Generative KI hat das Potenzial, digitale Services entscheidend aufzuwerten. Diese Feststellung machen immer mehr Unternehmen und es gibt aktuell einen regelrechten Run auf GenAI-Produkte. Allein an der Integration von ChatGPT in ihren Services arbeiten momentan mehr als 100 namhafte Unternehmen wie Expedia oder Zalando. Dabei ist ChatGPT nur die Spitze des Eisbergs. Auch Google, Amazon, Meta und andere IT-Schwergewichte arbeiten an ähnlichen Produkten und werden sie in absehbarer Zeit auf dem Markt bringen.

Zugleich sind sich alle bewusst, dass die breite Anwendung von Produkten der generativen KI relativ neu ist und die Erfahrungswerte über die Nutzung ihrer Vorteile, über etwaige Probleme sowie über die richtige Vorgehensweise bei der Integration und Anwendung dieser Technologie erst jetzt entstehen. Falsche Ergebnisse, Halluzinationen und Effekte wie Model Drift weisen uns darauf hin, beim Umgang mit dieser Technologie momentan noch Vorsicht walten zu lassen.

Als Entwickler von KI-gestützter Software und früher Anwender generativer KI hat ServiceNow in den letzten Jahren einiges an Erfahrung im Umgang mit dieser Technologie sammeln können. Intern bieten GenAI-Funktionen erhebliche Vorteile für Mitarbeiter, um produktiver zu arbeiten und monotone Routineaufgaben (die oft zu einer hohen Fluktuation führen) zu reduzieren. Zudem wird die Now Platform kontinuierlich mit KI-Funktionalität erweitert. Die soeben vorgestellte Funktion Case Summarization zum Beispiel fasst den Inhalt von Anfragen zusammen und erspart Service-Mitarbeitern dadurch viel Zeit.

Der Mensch bleibt die höhere Instanz

Dass man in Bezug auf Sicherheit, Regulierungen, Datenzugriff, Datenschutz und Kosten ein wachsames Auge haben sollte, ist ServiceNow dabei sehr bewusst. Ebenso die Tatsache, dass man sich als Mitarbeiter (und recht als Unternehmen) nicht in eine übermäßige Abhängigkeit von KI sollte. KI sollte die Art und Weise, wie Menschen arbeiten, verbessern und optimieren, aber menschliche Arbeit nicht komplett wegrationalisieren. Dazu braucht es aber immer eine kritische menschliche Aufsicht.

Aus diesem Grund erachtet es ServiceNow als unerlässlich, dass es seine Produkte auf Basis menschenorientierter und verantwortungsvoller KI-Richtlinien entwirft und entwickelt. Die Priorisierung der menschlichen Experience wird für die erwünschten GenAI-Auswirkungen unter den Mitarbeitern und Kunden der Unternehmen sorgen.

Basierend auf der eigenen UX-Forschung zum Thema generative KI hat ServiceNow fünf Ansätze entwickelt, um Mensch und KI produktiv miteinander zu verknüpfen. Sie alle zahlen in das übergeordnete Ziel ein, Vertrauen und ein Gefühl von Kontrolle zu vermitteln.

1. Erklärbarkeit

Gehen Sie davon aus, dass Menschen aufgrund der KI verunsichert sind. Setzen Sie sich mit den Erwartungen auseinander, erklären Sie Konzepte und Begriffe und verwenden Sie Experiences, die den Menschen, wo möglich, vertraut sind. Sie müssen Vorhersagen der KI verstehen und interpretieren können, insbesondere im Kontext ihrer Arbeit, wo sie für den Output verantwortlich sind. KI sollte nicht als eine Form von "Magie" wahrgenommen werden.

2. Transparenz

Im Großen und Ganzen sind Mitarbeiter offen dafür, die KI bei der Arbeit zu testen. Doch sie möchten auch wissen, wann KI die Quelle ist. Seien Sie transparent bei der Nutzung von KI. Die Benutzer müssen verstehen, was die KI tut und wieso, und wann sie nötig ist. Die Benutzer sollten verstehen, wie sie zu ihren Ergebnissen kommt (z.B. durch Referenz auf die Datenquellen).

3. Feedback-Fähigkeit

Menschen verstehen, dass die KI nicht perfekt ist. Doch es ist wichtig, dass sie hierfür ihre genauen Grenzen kennen. So behalten die Menschen die Kontrolle, können Feedback geben und den Output der GenAI auf Genauigkeit überprüfen. Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, die KI und ihre Vorhersagen stummzuschalten, zu verdeutlichen oder umzuleiten. Ermöglichen Sie es, die KI auszublenden oder ihre Aktionen ohne (größere) Beeinträchtigungen zu widerrufen.

4. Onboarding und Selbstsicherheit

Ihre KI-Strategie sollte ein richtiges Onboarding umfassen, da Change Management benötigt wird. Ein paar Funktionen für das Onboarding und die Selbstsicherheit sind eventuell schon im Produkt enthalten, doch das Unternehmen, das neue Benutzererfahrungen anbietet, muss die Erwartungen festlegen und Schritte einleiten, damit sich alle daran gewöhnen können. Die Unternehmen sollten sich dabei erst auf Quick-Wins fokussieren, um früh einen Mehrwert zu sehen.

5. Unterschiedliche Benutzerakzeptanz

Während seiner KI-Journey hat ServiceNow beobachtet, wie sich die Zufriedenheit, Akzeptanz und das Vertrauen in die KI immer weiter entwickelt hat. Heute können mehr Menschen in verschiedenen Positionen und Branchen die Vorteile von GenAI nutzen, doch dafür müssen sie erst ihren Wert erkennen - und dafür sind die Unternehmen verantwortlich, die KI-basierte Seines anbieten.

Ein letzter Tipp: Seien Sie sich bewusst, dass die Menschen mit unterschiedlichen Denkweisen, Charakteristiken, Glaubenssätzen und Nutzungsgepflogenheiten an die KI herangehen, insbesondere wenn es um die die Bereiche Arbeit oder Privatleben geht.

Bei ServiceNow stehen die Menschen immer im Mittelpunkt, egal welche Technologie dabei verwendet wird. GenAI ist da keine Ausnahme. Das Unternehmen engagiert sich dafür, gemeinsam mit seinen Kunden zu lernen und zu wachsen, und menschenorientierte Best Practices für die KI bereitzustellen, die das Vertrauen in die KI und die Zukunft stärken. Wie ServiceNow CEO Bill McDermott sagt: "Vertrauen ist die ultimative menschliche Währung. Hart erkämpft, schnell verloren." Auch bei seinen KI-Produkte strebt es deshalb an, dieses Vertrauen aufzubauen, Schritt für Schritt.

Mehr darüber, wie ServiceNow seine KI-basierten Services ausbaut und welchen Ansatz es dabei verfolgt, erfahren Sie hier.