Studierende haben unverbrauchte Ideen. Aber oft fehlt es sowohl an Erfahrung zu den realen Herausforderungen, vor denen vor allem große Unternehmen stehen, als auch am nötigen Werkzeug, um die Themen professionell anzugehen. ServiceNow und die zwei etablierten Dax-Unternehmen, Allianz und die BMW Group, bringen an der Technischen Universität München (TUM) alles zusammen. Was ist so spannend daran? Und wie soll das gehen, gerade jetzt, wo Covid-19 die Art und Weise des Studierens komplett umkrempelt?

Das Projekt ist aus einer Initiative von ServiceNow in Deutschland entstanden und erhielt Unterstützung vom unternehmenseigenen NextGen-Team, das für die internationale Zusammenarbeit mit Bildungseinrichtungen zuständig ist.

Sich im universitären Umfeld mit rein akademischen Problemen zu beschäftigen ist gut und kann Spaß machen. Insofern sind Hochschulen Leistungszentren für freies, wissenschaftliches Denken. Aber letztlich geht es um die realen, ganz praktischen Herausforderungen. Um produktiv eingreifen zu können, fehlt den Studierenden jedoch typischerweise zweierlei: Der Einblick in die Abläufe und Herausforderungen von realen Unternehmen und die entsprechenden digitalen Tools.

Alte Probleme neu denken

"Bei den Projekten unseres NextGen-Teams geht es vor allem darum, jungen Leuten die Möglichkeit zu geben, mit einer professionellen, hochentwickelten Plattform die Arbeitsumgebung von morgen zu gestalten", erklärt Andreas Weber, Senior Director, Solution Consulting bei ServiceNow. "Gerade diese jungen Leute bringen nicht nur eine Menge Ideen mit, wie sich eingeschliffene Prozesse neu gestalten lassen. Sie haben in der Regel auch sehr großes Interesse daran. Schließlich werden sie es selbst sein, die noch viele Jahre mit dieser Arbeitswelt zu tun haben werden."

"An unserem konkreten TUM-Projekt beteiligten sich zusätzlich zwei etablierte Dax-Konzerne, Allianz und BMW Group, um mit realen Fallbeispielen konkrete Aufgabenstellungen zu formulieren", ergänzt Faez Ahmed, bei ServiceNow zuständig für die Kooperation mit Universitäten, über die Projektteilnehmer.

In beiden Unternehmen ist die Now Platform von ServiceNow im Einsatz. "Bei Allianz Technology streben wir kontinuierlich nach Verbesserungen und Optimierungen unserer Prozesse und unserer Werkzeuglandschaft, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das Tagesgeschäft sowie zukünftige Geschäfte zu unterstützen, auch unter dem Gesichtspunkt der Kosteneinsparung", sagt Hendrik Engler, verantwortlicher Manager für die Allianz Technology SE - ServiceNow Development & Operations Organisation.

Ein Ausgleich für die Ausfälle der Pandemie

ServiceNow wurde als führende Plattform rund um Themen wie ITSM und ITBM zu einer zentralen Plattform für die weltweite Organisation der Allianz und dient Tausenden von Nutzern - insbesondere durch die Ermöglichung global standardisierter Prozesse für das Incident-, Problem- und Änderungsmanagement sowie für die Bestellung, Abrechnung und Berichterstattung von Dienstleistungen. "Über diese Self-Service-Funktionen hinaus, die wir unseren Kunden bereits anbieten, müssen wir ein starkes Management- und Governance-Modell rund um die Plattform aufrechterhalten, um die Sicherheitsstandards und bewährten Verfahren einzuhalten", so Engler.

Das NextGen-Programm von ServiceNow fördert in Zusammenarbeit mit Behörden die Ausbildung junger Talente und Seiteneinsteiger.

Erschwerend hinzu kamen in diesem Jahr die Veränderungen, die die Covid-19-Pandemie für Studierende mit sich brachte. Prof. Dr. Helmut Krcmar, an der Technischen Universität München Professor für Wirtschaftsinformatik: "Unser Ziel für das Wintersemester 2019/20 - das für viele unserer Studierenden sicherlich ein herausforderndes Semester war - war es, innovative virtuelle Formate anzubieten, um den Verlust der Interaktion durch die Covid-19 Pandemie auf dem Campus auszugleichen. Daher haben wir uns sehr gefreut, dass wir gemeinsam mit ServiceNow einen vollständig digitalen Kurs über Unternehmenssoftware-Anwendungen für das Workflow-Management anbieten konnten."

