Wer sich mit Karel van der Poel unterhält, merkt schnell, warum es ihm Spaß macht, bei ServiceNow zu arbeiten. Er hat bei vielen Unternehmen gesehen, wie hoch derzeit die Anschaffung einer unternehmensweiten Workflow-Plattform, wie ServiceNow sie bietet, auf der Agenda der IT- und Business-Verantwortlichen steht. Van der Poel ist beim Enterprise-Service-Management-Spezialisten als Senior Vice President unter anderem für das Innovation Center und somit für die Entwicklung neuer Produkte zuständig. Und auf der aktuellen Roadmap von ServiceNow stehen genau die Themen, die Unternehmen zur Zeit besonders umtreiben.

Dazu zählt etwa das Management von Lieferkettenprozessen. Die Pandemie hat verdeutlicht, wie stark die gesamte Welt von funktionierenden Lieferketten abhängt. Dass diese reibungslos funktionieren und auftretende Probleme möglichst schnell gelöst werden, hat daher besondere Priorität. Und die Technologie von ServiceNow könne dabei eine besondere Rolle spielen, so van der Poel.

Um zu erklären, wie diese aussieht, nennt er das Beispiel eines Kunden, der von der Blockade des Suez-Kanals vor einem Jahr betroffen war. Das Containerschiff Ever Given hatte sich festgefahren und machte damit den Kanal für den restlichen Verkehr unpassierbar. Der Kunde konnte daher seine Geschäfte in Europa nicht mit den nötigen Waren versorgen. Die für das Lieferketten-Management verantwortlichen Mitarbeiter versuchten das Problem zu lösen. Doch es gab kein zentrales System, um deren Tätigkeiten zu koordinieren. So arbeitete jeder der auf verschiedene Länder verteilten Mitarbeiter für sich, statt gemeinsam die Schwierigkeiten anzugehen.

Supply Chain Control Tower für BMW

"Diese Situation ist typisch für viele Organisationen", sagt van der Poel. "Die Unternehmen haben unter anderem Tools für das Product-Lifecycle-Management, für die Produktionsplanung und für das Supply-Chain-Management. Aber wenn ein Problem auftritt, dann haben sie keines, um die dafür die entsprechenden Workflows umzusetzen." Dann würden Zulieferer angerufen, E-Mails hin und her geschickt oder Meetings einberufen. "Es fehlt einfach ein zentrales System, um die Aufgaben zu orchestrieren."

Unternehmen würden daher prüfen, welche der Technologien, die sie bereits implementiert haben, ihnen helfen könnten, so van der Poel. Und dabei würden viele merken, dass sie die Plattform von ServiceNow dafür nutzen können. "Daher werden wir nun verstärkt an Lösungen für solche Einsatzzwecke arbeiten", berichtet er. So habe zum Beispiel Deloitte gerade auf Basis von ServiceNow einen so genannten Supply Chain Control Tower für BMW entwickelt.

Neben Lieferkettenproblemen treibt auch das Thema Nachhaltigkeit die Unternehmen derzeit um. Für das ESG-Reporting (Environmental, Social and Corporate Governance), das dank der CSRD-Verordnung der EU (Corporate Sustainability Reporting Directive) demnächst auch in Europa zur Pflicht wird, brauchen sie Daten sowie die entsprechenden Systeme, um diese zusammenzuführen. Auch dafür könne eine zentrale Plattform wie die von ServiceNow die Basis bilden, so van der Poel. Mit dem Produkt ESG Management hat sein Unternehmen bereits eine Lösung entwickelt, welche die Daten für die entsprechende Berichte liefert.

Bei ESG geht es laut van der Poel aber nicht nur um Reporting. "Wir sehen ServiceNow als System of Action für ESG." Denn wenn man nachhaltig agieren möchte, müsse man Dinge verändern - zum Beispiel sein Zulieferer-Netzwerk neu strukturieren. "Das bedeutet, dass man sich stärker mit dem Off- und Onboarding von Zulieferern beschäftigt", so van der Poel. "Die dafür nötigen Workflows unterstützen wir mit unserer Technologie."

Auch KI braucht eine solide Basis

Strukturierte Prozesse sind also auch in diesem Fall der Schlüssel zum Erfolg. Und das gleiche gilt laut van der Poel auch für die Automatisierung, für die es in wirtschaftlich schwierigen Zeiten einen erhöhten Bedarf gibt. "Wenn es um Automatisierung geht, denken viele sofort an den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Aber zunächst braucht man ein integriertes System und einheitliche Workflows."

Auch dies verdeutlicht er mit einem Beispiel, diesmal aus dem eigenen Haus. So nutzen alle ServiceNow-Manager laut van der Poel eine App, um seine Freigaben zu verwalten. Die App zeige alle offenen Anfragen, obwohl diese aus verschiedenen Systemen wie etwa SAP oder einer HR-Lösung kämen. "Früher musste ich zuerst all die unterschiedlichen Systeme öffnen, um sämtliche Freigaben erteilen zu können."

Die ServiceNow-Plattform biete die Möglichkeit, die dafür nötige Integration reibungslos umzusetzen. Erst wenn diese Grundlage gelegt ist, ließen sich Prozesse automatisieren und mit Hilfe von Machine Learning optimieren. "Die Reihenfolge lautet: Workflows strukturieren, dann analysieren, automatisieren und optimieren."

Anschließend könne man auch Künstliche Intelligenz und Machine Learning nutzen, zum Beispiel für die Kundenkommunikation. "Beschwerden von Kunden etwa lassen sich so automatisch klassifizieren. Und die Reaktion darauf wird ebenfalls automatisiert und somit schneller angestoßen." Dafür arbeite ServiceNow unter anderem mit intelligenter Spracherkennung und Sentiment-Analyse.

Ein anderes Einsatzgebiet für KI ist laut van der Poel die Document Intelligence. Dabei geht es darum, Dokumente wie zum Beispiel Rechnungen automatisiert zu verarbeiten. Dank Machine Learning sei ein entsprechendes System leistungsfähiger als die klassische optische Zeichenerkennung (OCR). "Die Machine-Learning-Modelle sind lernfähig und werden mit der Zeit immer besser." So sei es möglich, bis zu 97 Prozent der eintreffenden Dokumente automatisiert zu verarbeiten.

Er glaubt, dass sich KI derzeit zu einer Alltagstechnologie entwickelt, die künftig in allen Prozessen eingesetzt werden wird. Und mit ServiceNow ist die passende Basis dafür gelegt.