Aktuelle Produkte im Bereich der generativen KI, wie ChatGPT 4o oder Google Gemini, sind in jeder Hinsicht eindrucksvoll. Doch sie benötigen viel Training mit der eigenen Datenbasis, starke Leitplanken gegen falsche Ergebnisse und Halluzinationen, und eine robuste Governance, um guten Gewissens in produktive Prozesse eingebunden zu werden. All diese Arbeit hat ServiceNow ohne großes Aufsehen bei der Entwicklung der eigenen KI-Modelle bereits geleistet, mit dem Resultat, dass die in der Now Platform integrierte GenAI-Funktionalität ohne viel Aufwand in produktive Geschäftsprozesse integriert werden kann. Wie der Ansatz von ServiceNow in Bezug auf GenAI aussieht und wie die künftige Roadmap aussieht, erläutert im folgenden Jon Sigler, Senior Vice President der Now Platform bei ServiceNow.

Bei ServiceNow sind wir führend bei der Integration generativer KI (GenAI) in das Herz von Unternehmenslösungen. In meiner Zeit im Unternehmen (und davor bei Apple, Microsoft und Salesforce) habe ich aus nächster Nähe gesehen, was Innovation leisten kann, wenn sie praktische, reale Herausforderungen meistert. Und genau darauf konzentrieren wir uns. Indem wir innovative GenAI-Modelle über die leistungsstarke Now Platform bereitstellen, ermöglichen wir optimale Experiences. Menschen und Unternehmen können damit intelligenter und produktiver arbeiten und gleichzeitig einen beispiellosen Mehrwert schaffen.

Das mag hochtrabend klingen, aber das liegt daran, dass das Potenzial wirklich immens ist. GenAI wird in Kombination mit dem bewährten Aktionssystem unserer Plattform zum Leben erweckt - ganz gleich, ob es um die automatische Generierung von Knowledge Base-Artikeln, die Erfüllung von Serviceanfragen durch maßgeschneiderte Gesprächserlebnisse oder die Befähigung von Entwicklern aller Qualifikationsstufen zur schnellen Erstellung leistungsstarker Geschäftsanwendungen geht. In einer neuen Ära, in der Technologie menschliches Potenzial wie nie zuvor verstärken kann, ist ServiceNow führend darin, KI für Menschen einzusetzen.

Gezielte Schritte

ServiceNow hat eine der ehrgeizigsten GenAI-Roadmaps der Branche. In den letzten sieben Jahren haben wir bewusst mehr als zehn strategische KI-orientierte Übernahmen durchgeführt, um erstklassige KI-Technologie und -Talente zu gewinnen. Dank dieser Investitionen konnten wir GenAI-Funktionen für Unternehmen allgemein verfügbar machen.

Wir haben alle diese Übernahmen per Replatforming auf der Now Platform zusammengeführt und konnten so wichtige, ergänzende KI-Funktionen bereitstellen. Dadurch sind wir und unsere Kunden für den jüngsten KI-Boom gut aufgestellt. Von maschinellem Lernen über Natural Language Understanding (NLU) bis hin zu KI-basierter Suche - der nächste logische Schritt war die Einführung von GenAI. Und als die Technologie bereit war, waren wir es auch.

Ein ausgezeichnetes Rezept

Wie lautet unser Rezept? Eine wichtige Komponente sind die Daten in unseren Workflows. Die Now Platform bietet uns umfassende Einblicke und die bemerkenswerte Fähigkeit, KI-Funktionalität an die spezifischen Anforderungen unserer Kunden in verschiedenen Bereichen und Branchen anzupassen.

Als Nächstes werden unsere bereichsspezifischen Large Language Models (LLMs) optimiert, um die Komplexität der Unternehmensumgebung zu erfassen und zu bewältigen. Diese Modelle basieren auf modernsten NVIDIA-Grafikprozessoren und -Tools. So können wir Unternehmen äußerst intuitive und intelligente Anwendungen anbieten, die nicht nur komplexe Anfragen verstehen, sondern auch relevante, kontextbezogene Antworten generieren.

