Bereits die letzte Knowledge, die Anwenderkonferenz von ServiceNow, stand unter dem Motto "Putting AI to work for people". Und es gab keinen Grund, das Motto für die Knowledge 24 zu ändern. Im Gegenteil: Was letztes Jahr noch wie ein Versprechen klang, das erst in der Praxis eingelöst werden musste, nimmt dieses Jahr eindrucksvoll Gestalt an. Laut Jon Sigler, Senior Vice President und verantwortlich für die Now Platform, dem Kernprodukt von ServiceNow, hat dessen KI-Funktionalität bislang für 450 Millionen Arbeitsstunden erhöhter Produktivität bei den Kunden von ServiceNow gesorgt.

ServiceNow-CEO Bill McDermott schätzt das Plus an Produktivitätspotenzial, das über die KI-Funktionen der Now Platform bei der ServiceNow-Kundenbasis zusätzlich generiert werden kann, auf eine Milliarde Stunden jährlich. Vollmundig klingt das nur auf den ersten Blick, denn die Schätzungen über den Einfluss von KI für die Wirtschaft weltweit sind auch nicht gerade bescheiden. IDC beispielsweise beziffert das zusätzliche Geschäftspotenzial, das durch den Einsatz von KI in den nächsten drei Jahren entsteht, auf 11 Billionen US-Dollar.

"Wir stehen an der Schwelle von etwas sehr Großem", sagte McDermott in seiner Eröffnungsrede zur Konferenz. "Jeder einzelne Geschäftsprozess, jeder Workflow, wird mit generativer KI neu aufgesetzt. Das ist eine Renaissance der IT-Industrie, eine Renaissance der Innovation, die nur einmal in einer Generation vorkommt."

KI-Integration ohne Umwege

Dass ServiceNow bestens positioniert ist, um diese Revolution mit anzutreiben, steht für den CEO außer Frage. ServiceNow biete die KI-Plattform für Business-Transformation, weil ServiceNow seinen Kunden einen einfachen Weg aufzeigt, KI und GenAI ohne Umwege in ihre Prozesse und Workflows zu integrieren.

"Wir können das tun, wozu andere strukturell nicht in der Lage sind", so McDermott. "Wir haben die einmalige Chance, der große Vereinfacher zu sein. Denken Sie nur an die aktuelle KI-Szene. So viele Stimmen, so viele Bots, so viele Copiloten. Wie können wir das alles vereinfachen und KI für den Menschen arbeiten lassen? Wir reduzieren das Chaos auf den niedrigsten gemeinsamen Nenner: Eine Benutzeroberfläche, eine Experience-Ebene, eine Automatisierungsebene, ein System of Action für das gesamte Unternehmen. Damit können wir KI in jede Ecke des Unternehmens bringen. Und die CEOs wollen genau das. Sie sehen die Chance, 70 Prozent der zermürbenden Tätigkeiten ihrer Mitarbeiter durch eine Transformation der Technologie und durch KI zu eliminieren."

Etliche Beispiele dafür, was sich große ServiceNow-Kunden von der ServiceNow-KI versprechen und wie sie diese einsetzen, präsentierte McDermott schon während seiner Keynote - oder besser gesagt, er ließ die Kunden selbst präsentieren. So optimiert die deutsche Schwarz Gruppe (Lidl, Kaufland) damit die Abstimmung zwischen Produktion und Warenverfügbarkeit in den Supermärkten, das Formel-1-Team von Aston Martin Aramco die Produktivität seiner 850 Angestellten, Warner Brothers die Koordination zwischen IT, der Personal- und der Finanzabteilung, British Telecom den Kundenservice, nur um einige zu nennen.

Der Schlüssel liegt in der Architektur der Plattform

Warum die Now Platform dazu in der Lage ist, zeigte Jon Sigler zusammen mit Joe Davis, der die Entwicklung der Now Platform und der KI-Funktionalität leitet. "Es ist die Architektur der Plattform, die das ermöglicht", erklärte Davis. Die Now Platform sitzt über den existierenden Business-Anwendungen wie SAP, Workday, Salesforce, etc. und integriert deren Daten in ein gemeinsames Daten- und Metadatenmodell, eine API-Ebene sowie eine Informationsarchitektur, die als Fundament für die Workflow- und die Intelligenzebene dient. Die ServiceNow-eigenen KI-Modelle sind innerhalb dieser Intelligenzebene integriert, letztere ist aber offen genug, um auch externe KI-Modelle integrieren zu können.

Über der Workflow/Intelligenzebene sitzt eine Omnichannel-Experience-Ebene, auf deren Basis Anwendungen gebaut, Workflows orchestriert und Prozesse automatisiert werden. Diese können Daten aus allen Business-Apps verarbeiten, die mit der Now Platform verbunden sind. Die Anwendungen können außerdem auf die unterschiedlichsten Mitarbeiterrollen zugeschnitten werden, sodass die Mitarbeiter nicht mehr zwischen den einzelnen Business-Apps hin- und herschalten müssen.

Zudem lassen sich diese Anwendungen mit KI-Funktionalität ausstatten, die sozusagen out-of-the-box innerhalb der Plattform bereitsteht - bereits optimiert für die Workflow-Funktionalität der Now Platform und ausschließlich mit den Daten des Unternehmens als Grundlage. "Es ist sehr wichtig festzuhalten, dass KI innerhalb der Plattform integriert ist", betonte Jon Sigler. "Man kann KI nicht außen an der Seite eines Systems festschrauben." Die KI im System zu integrieren sei die einzig richtige Art, KI zu implementieren. Erst dadurch komme KI in jeder Anwendung, jedem Prozess und jedem Workflow, buchstäblich bis in die letzte Ecke des Unternehmens verfügbar.

