Customer Service ist häufig ein Knochenjob. Für Kundendienstmitarbeiter gibt kaum etwas frustrierenderes, als Kunden nicht richtig helfen zu können, weil sie deren Anliegen nicht richtig überblicken können oder keine Möglichkeit haben, ihnen zumindest einen Tipp zu geben, der ihnen weiterhelfen könnte.

Die Misere liegt oft daran, dass die Agents keinen Zugriff auf die richtigen Informationen haben. Wenn der Customer Service beispielsweise nach Kontaktkanälen organisiert ist, bekommt der Agent, der sich um die Anfragen per E-Mail kümmert, nicht mit, welches Anliegen ein Kunde eine halbe Stunde zuvor per Telefon angemeldet hatte. Die Lösung auf seine Anfrage zieht sich hin und sein Frust wird nur größer. Bleibt das grundsätzliche Problem allzu lange ungelöst, springt Unzufriedenheit der Kunden auf Dauer auch auf den eigenen Kundendienst über und das Unternehmen läuft Gefahr, seine besten Agents zu verlieren.

Die Firmen sind darum bemüht, solche Hindernisse nach und nach aus dem Weg zu räumen - aus gutem Grund: "Wenn man das Problem eines Kunden schon beim ersten Kontakt lösen kann, wird er sogar loyaler als vor dem Auftreten des Problems", sagt Forrest Morgeson, Assistenzprofessor für Marketing an der Michigan State University und Experte für User Experience. Angesichts einer schwierigen wirtschaftlichen Großwetterlage erscheint es mehr als sinnvoll, sowohl die Kundenbasis nicht erodieren zu lassen als auch das eigene Team zusammenzuhalten.

KI-Assistenz für die die Agents

Digitale Technologie kann einiges dazu beitragen, Arbeitende im Customer Service und anderswo produktiver und zufriedener zu machen. "Führungskräfte unterschätzen oft den Einfluss von Technologie auf das Mitarbeitererlebnis", sagt Blake McConnell, Senior Vice President of Employee Workflows bei ServiceNow. "Indem wir den Mitarbeitern bessere digitale Tools an die Hand geben, die so einfach zu bedienen sind wie ihre Lieblingswebseiten, bieten wir auch Kunden eine bessere Erfahrung, von der letztlich das gesamte Unternehmen profitiert."

Das eben vorgestellte Tokyo Release, das neueste Update der Now Platform von ServiceNow, wartet mit zahlreichen Neuerungen auf, die dazu beitragen, unterschiedliche Systeme zu verbinden, Datensilos aufzubrechen und Komplexität zu überwinden.

Task Intelligence for Customer Service Management zum Beispiel stattet Service-Agents mit KI- und Automatisierungsfunktionen aus, die einfachere Anfragen selbsttätig erledigen, damit die Agents sich auf die anspruchsvolleren Fälle konzentrieren können. Zur Automatisierung von Routineaufgaben gehört mitunter die Kategorisierung und Weiterleitung von Anfragen an das richtige Team, zur richtigen Zeit und in der richtigen Sprache. Die KI-Algorithmen analysieren dabei auch den Tonfall des Kunden, um die Agents auf schwierigere Fälle hinzuweisen und ihre Arbeit priorisieren zu helfen.

Den Kundendienst intelligenter disponieren

Schedule Optimization for Field Service Management (FSM) vereinfacht die Planung für Unternehmen, die täglich ein hohes Auftragsaufkommen im Kundendienst mit vielen Ressourcen bewältigen müssen. Mit der Erweiterung können mehrere Ziele gleichzeitig berücksichtigt werden, darunter die Priorität des Auftrags, die Verfügbarkeit von Teilen, Kundenpräferenzen und erforderliche Fähigkeiten. Gekoppelt mit Dynamic Scheduling, um Anpassungen während des Tages vorzunehmen, unterstützt ServiceNow FSM nun den gesamten Planungsprozess, entlastet die Disponenten, trägt zur Kostensenkung bei, verbessert die Kunden- und Technikererfahrung und reduziert die CO2-Bilanz eines Unternehmens durch eine effizientere Planung.

Auch für die Mitarbeiter in der Auftragsabwicklung hat das Tokyo Release etwas zu bieten: Die Erweiterungen im Order Management erleichtern die Verwaltung von Produktkatalogen mit neuen konsolidierten Produktdetailseiten, die es den Mitarbeitern ermöglichen, weniger Zeit mit dem Durchsuchen von Listen zu verbringen und mehr Zeit für die Kundenbetreuung aufzuwenden. Administratoren können jetzt Preis- und Produkteinführungsdaten planen und gebündelte Produkte anbieten, um den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen und Produkte schneller zu verkaufen. Außerdem bietet Order management Kunden die Möglichkeit, jederzeit Bestellungen per Self-Service aufgeben und nachverfolgen.

Ein komplettes Bild über das Angebot von ServiceNow im Customer Service Management können Sie sich hier verschaffen. Einen Überblick über der wichtigsten Neuerungen des Tokyo Release finden Sie hier.