Ein weiterer wichtiger Vorteil unseres Ansatzes ist Datensicherheit. Mit unseren Now LLM-Modellen, die im Kern der Now Platform bereitgestellt werden, können sich Kunden sicher sein, dass ihre Daten unsere Plattform nicht verlassen.

Unser Rezept wäre ohne die richtige Sauce nicht vollständig. Für uns ist es ganz einfach: Wir glauben, dass KI nur so gut ist wie die Plattform, auf der sie entwickelt wird. Geschäftskunden benötigen KI, um Aktionen im gesamten Unternehmen zu unterstützen. Unsere Workflows sind genau dafür konzipiert.

Nach einem bescheidenen Start in der IT deckt ServiceNow heute mehrere Bereiche und Branchen ab und verbindet das gesamte Unternehmen End-to-End zu einem übergreifenden Aktionssystem. Und wenn man dem Ganzen noch KI hinzufügt - insbesondere GenAI - passiert etwas Magisches: Auf einmal erhalten Mitarbeiter und Kunden die Tools, die sie benötigen, um ihre Arbeit nahtlos, effizient und zufrieden zu erledigen.

Diese leistungsstarke Kombination aus einzigartigen Daten, spezialisierten LLMs und unserer intelligenten Plattform positioniert ServiceNow als erstes Unternehmen auf dem Markt, das starke GenAI-Unternehmensanwendungen bietet. Damit setzt ServiceNow neue Maßstäbe für das, was Unternehmen mit KI erreichen können.

Der Mensch an erster Stelle

Bei ServiceNow ist KI nicht darauf ausgelegt, einfach nur dem Hype der Branche hinterherzujagen. Es wurde mit dem Ziel entwickelt, reale Herausforderungen zu meistern, konkrete Vorteile zu bieten und Benutzer in den Mittelpunkt unseres Designs zu rücken. Unser Engagement beginnt mit Selfservice - wo Innovation auf einfache alltägliche Aufgaben trifft. Mit der Veröffentlichung von Now Assist, dem GenAI-Assistenten von ServiceNow, modernisieren wir die Selfservice-Experience für Kunden und Mitarbeiter.

Now Assist ist in die Now Platform integriert und bietet eine nahtlose, intuitive Benutzeroberfläche, mit der Benutzer jederzeit und so einfach wie nie zuvor Lösungen finden können. Stellen Sie sich eine Zukunft vor, in der Sie nicht mehr Stunden damit verbringen müssen, ein Problem gemeinsam mit dem Kundenservice zu beheben - denn Now Assist hilft Ihnen, selbst Antworten zu finden. Und davon profitieren am Ende alle.

Now Assist ermöglicht großartige Experiences, mit denen Menschen kritische Probleme im Unternehmen lösen können. So können beispielsweise vielbeschäftigte Mitarbeiter ihre Zeit auf Aufgaben konzentrieren, die ihr Fachwissen erfordern. Now Assist bietet Benutzern bereits folgende Möglichkeiten:

• Knowledge Base-Artikel zusammenfassen

• Katalogelemente bestellen

• Formulare einreichen, ohne die Virtual Agent-Oberfläche zu verlassen

Mitarbeiter verbringen derzeit wertvolle Zeit mit mühsamen Aufgaben, z. B. damit, sich in einen Fall einzuarbeiten und Kommentare zur Lösung des Falls einzugeben. Now Assist präsentiert einen hilfreichen, zusammengefassten Fallverlauf und generiert automatisch Lösungsnotizen, wodurch Mitarbeiter Zeit und Aufwand sparen. So können sie ihr Wissen im Unternehmen erweitern und sich schnell um den nächsten Benutzer kümmern, der gerade Hilfe benötigt.