Herausforderung Arbeitsabläufe erkennen

Wer noch nicht in fester Position in einem Großunternehmen gearbeitet hat, kann sich oft nicht vorstellen, welcher Aufwand beispielsweise hinter der Bestellung einer Computer-Maus, hinter der Beauftragung eines Dienstleisters oder hinter der Abwicklung einer scheinbar einfachen Kundenanfrage steckt.

Um hier die nötigen Hintergrundinformationen zu liefern und das Setting für die Aufgabe möglichst realitätsnah zu formulieren, sind Vertreter der zwei Dax-Unternehmen im Projekt involviert. Sie beschreiben die Ausgangsposition und geben über den Fortgang der Arbeit hinweg Feedback. So ging es bei beiden Unternehmen im Kern um die Aufgabe, wie sich bis dato manuell bearbeitete Zugangsanfragen zu bestimmten Ressourcen so managen lassen, dass der Prozess weitgehend automatisiert und transparent abläuft und der Status sich jederzeit aktuell auswerten lässt.

Ziel der Zusammenarbeit mit den Unternehmenspartnern Allianz und BMW Group war es, eine Win-Win-Situation zu erreichen, indem interne Prozesse mit den frischen Ideen der Studententeams überdacht und gleichzeitig mit den realen Anforderungen eines großen Unternehmens konfrontiert werden.

Die Aufgabenstellung bei der Allianz sah für Hendrik Engler so aus: "Eines der Anliegen, das wir den Studenten/innen vermitteln wollen, ist die Anerkennung der Dimension, dass selbst kleine Änderungen in bestehenden Prozessen durch die hohe Anzahl von Einzelprozessen echtes Gewicht erhalten können. Deshalb wurde den Studententeams ein Szenario aus der Realität - automatisierte Plattformbenutzerverwaltung, Governance und Berichterstattung - vorgestellt, um die Übung greifbarer zu machen."

Tools auf dem aktuellsten Stand der Technik

Im NextGen-Projekt erhalten Studierende die Chance, die formulierten wirtschaftlichen Herausforderungen auf der Basis der ServiceNow Now Platform zu lösen. Dazu lernen Sie die Grundlagen der Plattform kennen und erfahren, wie sie die digitale Transformation eines Unternehmens agil voranbringen können."Dabei ist unsere Now Platform nicht einfach eine Programmierumgebung", erklärt Andreas Weber. "Es ist die Plattform aller Plattformen. Wir sprechen von einer sehr leistungsfähigen Softwareplattform, die von 6.200 Unternehmen weltweit eingesetzt wird. Sie bietet No-, Low- und Pro-Code-Umgebungen, mit denen sich zum Beispiel Anwendungen für alle möglichen Endgeräte maßschneidern lassen."

Die Now Platform bietet also sowohl für den Programmiereinsteiger als auch für weit fortgeschrittene Programmierer Möglichkeiten, funktionsreiche und intelligente Anwendungen zu erstellen. "Die Daten kommen aus ganz unterschiedlichen unternehmenseigenen Systemen, die oft genug die Daten zwar speichern und verwalten, aber nicht agil nutzbar machen können. Mit der Now Platform werden diese Basisdaten integriert, dadurch wird extrem flexibles Arbeiten möglich", so Andreas Weber weiter.

Studieren in Corona-Zeiten

Zusammen mit der TU München gab ServiceNow den Studierenden in der ersten Phase des Projekts die Möglichkeit, die Now Platform in virtuellen Kursen kennenzulernen. "Durch unsere langjährige Erfahrung mit industriespezifischen Design-Thinking-Kursen konnten wir in weniger als zwei Wochen einen Kurs konzipieren, der sowohl geführtes als auch selbstgesteuertes Lernen mit Gruppenarbeit kombiniert", sagt Professor Dr. Krcmar. Das Kursprogramm erlaubte den Studierenden, ein Zertifikat für die Now Platform zu erwerben. Ein Know-how, das es ihnen erlaubt, nahtlos in das Ökosystem von ServiceNow einzusteigen.

