Anfang Juni 2018 erklärte SAP-Chef Bill McDermott auf der Kundenkonferenz Sapphire, man wolle den Markt für das Customer Relationship Management (CRM) neu definieren - Vorhang auf für die C/4HANA-Cloud. Das Ziel: Den ewigen Konkurrenten Salesforce ausstechen. Doch mit ihrer Cloud-first-Strategie stoßen die Walldorfer viele On-Premise-Kunden vor den Kopf, die jahrelang vertrauensvoll in die SAP-eigene CRM-Lösung investiert haben. Es drängt sich also die Frage auf: Besteht die Zukunft von SAP CRM wirklich nur aus C/4HANA?
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Was bedeutet der Wechsel in die Cloud?
Schauen wir uns SAPs Cloud-Produkt zunächst genauer an: Mit C/4HANA vereint der größte deutsche Softwarehersteller seine Akquisitionen der letzten Monate - darunter Gigya, Callidus Cloud und Coresystems. Die neue Lösung verknüpft die Unternehmensbereiche Sales, Service, Commerce, Marketing und Stammdatenmanagement (Customer Data Cloud) miteinander. Unternehmen sollen damit in die Lage versetzt werden, ihre Kunden ohne Medienbrüche vom Erstkontakt bis zum Verkauf mit einer Customer Experience zu bedienen, die schon bald einheitlich sein soll (noch ist sie es nicht).
Die 360-Grad-Sicht auf die Kunden will SAP mithilfe einer zentralen Prozess- und Datenbasis realisieren. Die Integration zu den ERP-Lösungen SAP S/4HANA und SAP Business Suite ist bereits in der CRM-Cloud-Lösung enthalten. So können Unternehmen aus der SAP-Welt auf die bestehenden Schnittstellen zu ihren Altsystemen zurückgreifen ohne zusätzliche Integrationsaufwände im Projekt betreiben zu müssen. Wer also bereits eine Cloud-Strategie verfolgt, ist mit dem Wechsel sicherlich bestens bedient. Neben einer starken Performance profitieren Anwender von einem hohen Maß an Benutzerfreundlichkeit und einer starken funktionalen Roadmap.
Cloud ist nicht immer die beste Alternative
Doch nicht für alle Unternehmen bedeutet die Cloud-Variante das Nonplusultra. So ist laut einer aktuellen Studie von forcont in Zusammenarbeit mit der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin unter den Nichtnutzern die Zahl derer, die Sicherheitsmängel befürchten, seit 2015 massiv angestiegen - und zwar von 60 auf über 90 Prozent in 2017. Zudem stellen viele Anwender die stabile Performance von Cloud-Lösungen infrage und sind in Sorge ob der hohen Releasefrequenz.
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Aber auch unabhängig von diesen Bedenken, kann der Übergang zu C/4HANA mit hohem Aufwand verbunden sein. Zwar sorgen die vordefinierten Integrationsszenarien für schnelle, sichtbare Erfolge schon nach kurzer Projektlaufzeit, jedoch bringen Cloud-basierte Produkte per se einige Limitationen mit sich, was beispielsweise die Erweiterungs- und Anpassungsfähigkeit der Lösung angeht. Etwas, was SAP-Anwenderunternehmen traditionell weniger bis gar nicht kennen. Es sagt sich schnell und einfach, im Standard bleiben zu wollen - die Erfahrung lehrt, dass sich nur wenige Betriebe in der Praxis daran halten, da die Software natürlich die Prozesse unterstützen soll, und nicht umgekehrt.
CRM 7.0 also die Treue halten?
Sechs Jahre sind es noch bis zum von SAP avisierten Support-Ende von CRM 7.0. Abgesehen davon, dass einige Experten bezweifeln, dass der Softwarehersteller diese Ankündigung tatsächlich zum 31. Dezember 2025 wahr macht, spricht momentan überhaupt nichts dagegen, SAP CRM 7.0 On-Premise weiterhin zu nutzen und erst langfristig einen Übergang auf S/4- oder C/4HANA zu planen.
Wichtig ist in diesem Szenario, die Digitalisierungsanforderungen von heute und morgen nicht völlig außer Acht zu lassen oder gar auszusitzen. Der Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit des eigenen Unternehmens ist nicht zu unterschätzen. Selektive Erweiterungen des CRM 7.0 oder eine zusätzliche Nutzung von C/4 - in Co-Existenz zum CRM 7.0 - können eine Alternative sein. Entscheidend ist es, auch für diese Erweiterungen die eigenen Anforderungen an die Optimierung von Vertriebs- und Marketingprozessen zusammenzufassen und sie mit den Lösungsszenarien zu vergleichen. Bis zur Umstellung auf S/4HANA lässt sich mittels diverser SAP CRM add-ons, wie Dubletten-Check, Google Maps Integration & Co., die Datenqualität im CRM 7.0 erhalten.