Doch Innovation ist noch lange nicht alles. Für Entwickler ist Now Assist mehr als nur KI. Es ist ein Begleiter, der die Programmierung und den Aufbau anderer Plattformkomponenten, wie z.B. Flows, vereinfacht. Durch die Beschleunigung der Automatisierung können Unternehmen endlich ihren wachsenden IT-Backlog reduzieren und die Innovation stärker vorantreiben - selbst mit einer kleinen Anzahl von Entwicklern.

Eine "People First"-KI erfordert auch einen "People First"-Ansatz. ServiceNow Chairman und CEO Bill McDermott sagt: "Vertrauen ist die ultimative menschliche Währung." Da KI die Interaktion mit Technologie neu definiert, ist die Entwicklung einer vertrauenswürdigen, verantwortungsvollen KI für jeden Kunden und jeden ServiceNow-Benutzer ein zentraler Bestandteil unserer Innovationsstrategie.

Wir setzen uns für Richtlinien ein, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen und sicherstellen, dass Benutzer verstehen, wann und wie sie KI in unseren Angeboten einsetzen können, ohne die Kontrolle zu verlieren. Wir arbeiten mit einem vielfältigen Team und nutzen diverse Datensätze, um Voreingenommenheit zu mindern und Gleichstellung zu fördern. Wir kommunizieren offen mit Kunden über den Einsatz von KI und stellen transparente und leicht verständliche Dokumentationen bereit. Und schließlich gewährleisten wir die Verantwortlichkeit durch strenge Aufsichts- und Governance-Strukturen. Wir lassen uns durch externe Experten beraten und haben interne Ausschüsse eingesetzt, um die KI-Integration zu überwachen.

Forschung als Fundament

Viele Teams bei ServiceNow - darunter das Team von ServiceNow Research, zu dem weltweit renommierte KI-Forscher gehören - verfügen über umfassendes Know-how rund um KI. Ihr Können trägt dazu bei, dass ServiceNow bei der Entwicklung innovativer GenAI-Anwendungen für Unternehmen weiterhin eine führende Position einnimmt.

Unser solides Forschungsfundament ermöglicht es uns, schnell zu handeln. Beispielsweise haben wir bereits 2022 in unserem Forschungslabor die von ServiceNow entwickelten GenAI-basierten Gesprächsfunktionen demonstriert. Als ChatGPT dann Ende des Jahres auf den Markt kam, waren wir bereit, unsere eigene Now LLM-basierte Produkt-Roadmap zu erstellen, um unsere Kunden dabei zu unterstützen, ihre Produktivität mit OpenAI zu steigern.

Und auch heute entwickeln wir weiterhin hochmoderne LLMs wie StarCoder2 - und zwar auf verantwortungsvolle und transparente Weise. Unsere Innovationsschwerpunkte werden von Plattform-, Produkt- und Forschungsteams ausgewählt, die die besten Fähigkeiten zur Wertschöpfung für unsere Kunden zusammenstellen. Unsere Forschungsprojekte konzentrieren sich derzeit auf mehrsprachige und multimodale Modelle - KI, die verschiedene Sprachen und Eingaben wie Videos, Bilder und Zeitreihen verstehen kann.

Dazu gehören auch Web-Agents, die innerhalb einer Webanwendung im Namen eines Benutzers handeln können. Anstatt dass der Benutzer auf Felder und Schaltflächen klicken muss, hört sich der Web-Agent die Absicht des Benutzers an, die in natürlicher Sprache ausgedrückt wird, und versteht die richtige Reihenfolge von Aktionen (Klicks, Tippen usw.), um das gewünschte Ziel zu erreichen. Dazu muss KI sowohl natürliche Sprache als auch die Funktionsweise von Webanwendungen verstehen, um die Absichten der Benutzer in Aktionen umzusetzen.

Wir freuen uns darauf, die Now Platform noch weiterzuentwickeln, um die Anforderungen von Unternehmenskunden zu erfüllen - heute und in Zukunft. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit ServiceNow GenAI für Menschen einsetzen können.