In der zweiten Phase bildeten die Studierenden Teams, um an Lösungen für die formulierten Geschäftsthemen zu arbeiten. Virtuelle wöchentliche Meetings mit Mentoren von ServiceNow und dem Lehrstuhl für Informationssysteme der TUM haben diese Arbeit begleitet. Ganz offensichtlich für die Studierenden eine rundum produktive Erfahrung. Das Team der Studenten, das an der BMW-Challenge gearbeitet hat, einhellig: "Dank an unsere Mentoren und Tutoren, deren Unterstützung maßgeblich zum Erfolg der Arbeit beigetragen hat." Hier kann sich das Studententeam Allianz nur anschließen: "Während des Projekts unterstützten uns die Mentoren von ServiceNow und TUM mit ihrem großen Engagement und ihrer Professionalität."

Ergebnisse ganz nah an der Realität

Die Feedbackrunden nach den Abschlusspräsentationen der einzelnen Teams dauerten länger als geplant. Die Diskussionen zu den gefundenen Lösungen waren lebhaft und zeigten das hohe Level an Engagement, das die einzelnen Teams eingebracht haben. In Zusammenarbeit mit den Studenten/innen der TU München ergaben sich durch die vielen Fragen immer wieder neue Perspektiven auf viele Detailthemen und es war für die Betreuer schön zu sehen, mit welchem Engagement die Studenten/innen an möglichen Lösungen arbeiteten.

"Ein persönliches Highlight, das ich während der gesamten Projektphase erkannt habe, war der starke Fokus der Studenten/innen auf Themen wie Design Thinking und konzeptionelles Arbeiten; sie haben die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden gut verstanden und den Prozess selbst herausgefordert, um ein klares Ziel zu definieren", erzählt Hendrik Engler. "Die agile Arbeitsweise und die regelmäßigen Demositzungen ermöglichten es, sicherzustellen, dass das Team ein einheitliches Verständnis des Status, der Herausforderungen und der nächsten Schritte hatte. Mein persönlicher Dank gilt dem gesamten Team, der TU München sowie ServiceNow als starker Unterstützer der Initiative."

Das Fazit des Allianz-Teams: "Es war eine große Bereicherung, an einem Projekt mit zu wirken, das die Komplexität der täglichen Arbeit verringert und den Menschen ermöglicht, effizienter und bequemer zu arbeiten." Gründe genug für Professor Dr. Krcmar, sein erstes gemeinsam mit ServiceNow durchgeführtes Projekt mit der Lust auf mehr zu beenden: "Ich freue mich darauf, die Zusammenarbeit weiter auszubauen."

Andreas Weber ergänzt: "Es war großartig zu sehen, wie viel Zeit die Studentinnen und Studenten sowohl in das Projekt als auch in ihre Abschlusspräsentationen investierten. Die Anzahl der Fragen, die unsere beiden Kundenvertreter nach jeder Präsentation stellten, war ein eindeutiger Indikator dafür, wie sehr sie von der Arbeit der Teams beeindruckt waren. Ich halte die Wahrscheinlichkeit, dass beide Lösungen tatsächlich zum Einsatz kommen, für sehr hoch. Ich möchte die Gelegenheit nutzen, um unseren Kunden BMW Group und Allianz dafür zu danken, dass sie den Studententeams spannende Herausforderungen vorgelegt haben, die es für die Studenten zu lösen gilt."

Faez Ahmed: "Mein Dank gilt der TUM - unter der wunderbaren Leitung von Professor Dr. Krcmar und seinen höchst beeindruckenden Studenten, dem Team von ServiceNow unter der fantastischen Leitung von Andreas Weber und unserem unternehmenseigenen NextGen-Team von Nick Winham und John Perks, das unermüdlich daran gearbeitet hat, dieses Projekt Wirklichkeit werden zu lassen."

Aufgrund des großen Erfolgs, planen ServiceNow und TUM ein weiteres Projekt im November 2020.