Berechnungen nötig machen.

7. Autonome Spracherkennung

Die technischen Weiterentwicklungen im Bereich DNN-on-a-Chip und hochperformante, energieeffiziente Prozessoren sowie deren Verbreitung - beispielsweise in Smartphones - haben dazu geführt, dass Spracherkennung zunehmend auch offline ohne Unterstützung aus der Cloud möglich ist.

Mit der damit geschaffenen Möglichkeit, zahlreiche Aufgaben und Interaktionen freihändig zu erledigen, ergeben sich laut Gartner verschiedenste Einsatzszenarien im professionellen Umfeld. Unter anderem lassen sich künftig etwa IoT-Devices, die - zum Beispiel wegen ihrer geringen Größe - keine komplexen Interfaces unterstützen, einfach via Sprache einrichten und steuern. Außerdem sorgt die Unabhängigkeit vom Internet für eine störungsfreie User Experience und mehr Privacy und Sicherheit, da keine Daten in die Cloud wandern oder dort gespeichert werden.

Jones weist allerdings darauf hin, dass das Vokabular im Vergleich zu Cloud-basierten Systemen stark eingeschränkt ist und nur ungefähr 50 Wörter umfasst. Außerdem müsse ein solches System natürlich für verschiedene Sprachen und Akzente trainiert werden.

8. Biosensoren

Die Erfassung (bio)-chemischer Signale wie Puls, Blutdruck, Körpertemperatur oder Zusammensetzung der Atemluft bietet eine Menge an Informationen, die - unter Beachtung der Privatsphäre - auch im professionellen Umfeld genutzt werden können. So können die Daten Auskunft über die Stimmungslage einer Person geben oder ob sie schwitzt, müde oder gestresst ist. Dank verbesserter Analysemöglichkeiten für bestehende Sensordaten und besserer Sensoren in Wearables sind aber auch komplexere Diagnosen wie die Alzheimer-Erkennung möglich. Ein anderes Beispiel ist die Scanwatch von Withings, die Vorhofflimmern und Schlafapnoe erkennt.

9. Smarte Textilien & tragbare Displays

Mit dem Aufkommen von in Gewebe integrierten Sensoren und Aktoren oder ganzen Body Area Networks sowie tragbaren, biegsamen Displays ergeben sich laut Gartner eine Reihe von Anwendungsszenarien. So sind die Träger solch intelligenter Kleidung etwa in der Lage, ihre Bewegung und Haltung zu analysieren und im Anschluss gegebenenfalls zu korrigieren. Mit Hilfe von smarten Textilien lässt sich zudem die Ergonomie des Arbeitsplatzes verbessern. Außerdem bieten sich dadurch neue Wege, um mit Nutzern zu interagieren und sie mit Hilfe von haptischen Signalen zu benachrichtigen.

Das ist auch ein Grund, weshalb sich insbesondere militärische Einrichtungen wie die Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) mit dem Thema beschäftigen. Gartner-Analyst Jones weist allerdings darauf hin, dass der Markt für smarte Textilien und tragbare Displays noch nicht sehr ausgereift ist und die Player mit diversen Anlaufschwierigkeiten beispielsweise bei der Stromversorgungzu kämpfen haben.

10. Smart Spaces

Die Verschmelzung von vielen Technologien, darunter etliche der oben aufgeführten, führt laut Gartner dazu, dass in nicht allzu ferner Zukunft alle Arbeitsplätze zu Smart Spaces werden - also personalisierten und für einen bestimmten Zweck optimierten Umgebungen. Charakteristikum solcher Räume ist, dass sämtliche Bestandteile mit Intelligenz ausgestattet sind und mit dem Nutzer kommunizieren und interagieren können.

Wie Jones erklärt, interessiert sich aus diesen Gründen insbesondere der Einzelhandel für Smart Spaces. Allerdings handelt es sich dabei um einen unreifen und fragmentierten Markt - sowohl was die Technik als auch was dieArchitektur von Smart Spaces angeht. Die wenigen existierenden Standards machen das Thema komplex und erschweren die Integration.

Wie Sie User Experience für Innovationen nutzen

Die Kenntnis über aufkommende UX-Technologien und damit verbundene Einsatzmöglichkeiten ist allerdings nur der Anfang, das Wissen muss auch richtig umgesetzt werden. Hierzu gibt Jones Unternehmen fünf Empfehlungen mit auf den Weg:

1. Investieren Sie mehr in UX-Design-Skills, da die neuen Technologien diesen Bereich komplexer und vielfältiger gestalten werden.

2. Suchen Sie nach Möglichkeiten, mit Hilfe von User Experience bessere geschäftliche Ergebnisse zu erzielen, statt damit nur schlechte Produkte aufzupeppen.

3. Identifizieren Sie Wege, die von UX gesammelten Informationen zur Verbesserung Ihrer Arbeitspraktiken zu nutzen.

4. Überprüfen Sie alle neuen UX-Einsätze aus der Perspektive des Datenschutzes und der Ethik. Viele User-Experience-Technologien erfassen Informationen, mit denen man einzelne Personen identifizieren kann.

5. Identifizieren Sie Möglichkeiten, mit vorhandenen Sensoren neue Informationen zu sammeln, um so die User Experience zu steigern.