Neue KI-Funktionalität

Das Trägermedium, das KI für jeden Anwender verfügbar machen kann, ist Now Assist, der intelligente Chatbot von ServiceNow. Letzterer wird in regelmäßigen Abständen mit neuen Funktionen von Now AI, dem multimodalen KI-Modell von ServiceNow, das Text, Bilder, Audio und Video verarbeiten kann, ausgestattet. Und natürlich wurden auch auf der Konferenz eine Reihe neuer Funktionen vorgestellt, die auf die Bedürfnisse unterschiedlichster Benutzertypen zugeschnitten sind, darunter Mitarbeiter, Agenten, Administratoren und Entwickler. Dazu gehören:

• Das Now Assist for Strategic Portfolio Management (SPM) beschleunigt die strategische Entscheidungsfindung, indem es Kundenfeedback und -anfragen analysiert, sodass Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit und damit das Geschäftswachstum nachhaltig steigern können.

• Service Catalog Item Generation, App Generation und Playbook Generation ermöglichen es Entwicklern und Administratoren, Katalogelemente und Playbooks zu erstellen sowie neue Anwendungen in kürzester Zeit zu entwickeln. Auf diese Weise kann die Automatisierung im gesamten Unternehmen skaliert und bei der Erstellung komplexer Workflows wertvolle Zeit eingespart werden.

• Die GenAI-Funktionen von Now Assist werden künftig auch für Kunden des öffentlichen Sektors in der Government Community Cloud (GCC) verfügbar, die dediziert für die Erfüllung von regulatorischen, Compliance- und Sicherheitsanforderungen von Regierungsbehörden entwickelt wurde. Dadurch können Behörden vertrauenswürdige GenAI-Funktionen nutzen, um schneller auf Vorfälle und Bürgeranliegen reagieren und den Self-Service verbessern zu können.

Jon Sigler kündigte zudem eine neue Funktion zur Generierung von Knowledge-Base-Artikeln an. "Im vergangen Jahr wurden 18,5 Millionen Knowledge-Base-Artikel innerhalb der Now Platform generiert. Die durchschnittliche Produktionszeit eines solchen Artikels durch einen Menschen beträgt 30 Minuten. Mit einer neuen Funktionalität, die ServiceNow in etwa einem Monat verfügbar machen wird, reduziert sich die Produktionszeit auf einen Mausklick", so Sigler.

KI-gestützte Automatisierung

Ergänzt wird die KI-Funktionalität durch eine Reihe neuer Lösungen für die Workflow-Automatisierung:

• Das New Creator Studio erweitert die bestehenden Low-Code- und No-Code-Entwicklungslösungen der ServiceNow Creator Workflows um zusätzliche Tools zur App-Erstellung. Diese ermöglichen es praktisch jedem Mitarbeiter, intelligente Workflows zu erstellen.

• Die Automation Engine wurde dahingehend verbessert, dass sie nun als Drehscheibe für das End-to-End-Management von Hyperautomatisierung dienen kann, um einen umfassenden Überblick über alle Automatisierungsumgebungen zu erhalten und RPA-Implementierungen zu vereinfachen. Dadurch können unternehmenskritische Geschäftsprozesse verbessert werden.

• Neue, speziell für die Fertigungsindustrie entwickelte Lösungen ermöglichen schnellere und effizientere Abläufe und steigern die Produktivität der Mitarbeiter. Manufacturing Commercial Operations nutzt GenAI zur Optimierung von Vertrieb, Support und Service und ermöglicht so schnellere und effizientere Abläufe. Zudem ermöglicht das Employee Center (EC) Pro Kiosk intelligenten Self-Service und überbrückt so die Kommunikationslücke zwischen Unternehmen und ihren Mitarbeitern.

Erweiterung des PartnerÖkosystems

Eine Reihe neuer strategischer Partnerschaften schließlich soll dazu beitragen, dass die KI-Lösungen einem erweiterten Anwenderkreis verfügbar gemacht werden.

• Im Rahmen einer strategischen Partnerschaft mit Genesys, einem führenden Anbieter von KI-basierter Experience Orchestration, wird ServiceNow die besten Funktionen beider Plattformen bündeln, um in Unternehmen eine bessere Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu gewährleisten.

• Die Partnerschaft mit Fujitsu wird zur gemeinsamen Entwicklung branchenübergreifender Lösungen ausgebaut. Um Innovationen zu beschleunigen, eröffnen Fujitsu und ServiceNow außerdem ein neues Fujitsu-ServiceNow Innovation Center.

• Die Zusammenarbeit mit Infosys wird ebenfalls ausgebaut, um die Kundenerfahrung mit GenAI-basierten Branchenlösungen in Schlüsselbranchen wie Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Fertigung und Einzelhandel zu verbessern. Infosys wird zudem seine Investitionen in Schulungen verdoppeln und mehr als 3.500 Mitarbeiter mit ServiceNow GenAI-Kenntnissen zertifizieren.

Mehr über die Neuerungen, die während der Knowledge 24 präsentiert wurden, erfahren Sie hier sowie demnächst in unserer weiteren Berichterstattung.