Wieso muss das alles so kompliziert sein? Diese Frage stellen sich Mitarbeiter in vielen Unternehmen, wenn sie sich mit Anfragen an die Personalabteilung wenden, Support bei Softwareproblemen benötigen oder einen Raum für eine Besprechung mit Kollegen reservieren wollen.

Dabei muss es gar nicht so kompliziert sein. Denn technisch ist es heute ohne weiteres möglich, selbst komplexere Service-Prozesse in Organisationen themenübergreifend und über alle Abteilungen hinweg so zu vereinfachen, dass die Employee Experience und damit die Mitarbeiterzufriedenheit ebenso zunimmt wie deren Produktivität.

Zeitraubende Prozesse = frustrierte Mitarbeiter

Dabei sollte nicht übersehen werden, dass beim Thema Employee Experience einiges auf dem Spiel steht. Denn die Erwartungen der Mitarbeitenden sind hoch, egal ob es um den Arbeitsplatz im Homeoffice oder im Büro geht. Laut einer Studie von ServiceNow starten 85 Prozent der Angestellten "enthusiastisch" einen neuen Job. Doch nur 63 Prozent schaffen es, sich diesen Enthusiasmus langfristig zu bewahren. Allzu oft nimmt die Frustration zu, während die Zufriedenheit in gleichem Maße abnimmt - mit gravierenden Folgen: Die massive Jobwechsel-Welle in den letzten zwei Jahren spricht Bände.

"Ein Grund dafür sind zeitraubende Prozesse und Arbeitsabläufe", erklärt Gianni Martella, Solution Sales Manager und Employee-Experience-Experte bei ServiceNow. Ein beachtlicher Teil der Arbeitszeit gehe dafür drauf und fehlt für die wirklich produktiven Aufgaben, die ein Unternehmen wirtschaftlich voranbringen. "Hinzu kommt: In Zeiten des Fachkräftemangels gilt es, Talente langfristig zu halten; optimierte Service-Prozesse, die neben Zeit und auch Nerven sparen, tragen ihren Teil dazu bei", gibt er zu bedenken.

Datensilos machen reibungslose Service-Prozesse unmöglich

Das allumfassende Problem hinter den umständlichen Prozessen sieht Gianni Martella bei den viele Daten, die isoliert voneinander in Silos liegen - und das macht Arbeiten mit ihnen aufwändig. "Das fängt schon beim Onboarding an: Startet eine neue Mitarbeiterin oder ein neuer Mitarbeiter im Unternehmen, sind neben HR noch weitere Abteilungen wie die IT, Facility Management oder die Rechtsabteilung involviert. Um Soft- und Hardware zu bestellen oder einen Stellplatz für den Firmen-PKW in der Tiefgarage bereitzustellen, werden E-Mails hin- und hergeschickt und Telefonate geführt - ein reibungsloser Workflow geht anders."

Laut der genannten Studie verbringen 39 Prozent der Befragten deshalb bis zu eine Stunde pro Woche damit, sich um Organisatorisches rund um ihre eigentlichen Aufgaben zu kümmern. Bis zum Abschluss eines Onboarding-Prozesses dürfte noch deutlich mehr Zeit verstreichen. Zeit, die alle Beteiligten sinnvoller für produktivere Tätigkeiten nutzen könnten.

Weg mit den Silos, her mit reibungslosen Workflows

ServiceNow hilft, die Silos aufzuheben. Dies geschieht, indem die Now Platform als Layer - eine Art Interaktionsschicht - komplementär über die vorhandenen Systeme gelegt wird. "Ob Salesforce, Oracle oder SAP, an bereits genutzte Systeme dockt die Plattform problemlos an", sagt Martella. Statt sie zu ersetzen, werden sie so miteinander verbunden, dass Workflows ganz reibungslos funktionieren. Im Ergebnis sind alle Service-Prozesse automatisiert und damit deutlich vereinfacht. Und dies funktioniert dank einer intelligenten Mobile-First-Technologie ganz unabhängig davon, wo die Mitarbeitenden gerade arbeiten.

Am Beispiel Onboarding bedeutet dies, dass ein neuer Mitarbeiter den Prozess entweder über eine App oder ein Service-Portal durchläuft. Ob ein bestimmtes Anliegen IT, HR, Facility Management oder Legal betrifft, entscheidet ein KI-gestützter Algorithmus mit Hilfe von Machine Learning. Er sorgt dafür, dass die Arbeitenden ins richtige System geleitet werden und die Service-Agenten automatisch im richtigen System arbeiten. Dies gilt für den Onboarding-Prozess ebenso wie für alle anderen Anfragen - von der Planung der Elternzeit bis zu Fragen bei privaten Notfällen wie im Falle eines Todesfalls im engen Familienkreis.

Messbare Produktivitätssteigerungen auf allen Seiten

Doch nicht nur die Mitarbeiter als Servicenehmer sind mit den reibungslosen Workflows rundum zufrieden. Denn die Organisation selbst profitiert durch eine messbare Steigerung der Produktivität: So berichtet Swiss Re beispielsweise, dass 66 Prozent aller jährlichen 660.000 Serviceanfragen per Self-Service gelöst werden. "Dies liegt zum einen an der zentralen Wissensdatenbank, die viele Fragen bereits beantwortet, bevor ein Service-Mitarbeiter persönlich aktiv werden müsste", erklärt Gianni Martella.

Zum anderen werden viele Vorgänge und Anfragen komplett automatisiert beantwortet, sodass auch hier kein Service-Mitarbeiter involviert sein muss. Eindrücklich in diesem Zusammenhang sind auch die Zahlen, die der Getränke-Abfüller Coca-Cola European Partners teilt: Durch die Employee-Engagement-Plattform konnten so viele Arbeitsstunden eingespart werden, dass sich die Entlastung bei den vielen anderen Tätigkeiten mit einer deutlich höheren Wertschöpfung bemerkbar macht.

Gianni Martella hat übrigens genau zu diesem Thema einen Vortrag bei der digitalen Work & Culture Konferenz 2022 des Bitkom gezeigt. Die Aufzeichnung des Vortrags finden Sie hier.