"Moderne Verwaltungen in Bund, Ländern und Kommunen bis 2022" So lautet das Ziel der Bundesregierung mit dem Onlinezugangsgesetz, das im August 2017 in Kraft getreten ist. Alle Verwaltungsleistungen in Bund, Ländern und Kommunen sollen bis 2022 digital über Verwaltungsportale verfügbar sein. Für viele Kommunen bedeutet dieses Gesetz nicht nur eine Chance, den Bürgern guten Service zu bieten, sondern auch, die Digitalisierung der eigenen Prozesse voranzutreiben. Dabei geht es um viel mehr als die Online-Bereitstellung von Formularen. So sieht es auch die Stadt Hanau.

Für die Kommune ist die reine Digitalisierung von Formularen nicht genug. Die Verantwortlichen wollen mehr tun: sie wollen eine wahrhaft digitale Verwaltung schaffen, in der so viele Prozesse wie möglich digital ablaufen. Das beinhaltet auch Prozesse, von denen der Bürger im Allgemeinen gar nichts mitbekommt. Das setzt ein "State-of-the-art" Tool als Basis für die Optimierung der Abläufe voraus. Dafür setzt Hanau auf ServiceNow und die vielen Möglichkeiten, die die Now Plattform bietet.

Hanau ist damit bundesweit Vorreiter und bringt erstmals ServiceNow in der Verwaltung und im städtischen Umfeld zum Einsatz. Als Basiskomponente für das gesamte Vorhaben Digitalisierung soll ServiceNow in der gesamten Stadtverwaltung zum Einsatz kommen. Das beinhaltet unter anderem das Management und die integrierte Unterstützung von IT- und Non-IT-Service-Management-Prozessen. Durch die Routinetätigkeiten, die automatisiert abgearbeitet und unterstützt werden, können sich Mitarbeiter auf ihre wesentlichen Aufgaben konzentrieren. Das System und seine intelligenten Automatismen basieren auf Verantwortlichkeiten, Rollen, Skills und Ressourcen. Hier gilt auch: je mehr Daten hinterlegt oder über Schnittstellen verfügbar sind, desto höher der Grad der Automatisierung.

Ziel ist es auch, die Kompetenzen der Mitarbeiter weiterzuentwickeln, damit sich diese im automatisierten Arbeitsumfeld zurechtfinden und wohlfühlen. Damit die Journey mit ServiceNow auch reibungslos verläuft, hat Hanau einen zuständigen Mitarbeiter auserkoren, der regelmäßig ServiceNow-Schulungen erhält. Ziel für diesen Mitarbeiter ist es, den Status eines zertifizierten Administrators zu erhalten und sich fortan um die Plattform zu kümmern.

Hanau nutzt auch Services, die direkt von Bund und Ländern angeboten werden. Diese sind einfach gehalten und erfüllen die Mindestanforderungen des Onlinezugangsgesetzes. Doch wie oben bereits erwähnt, ist das für Hanau nicht genug. Ziel der Verwaltung ist es, das gesamte Angebot auch aus der Perspektive der User Experience so angenehm und innovativ wie möglich für die Bürger der Stadt zu gestalten.

Hanau und ServiceNow

Gehen wir etwas in der Zeit zurück: Seit Juni 2018 gibt es die Vereinbarung zwischen Hanau und ServiceNow. Hanau Digital ist mit seinem ersten Angebot seit dem 16. April live. Was ist in der Zwischenzeit passiert? Man wollte nicht voreilig ein halbfertiges Produkt liefern, nur um dann auf eine negative Resonanz der Bürger zu stoßen. Eine genaue Planung war von großer Bedeutung. Für Hanau ging es nicht einfach darum, ein Tool einzuführen, sondern Prozesse zu digitalisieren. Dafür musste genau untersucht werden, wo und wie die ServiceNow-Plattform am besten eingesetzt werden kann. Die Nutzung des Portals soll so einfach wie möglich sein - zur Recherche der Services soll daher keine Anmeldung nötig sein. Als erste Kommune, die ServiceNow verwendet, musste Hanau daher ein nach außen anonymes Portal erstellen.

Das im April online gegangene Erst-Angebot umfasste 17 Services, von denen zwei direkt von ServiceNow stammen. Die restlichen Services sind über Links zu externen Partnern verfügbar, wie zum Beispiel die Stadtwerke oder andere Ämter. Diese Services umfassen beispielsweise die Anforderung von Urkunden des Standesamts, wofür es bereits Angebote von Bund und Ländern gab. Dieses ursprüngliche Angebot gilt es, auszubessern und auszubauen. Zahlreiche verfügbare Zusatzmodule und Plugins sind bereits verfügbar und sorgen etwa für eine einwandfreie Routenplanung für städtische Müllfahrzeuge, die Beantragung von Bewohner-Parkausweisen oder die Offline-Bearbeitung von Tickets.

Zusätzlich dazu gab es eine weitere Herausforderung für die Verantwortlichen: Aus Datenschutzgründen konnte nicht einfach Google Analytics genutzt werden. Daher war eine Analyse von Website-Daten, zum Beispiel Seitenzugriffen, ebenso schwierig wie effizientes Web-Tracking. Da es auf der Webseite viele Links gibt, die zu Drittanbietern weiterleiten, kann keine umfassende und befriedigende Nutzungsstatistik erstellt werden. Eine Alternative, die datenschutzkonform und in ServiceNow integrierbar ist, wird derzeit gesucht.

Ein wichtiger Punkt ist die Abteilungsübergreifende Vernetzung, eine Stärke von ServiceNow, die auch die Stadt Hanau sehr schätzt. Unternehmensprozesse in allen Abteilungen der Stadt, die verbessert werden müssen, werden auch weiterhin identifiziert und in ServiceNow abgebildet. Die geplanten Änderungen werden dabei mit allen Abteilungen diskutiert.

Awareness bei Bürgern steigern

Wie gut die Bürger das Angebot annehmen, wird sich in Zukunft zeigen. Viele wissen noch nicht, dass die Digitalisierung auch in der Verwaltung schon Fuß gefasst hat. Zur Vereinbarung eines Sperrmüll-Termins muss man in Hanau keine Postkarte mehr einsenden oder per Fax anfragen. Die Bürger können das jetzt einfach und schnell online erledigen. Bürger, die die Services bereits nutzten, zeigten sich sehr zufrieden mit ihrer neuen digitalen Verwaltung. Jetzt gilt es, die Nachricht auch an alle anderen Bürger zu verbreiten, damit möglichst viele von den bereitgestellten Services der Stadt Hanau profitieren.