Den Interessenten im deutschen IT-Markt stehen derzeit rund 150 unterschiedliche CRM-Lösungen zur Auswahl. Die Entscheidungsfindung ist für die Verantwortlichen eine echte Herausforderung, zumal sich ein CRM-Projekt nicht auf den Softwarekauf beschränkt, sondern auch Einführung und Wartung umfasst.
Um sich in diesem intransparenten Geschäft zu orientieren, bedarf es einer Methode und Systematik bei der Lösungsauswahl. Erste Anhaltspunkte liefert eine genaue Betrachtung der Produkte, denn die verfügbaren CRM-Systeme unterscheiden sich vor allem in folgenden sieben Punkten:
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Unternehmensgröße des Anwenders;
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Brancheneignung und -erfahrung;
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Funktionsumfang (etwa für Marketing, Vertrieb, Service);
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Technologie sowie Lizenz- und Betriebskonzept;
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Anpassbarkeit und Flexibilität;
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Kosten der Software und Dienstleistungen;
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Service und Partnerangebote.
In der Praxis hat sich ein Auswahlprozess in vier Schritten bewährt. So lässt sich der Kreis der in Frage kommenden Anbieter stufenweise eingrenzen.
Phase 1: CRM-Markt sondieren und Vorauswahl treffen
In der Vorauswahl wird der Anbieterkreis auf etwa zehn bis zwölf Namen eingegrenzt. Damit gewinnt man einen ausreichenden Überblick über das Marktangebot. Eine erste Übersicht bieten Anbieterverzeichnisse wie etwa der "CRM-Marktspiegel" oder Evaluationsplattformen wie der CRM-Matchmaker oder CRM-Forum. Hier lässt sich das eigene Anforderungsprofil mit mehr als 120 CRM-Systemen vergleichen und eine Liste mit den Produkten erstellen, die die geforderten Funktionen am besten erfüllen. Hilfreich bei der Vorauswahl ist zudem ein Blick auf die Referenzkunden.